Уявімо типову ситуацію. Клієнт приходить до банку, звертається до фахівця на ресепшні, далі потрапляє до каси і т.д. Цей процес може тривати, при цьому відвідувач буде знову і знову звертатися до нових людей, а точніше – до ролей. З боку компанії все начебто зроблено правильно – таким чином оптимізовано швидкість роботи і, відповідно, витрати на супровід клієнта. Але в реальності інтереси сторін не збігаються. Клієнт хоче спілкуватися з людиною, яка допоможе вирішити його проблему, а не з ролями.
Ще одна поширена ситуація – коли компанія уникає спілкування, закриває голосовий канал, а в месенджерах відповідає неохоче. Тоді у клієнтів виникає брак інформації. А невідомість лякає людей, вони починають панікувати і додумувати. Навіть якщо насправді компанія намагається і робить свою роботу добре, клієнт може залишитися незадоволеним, тому що весь шлях його в компанії проходить у стані невизначеності.
Так, головна мета бізнесу – вирішувати проблеми клієнтів. Але крім цього клієнти очікують хорошого сервісу, повної інформації та приємних емоцій. І ми приходимо до дещо парадоксальної ситуації: у століття високих технологій люди хочуть бачити бізнеси “з людським обличчям” – так звану модель відносин human to human.
Тримати руку на пульсі
Чому клієнту важливо отримувати достатню інформацію демонструє звичайнісінький кейс – похід до магазину. Якщо консультанта немає, а відомостей про товар у покупця мало – він просто піде, так і не зробивши вибір. І навпаки, якщо його зустрічає “аніматор”, який починає завантажувати непотрібною інформацією, працювати за скриптом, то покупець просто не зможе повідомити свої реальні потреби. І знову ж таки, піде. Обидва варіанти деструктивні.
Під час вибору людина відчуває різні почуття. Це можуть бути сум’яття, страх, невпевненість, передчуття чогось хорошого, того, що станеться, коли ти отримаєш покупку або послугу. Будь-яка емоція впливає на поведінку покупця і робить її ірраціональною. Але ось клієнт, нарешті, визначився, зробив замовлення.
А у відповідь – тиша. Він не розуміє, що відбувається з покупкою – чи прийняли її, чи привезуть вчасно. І якщо йому так і не вдасться дізнатися статус замовлення, то може й зовсім його скасувати.
Тому особливо важливо спілкуватися з клієнтом, особливо – якщо щось пішло не так. Якщо дати йому максимально повну інформацію про статус його замовлення, запевнити, що все під контролем, він заспокоїться, зрозуміє, що вам можна довіряти. Тут доречно провести паралель із ситуацією в салоні літака під час польоту. Ви напевно звертали увагу, що екіпаж періодично повідомляє інформацію про висоту, температуру, положення судна. Це робиться якраз для того, щоб у пасажирів було відчуття безпеки – адже пілоти і стюарди все контролюють.
Також важливо розуміти, що ви можете дати клієнту інформацію, але не можете передбачити його реакцію на неї. Це можливо тільки через живу комунікацію. Розуміння емоцій клієнта для продавця важливіше за автоматизацію.
То як же компанії не втратити своє “людське обличчя”?
Корпоративна культура спілкування
Перше, на що варто звернути увагу – корпоративна культура спілкування. Це своєрідний маяк, який вказуватиме шлях вашим співробітникам. Навіть якщо все йде за планом, клієнт очікує, що ви триматимете його в курсі. Він чекає повідомлення про хід виконання процесу (відвантаження, продаж, обслуговування тощо). А тим більше – якщо трапився якийсь форс-мажор.
У правилах корпоративної культури потрібно прописати, як саме потрібно вибудовувати спілкування з клієнтом, якщо щось пішло не так. Є такий термін – human touch. Суть у тому, що саме жива людина, а не система, має пояснити клієнту, що робить команда компанії, щоб вирішити його проблему. Тоді клієнт буде спокійний.
Також одна зі сторін корпоративної культури – спілкування безпосередньо всередині компанії. Ваші співробітники – це теж ваші клієнти. І те, як вони комунікують між собою, визначає їхню взаємодію і з зовнішнім світом. Найчастіше всередині компанії використовується безліч мікросервісів, через які співробітники розв’язують питання. Але на нашій практиці, іноді особиста зустріч, нехай лише на 5-10 хвилин, – це найкращий спосіб для передачі інформації та емоцій. Альтернативи – відеоконференція, дзвінок. І тільки в останню чергу – електронна пошта або чат.
