Сьогодні поговоримо про правильний підхід до роботи з клієнтами. Отже, що робити якщо потенційний покупець коливається, як дотиснути клієнта?
Зміст статті:
- Використовуйте месенджери;
- Ідіть в обхід;
- Складайте правильні листи;
- Структура ІЗСВП;
- Завжди говоріть «так»;
- Міркуйте позитивно.
Використовуйте месенджери
У мессенджері ви можете робити як мінімум п’ять речей.
- По-перше, повідомлення. Буде добре прямо в процесі розмови з клієнтом його зупинити і запитати:
А у вас є на телефоні WhatsApp / Viber / Telegram? Тоді давайте я продублюють всю інформацію? Ви її скидає, і у вас починається листування.
- По-друге, аудіоповідомлення.
- По-третє, мало хто знає, але відеоповідомлення теж можливі.
- Четверте, ви можете відправити точку геолокації, коли призначаєте зустріч, щоб клієнт легко до вас доїхав.
- П’яте, для економії часу ви можете використовувати скорочення. Наприклад, ви набираєте дві букви «с», а у вас виходить «спасибі». Ви набираєте «адр», і клієнтові відправляється вашу електронна адреса.
Ідіть в обхід
Дотискати клієнта можна через третіх осіб, коли він сам не приймає рішення. Тоді можна налаштувати його на себе через іншу людину.
Наведу приклад. Одного разу я проводив тренінг для однієї телекомунікаційної компанії. А вони виграли якийсь тендер, але далі справа у них не пішла. Виграли і чекають вже півроку, все впирається в одну людину. І вони попроси мене, щоб я підказав, як дотиснути клієнта. В результаті почали просити, щоб я сам подзвонив туди і дотиснув цю компанію.
Питаю, чиї контакти у вас є? Кажуть, ось такої людини, начальника департаменту, звуть його, припустимо, Юрій. І він гальмує весь процес, але він в той же час відповідальний за питання контролю виконання умов тендеру.
Я дзвоню в цю компанію, але не питаю Юрія. Я розмовляю з секретарем і уточнюю:
У вас працює така людина, а яка у нього посада?
– Голова департаменту.
А підпорядковується він кому, генеральному?
– Ні, у нас є директор по такій-то частині, Олександр Сергійович. А там ще є заступник, який його роботою керує.
Як його звати?
– Євгенія Миколаївна.
У підсумку
Суть у чому: я дізнався, як звуть двох начальників цієї людини. Після цього я прошу переключити мене на самого Юрія. Той бере трубку, я говорю:
«Здрастуйте, я Володимир з такої то компанії, скажіть, з ким я можу переговорити з цього питання? Колеги порадили мені звернутися до Євгенії Миколаївни, але я не став її турбувати, або до Олександра Сергійовича, але це, напевно, не зовсім його спеціалізація. Чи правильно я розумію, що саме ви куруєте цим тендером?».
Він відповідає: «Так, звичайно», і розмова у нас складається. Домовилися про зустріч, всі були дуже раді.
Це один з інструментів, але ним не можна зловживати. Але якщо ситуація тупикова, то чому б і не скористатися? Тільки прошу нікого не обманювати. Ви не маєте ніякого права говорити, що ви розмовляли з Олександром Сергійовичем, Євгенією Миколаївною. Ні, ви ж не говорили.
Складайте правильні листи
Щоб скласти комерційну пропозицію, потрібно вчитися писати коротко. Як сказав мені один керівник: якщо наша бесіда триває більше двох хвилин, і ти не вимовляєш жодної цифри, жодної назви, то це балаканина, а не нарада. Так він привчає своїх працівників. Так і я привчаю учасників тренінгу, я солідарний з цією людиною.
У разі комерційних пропозицій така ж ситуація. Як говорив один проповідник:
«Я міг би писати коротші промови, але як почну, лінь зупинятися».
І нам, правда, лінь писати коротко. Тому що це складно. А комерційні пропозиції повинні бути короткими, тоді вище шанси, що на них хоча б поглянуть.
Як дотиснути клієнта: Структура ІЗСВП
Що там має бути? Структура тіла листа називається ІЗСВП.
І – ім’я. «Олександр, добрий день».
3 – зав’язка. «Буквально 15 хвилин тому ми говорили з вами по телефону, відразу відправляю вам точніші дані». Так повинна звучати зав’язка, а не «у продовження розмови», «відповідно до домовленостей», ці банальності всім набридли.
