У цій статті ми розглянемо якими повинні бути запитання клієнту для коректного з’ясування і визначення його мотивів, завдань та проблем.
Метод опитування
Багато експертів в організації продажів радять для визначення домінуючого мотиваційного фактору починати переговори з розпитувань співрозмовників про завдання підприємства-покупця, плани, цілі, що дозволить точніше визначитися з формою, обсягом поставки та ціною пропонованого товару або послуги.
Порада, безумовно, правильна та дуже корисна. Але її застосування вимагає наявності у продавця досить високої кваліфікації та підготовки в маркетингу і психології. Тому для більшості менеджерів-початківців з продажу застосування цього методу може перетворитися в даремні розпитування клієнта, так як менеджер не володіє необхідними знаннями і навичками аналізу і не зможе зробити правильні висновки з отриманої від співрозмовника-покупця інформації.
У зв’язку з цим метод опитування, що застосовується багатьма менеджерами без відповідної підготовки (яка не досягається при короткостроковому навчанні), може виявитися неефективним.
У той час як менеджер, який питаннями намагається викликати співрозмовника на відвертість, співрозмовник може не тільки не розкритися, але і повідомити недостовірну інформацію. Причому без всякого умислу, а тільки через нерозуміння питання або нестачу кваліфікації і знань, що нерідко буває у співробітників і власників малих і середніх підприємств.
В такому разі більш ефективний метод постановки обмеженого списку питань з підбором або перебором обмеженої кількості ймовірних проблем, цілей та завдань підприємства-покупця для підведення співрозмовника до відповідей, вигідним для продавця.
Для цього підбирається група найбільш ймовірних проблем, цілей та завдань підприємства (які з високою ймовірністю можуть існувати) і виробляються набори рішень для них. Бажано включати в групу не більше трьох ймовірних завдань або проблем, або бажаних станів, які виникнуть після покупки.
Запитання клієнту: Приклад
Як приклад можна запропонувати покупцеві придбати товар – якийсь верстат – тому що:
Верстат більш продуктивний, аніж наявні у покупця, і дозволяє випускати більше продукції поліпшеної якості, що збільшить конкурентоспроможність покупця на ринку і прибуток.
Питання:
Чи важливо вам збільшити випуск продукції без збільшення витрат?
Чи цікаво вам підвищити якість продукції без збільшення витрат?
Завдяки простоті обслуговування даного верстата усувається велика частина проблем з персоналом, оскільки компанія-продавець надасть відмінну технічну підтримку і навчання персоналу і, тим самим, знизить витрати, збільшивши прибуток.
Ще одне запитання клієнту:
Чи хочете ви знизити залежність від персоналу?
Чи буде вам цікаво, якщо витрати на навчання персоналу ми візьмемо на себе?
Як бачимо, є два аргументи на користь придбання верстата, і обидва вони націлені на різні корпоративні мотиви – більше заробляти і не мати проблем з персоналом.
Тепер залишається тільки уточнити у клієнта, яка з передбачуваних проблем найбільш актуальні, і запропонувати для її вирішення конкретний набір докладних відомостей про товар (послугу, рекламу).
Образно кажучи, у свідомості клієнта є якісь «замкові щілини» мотивів, і ми методом перебору питань з’ясовуємо, яке заздалегідь заготовлене рішення «ключ» ми будемо застосовувати для переконання клієнта, на що зробимо акцент у презентуванні товару.