Ніколи не ведіть повноцінні переговори в чатах або електронною поштою. У цих каналах неможливо вичерпно передати інформацію. Але ж на стадії переговорів позиції сторін не ще узгоджені, потрібно багато чого донести і затвердити. І тільки після цього необхідно зафіксувати домовленості електронною поштою.
Коли ж використовувати чати. Вони потрібні для оперативної взаємодії, короткого вирішення заздалегідь зрозумілих питань. У чати не варто переносити ні переговори, ні протоколювання результатів переговорів.
Роби для клієнта, думай як клієнт, будь клієнтом
Головний принцип, який ми використовуємо у своїй компанії: роби для клієнта, думай як клієнт, будь клієнтом. Ось, що це означає.
По-перше, коли співробітник не може зателефонувати начальнику, щоб ухвалити рішення цієї хвилини, він орієнтується на основне корпоративне правило – на перше місце ставити інтереси клієнта. Іноді такий підхід призводить до додаткових ресурсовитрат, але ми завжди виграємо в довгостроковій перспективі: замовник повертається до нас або рекомендує нас.
По-друге, важливо запитувати себе:
Щоб я подумав про компанію, якби був клієнтом?
Працювати, аналізувати ситуацію з позиції клієнта і покращуватися.
І по-третє, треба іноді бути клієнтом у самого себе. Не всі компанії можуть собі це дозволити. У такій ситуації є відпрацьований метод – “таємний покупець”. Ми самі періодично стаємо власним клієнтом. Проходимо процеси та стадії роботи, які здійснюють наші замовники. І завжди відзначаємо, які емоції виникають у процесі роботи з командою виконавців. Саме вони визначають майбутні стосунки. Просто якісного результату недостатньо, клієнт має бути щасливим із нами.
Наведу історію з життя. Якось у мене була зустріч із персональним менеджером банку. Наступного дня зателефонувала співробітниця цього ж банку і запитала, чи задоволений я обслуговуванням, а потім стала продавати мені якийсь продукт. Чесно, я обурився такою ситуацією: спочатку менеджер витратив свій, а головне – мій час на зустріч, ми все обговорили, у нас сформувався план дій. А після цього відбувається якась незрозуміла комунікація!
Або інший випадок із цим же банком: співробітник пропонує кредитний продукт, а клієнт хоче обговорити зовсім інше. Зрештою клієнт і банківський працівник знаходять консенсус: спочатку надіслати заявку на кредитну картку, а потім обговорити продукт, що цікавить клієнта. Через кілька хвилин із банку приходить інформація: вам відмовлено в кредиті. Інтереси клієнта не враховано, бажання продовжувати взаємодію з банком – немає.
З цих прикладів видно, що компанії вибудовують процес у відриві від реальних запитів. А клієнтам у цей час потрібні стосунки, емпатія, залучення в їхні бажання і проблеми, той самий human to human.
Омніканальність
Ще одне важливе доповнення: у спілкуванні з клієнтом варто дотримуватися єдиного каналу спілкування. Якщо він пише вам у чат у месенджері, а ви відправляєте його за інформацією на сайт – це погана історія. Якби він хотів піти на сайт, він би це зробив. Важливо утримувати клієнта в тому каналі, звідки він прийшов.
Якщо є необхідність перенаправити в інший канал (наприклад, у чаті всю проблему не з’ясувати, тому треба поговорити телефоном), тоді треба людину зробити це максимально комфортно. Наприклад, щоб їй передзвонив фахівець, який у курсі її листування і проблеми.
Пріоритет за вибором каналу спілкування віддавайте клієнту. Ми у своїй практиці запитуємо напряму, як людині зручно отримувати інформацію. І прямо в CRM робимо позначку про це.
Резюме
У століття технологій і повсюдної автоматизації не забувайте, що люди хочуть спілкуватися не з машинами, а з такими ж людьми. Налагодження “людського” контакту в процесах компанії допоможе вам продавати більше і краще задовольняти своїх клієнтів.
Для цього треба комунікувати з клієнтом, тримати його в курсі подій, “вести його за руку” від моменту замовлення до отримання вашого товару чи послуги, обирати той канал комунікації, що зручний клієнту. Мої поради прості, але дієві.
Високих вам продажів і взаєморозуміння з клієнтами!