З – структура. «Олександр, представляю вам два види товарів, один трубовигинач діаметром 5 мм, другий трубогиб діаметром 8 мм».
Трохи розповіли, і В – це питання. «Олександре, скажіть, який із трубогибів для вас представляє більший інтерес?» Або «Чи можу я з вами зв’язатися завтра?».
І «П» – підпис, корпоративний, красивий, після мобільного телефону додати в дужках WhatsApp, Telegram, Viber, щоб було більше шансів, що він з вами сам зв’яжеться.
Я кілька років тому купував машину. У мене була готівка, я збирався купувати конкретну модель. Обдзвонив і об’їхав чотири салону. На наступний день мені відправили три пропозиції, і всі вони були з однаковими знижками. Але я відповів тому, хто, крім усього іншого, написав:
Володимир, коли приїдете до нас на тест-драйв?.
Це було питання. І я відповів саме на цей лист. З цим менеджером у нас зав’язалися робочі відносини, ми стали телефонувати, списуватися, і через два тижні я купив у нього машину. Зараз він мені приблизно раз на півроку пише, запитує, коли я машину заміню. І ви знаєте, він мене дотискує потихеньку, щоб я приїхав і купив у нього нову машину.
Завжди говоріть «так»
У мене недавно була зустріч з моєю однокласницею, буквально 15 хвилин спілкувалися, а вона лікар-невролог, дуже класний лікар. І я її запитую – кажуть, кожен третій у нас з психічним відхиленням, правда? Вона каже: «Навіть більше». 25% людей – це діагноз. Елементи шизофренії, крайні ступеня депресії, маніакальні всякі речі. З різних причин. В тому числі одна з причин – нелюбов до своєї роботи. Вони займаються не тією справою. Або у них не ті начальники, або у них з сім’єю щось не так. І з рештою кожен третій – з відхиленнями від норми. В цілому, половина – це щось не те. А звідки це береться? Люди не вміють працювати з запереченнями, люди приймають близько до серця всякі дрібниці, всілякі дурниці.
Наведу випадок. Прилетів я о 4 ранку, тренінг починається в 10. Я вийшов з аеропорту, а мені писали, що зустрінуть з табличкою і подзвонять. Я вийшов: таблички немає, ніхто не дзвонить, аеропорт порожніє, я дзвоню організатору – вона не відповідає, спить. Була впевнена, що таксі приїде, все буде в порядку. Звичайна людина як мінімум занепокоїться б. А я нічого не відчув: це звичайна життєва ситуація, трохи виходить за рамки. Зрозуміло, що хтось когось підвів, хто – це ти потім розберешся. Четверта ранку, у тебе в десять тренінг, треба просто думати, що робити. Викликав таксі, почекав десять хвилин, заплатив за таксі. Ти ж знаєш, де зупинишся. А не знав би, взяв би чай, відкрив би ноутбук і попрацював, є час. Ось як треба ставитися до ситуації. І щось, що виходить за рамки, якийсь стрес, хоча б раз на тиждень відбувається, а іноді і частіше.
Що робити далі?
Я цих стресів навіть не помічаю. Потрібно думати не про те, що сталося, а про те, що робити далі.
Потрібно завжди говорити «так». Ось, наприклад, продаю я мікрофони, а клієнт говорить: «Мікрофон огидно виглядає з цим костюмом». Найгірший варіант відповіді: «Нормально виглядає, з чого ви взяли?». Якщо клієнт так говорить, значить, щось не так, може, він чимось засмучений. І ви спробуйте його відвернути, скажіть: «Ви знаєте, і правда: трохи вище, нижче зробив, і вже не дуже симпатично. А давайте спробуємо знайти оптимальне місце. Може краще так? Хоча справа навіть не в цьому! Дозвольте, я вам розповім про функції, добре?». І виводьте у сторону. Тому при роботі з запереченнями потрібно спочатку обов’язково погодитися.
Міркуйте позитивно
Як казав Лев Миколайович Толстой, думка – початок всього, все починається з думки. І якщо ви навчилися керувати думками, ви навчилися багато чого в цьому житті. Міркуйте позитивно, будьте простіше. Всі по-різному говорять, але сенс один: думки повинні будуватися правильно, добрі думки, добра енергія – це основа вашого правильного життя.
Як дотиснути клієнта? Використовуйте наші поради, і вам це більше не створить особливих труднощів.
Хтось каже, що код – це поезія. Я з цим згоден на всі 1000 %! У своїй роботі завжди намагаюсь доводити розпочатий проект до ідеалу. QA-менеджер, Site-tester.
