Скрипт продажів по телефону – це приблизний (типовий) сценарій переговорів по телефону. Скрипт пишеться (складається) під конкретну групу переговорів або під споживачів зі схожими характеристиками, або під схожі ситуації.
Не скриптом єдиним
Скрипт – не догма, не всі переговори будуть проходити по скрипту, але для 70-80% переговорів скрипт буде підходити.
Час ефективного діалогу по скрипту бажано планувати в межах 3-5 хвилин.
При вихідних дзвінках торговим та інструментальним споживачам основною метою дзвінка (для більшості товарів і послуг) є призначення особистої зустрічі з представником покупця.
Багато продавців-початківців намагаються всі телефонні переговори проводити за одним сценарієм (скриптом), не враховуючи відмінностей в мотивах співрозмовників, ситуаціях, схеми прийняття рішень та ін.
А скриптів необхідно кілька. Ось декілька прикладів того, які можуть бути скрипти:
- Скрипт холодного вихідного дзвінка для кінцевих споживачів;
- Скрипт холодного вихідного дзвінка для торгових споживачів;
- Скрипт холодного вихідного дзвінка інструментальних споживачів;
- Скрипт теплого вихідного дзвінка для кінцевих споживачів;
- Скрипт теплого вихідного дзвінка для торгових та інструментальних споживачів;
- Скрипт теплого вхідного дзвінка для роздрібних покупців;
- Скрипт теплого вхідного дзвінка для оптових покупців.
Теплі дзвінки – це дзвінки, в яких з високим ступенем ймовірності відомо, що у споживача є мотив для купівлі товару і сила мотивації мінімум на рівні потреби.
Наприклад, якщо ми дзвонимо споживачам з пропозицією придбати квитки в театр, але не знаємо точно, чи хочуть споживачі відвідати театр, то це холодні дзвінки. А якщо ми дзвонимо у підприємство, у якого немає сайту, а ми пропонуємо його зробити, то такий дзвінок буде теплим, так як підприємство без сайту явно має ринкові позиції гірше, ніж у конкурентів.
Основною метою більшості телефонних переговорів, до якої повинен підводити скрипт продажів по телефону, є зустріч продавця з покупцем – або в офісі продавця, або в офісі покупця, що в кінцевому підсумку повинно призводити до укладення угоди (оформлення продажу).
Теплий дзвінок
Схема скрипту для теплого вхідного дзвінка, коли споживач свідомо дзвонить на підприємство-виробника або продавця може бути наступною (варіанти тексту або відповідей продавця у схемі носять дуже умовний характер, застосовуються для діалогу на продаж більш дорогого товару).
- Вітання
Добрий день! Компанія «Дельта». Моє ім’я – Світлана. Слухаю вас.
– А ви продаєте товар Х?
- Підтвердження
Так, ми продаємо товар Х. Як я можу до вас звертатися?
– Олександр.
- Питання для з’ясування бажань покупця.
Олександре, дозвольте, я вам задам кілька питань, щоб швидко підібрати вам товар Х. У нас є багато різновидів.
Запитання 1.
Запитання 2.
- Перше резюмування
Олександре! Я зрозуміла, що вам потрібно. Це товар з такими властивостями…
- Переривання діалогу
Олександре! Дозвольте, я вам передзвоню через 1-2 хвилини. Я хочу уточнити, у експерта, чи ми можемо запропонувати вам найкращий варіант.
- Пропозиція ціни
Олександре! У нас є такі варіанти А – ціна 1, В – ціна 2, С – ціна З. І, звичайно ж, я б хотіла запропонувати вам товар з меншою вартістю, але у вашій ситуації краще підійде варіант С з ціною З.
- Друге резюмування
Я розумію, що цей варіант – С – коштує більше, ніж два інших. Але у вашій ситуації – (перераховуємо проблеми клієнта) – він найкраще підходить для вирішення проблем. Два інших варіанти хоча і коштують менше, але ж і не такі ефективні.
- Пропозиція угоди
Олександре! Ми готові прямо зараз надати вам товар. Коли вас чекати в нашому офісі? Приїжджайте зараз! Якщо ви не можете приїхати, то я пришлю вам договір. Я пришлю до вас кур’єра. Я пришлю вам СМС. Я пришлю вам е-мейл. Я пришлю вам презентацію. Дозвольте, я вам передзвоню через годину, через день, завтра.
Не забувайте!
У вихідних дзвінках важливі етапи:
- Проходження бар’єрів;
- З’єднання з мотивованою особою;
- Передача мотиваційної інформації;
- Призначення зустрічі.
Питання та розпитування
Хто задає питання – володіє ситуацією.
Застосовуючи скрипт продажів по телефону продавець повинен розпитувати споживача. Але всі питання в своїй сукупності повинні бути націлені на підведення покупця до думки, вигідної для продавця.
Питання можуть бути:
- Інформаційними – повідомляють інформацію під виглядом питання;
- Уточнюючими – уточнюючими яку-небудь інформацію;
- Провокуючими – викликають певну реакцію, вигідну для продавця.
Питання для покупців необхідно скласти і перевірити на ефективність завчасно, а не намагатися придумати прямо в ході переговорів. Одним з видів питань, які можуть негативно позначатися на роботі продавця, є спільні питання. Загальні питання надають покупцеві таку широту відповідей на питання, що отримана відповідь може бути просто непридатна до досягнення цілей продавця.
Скрипт продажів по телефону: Висновки
- Скриптів для переговорів може знадобитися кілька. Спроба закрити всі ситуації одним скриптом може бути малоефективною;
- Не варто гратися з покупцем у «питання-відповіді», якщо продавець не має чіткого списку питань, які програмують поведінку покупця в потрібному продавцю напрямку.
