Система KPI

Хочу торкнутися однієї дуже актуальної, на мій погляд, тему. Вона стосується оцінки і стимулювання персоналу на основі відомої методики KPI. Чому комусь система KPI приносить очікувані результати, а у більшості компаній залишається якесь неприємний «післясмак» і негативний результат?

Безцільна діяльність

Перша проблема – в компанії немає системи цілей і відповідних їм показників діяльності. Мова йде не тільки і не стільки про фінансові показники. З цим, як правило, більш-менш все в порядку. Хоча б на окремому листку паперу або в голові у керівника вони є. Звичайно, це теж неправильно, але хоч щось. Однак фінансові показники – це лише результат роботи. Тому найчастіше потрібно оцінювати те, що веде до фінансових результатів. Наприклад, кількість прострочених заявок, кількість холодних дзвінків, час простою транспорту для завантаження товару, що відвантажується та ін.

Крім того, хотілося б нагадати, що основне призначення методики КРI – переміщення стратегічних цілей компанії в комплексний набір вимірних показників її діяльності.

Але якщо немає цих цілей і відповідних їм задач, то і методика КРI перетворюється в чергове дороге захоплення, примха керівника. Від цього захоплення він швидко втомлюється. Тому що воно не приносить очікуваного результату.

На жаль, неможливо кермувати кораблем, капітан якого не знає, куди, коли і навіщо він повинен прибути. Вірніше, управляти можливо. Але це буде управління заради управління, а не заради отримання корисного результату. У підсумку цей корабель, швидше за все, кудись, колись і для чогось прибуде. Тільки чи чекають його там?

Гра за правилами

Друга проблема – в компанії не регламентовані процеси. У кращому випадку є якесь загальне неформалізоване уявлення про технологічну послідовність виконання робіт. Робота будується на основі особистого досвіду і уявлень працівників або прямих вказівок керівників. Часто уявлення рядових працівників і керівників про конкретний процес відрізняються. У такій ситуації, як правило, важко або практично неможливо достовірно прогнозувати і оцінити результати процесів, зрозуміти закономірності їх отримання. Більшою мірою все залежить від людського фактора.

В умовах відсутності чітких «правил гри» система KPI – це сильний демотиватор для працівників. Це пояснюється тим, що вони втрачають можливості реально впливати на свої показники і не можуть ними керувати.

Тому що багато що залежить від волі випадку, а не від «поведінки» зрозумілої всім системи. А коли з тебе запитують за результат «за всією суворістю», а ти не можеш повною мірою на нього впливати, то виникає знайоме багатьом відчуття несправедливості світу. Працівники починають конфліктувати і між собою, і з системою. Вони починають їй протидіяти в різних формах.

Система KPI – це методика, яка пронизує всю компанію, всі її процеси. Це система, яка дозволяє вчасно побачити невідповідності на певному етапі будь-якого процесу і вжити заходи щодо їх усунення та корегування цього процесу.

Тому, перш ніж братися за впровадження KPI, потрібно навести порядок в процесах і регламентувати їх. Інакше гріш ціна усім вашим зусиллям.

Збір і аналіз даних

Третя проблема – система збору, обробки та оцінки отриманої статистичної інформації в більшості компаній перебуває в зародковому стані. Рішення як і раніше приймаються на основі суб’єктивної думки керівників. А одна з важливих особливостей методики KPI – необхідність систематичної обробки великого числа даних.

У більшості компаній основним джерелом таких даних є, в кращому випадку, програми серії 1С.

І то за умови того, що працівники вміють «витягувати» потрібну інформацію. Але це, більшою мірою, фінансова інформація.

І тут виникає серйозне обмеження в застосуванні методики KPI, пов’язане з описаною вище проблемою. Для компаній чисельністю понад 50 осіб система KPI стає громіздкою і витратною. Для подолання цього обмеження необхідно використання однієї з систем автоматизацій збору і аналізу необхідної інформації. А це вже дороге задоволення для більшості компаній. І якщо вважати ефективність впровадження методики KPI по співвідношенню «витрати / вигода», то не факт, що ця ефективність буде високою.

Система KPI: Хочуть обдурити?

Четверта проблема – опір персоналу. Як і будь-яке нововведення, впровадження методики KPI найчастіше стикається зі значним опором працівників. З чим це пов’язано? Здавалося б, впроваджується справедлива система оплати праці з прозорою методикою розрахунку премій за конкретні досягнення. Всі питання про суб’єктивність і непередбачуваності оцінок керівника відразу повинні відпасти.

У більшості випадків це пояснюється страхами і побоюваннями працівників. Чого вони бояться? В першу чергу бояться того, що працювати потрібно буде більше, а отримувати доведеться стільки ж, як і раніше, а можливо, і менше. Рідше побоювання пов’язані з тим, що деякі працівники розуміють, що їхня праця і її результати стануть «прозорі». А це не завжди вигідно. Буває і так, що керівники не можуть доступно пояснити трудовому колективу сам механізм методики і порядок розрахунку показників. І тоді в голови закрадається думка:

«Ага, тут щось не те. Знову хочуть обдурити».

І ще одна можлива причина – необхідність формування звітності. В будь-якій формі. А хто любить це робити? Майже ніхто. Це завжди забирає час від основної роботи. Але система KPI без звітності працювати не буде. І знову постає питання про автоматизацію збору і обробки інформації. Але навіть при автоматизації все одно хтось повинен вводити початкові дані. І виходить парадокс: без звітності не можна, зі звітністю – не хочеться.

Бездумне копіювання

П’ята проблема – поспішність впровадження методики KPI у себе в компанії. Це найчастіше пов’язано з тим, що керівник прочитав чергову бізнес-книгу або відвідав діловий семінар, і його раптом осінило:

«О! Раз у них це працює, дай-но я це у себе впроваджу !».

Адже в книгах і на семінарах будь-яка методика виглядає цілком просто і зрозуміло. Але найчастіше автори не описують те зовнішнє і внутрішнє середовище, в рамках яких вони впроваджували методику. Вони детально не говорять про особливості організації системи управління і відповідну команду управлінців. Вони багато про що не говорять. Та не зі злого наміру. Просто деякі речі вони сприймають як даність. По-іншому вони не можуть працювати, управляти. Вони давно «виросли зі штанців» і знаходяться на іншому рівні розвитку. Але це даність для них. А для інших ці умови – свого роду «вищий пілотаж»!

Так ось таке бездумне копіювання чужого досвіду завжди призводить до сумних наслідків. Як результат – повне розчарування в «модною» методикою на довгі роки. Таке ставлення потім транслюється і на інші інновації.

Я постарався розглянути найбільш яскраві і ті, що зустрічаються найчастіше, причини неефективності впровадження і застосування методики KPI. Насправді їх набагато більше. Частина з цих помилок і внутрішніх проблем вже самі по собі знижують ефективність компанії. А якщо при їх наявності намагатися впровадити щось нове, не чекай нічого хорошого.

Відео «Впровадження системи KPI на підприємстві» (рос.):

Хто винен?

У будь-якому випадку, винна не сама методика. Вона, в цілому, непогано працює. Просто потрібно розуміти, що у неї є свої особливості і обмеження. Потрібно вміти нею користуватися, як, втім, і іншими інструментами та інноваціями в галузі управління. Як то кажуть, погано приготовану їжу їсти неможливо. Жодна навіть сама модна методика не врятує, якщо у вас бардак в компанії, якщо все управляється «в ручному» режимі. Наведіть спочатку порядок.

Крім того, перш ніж починати впровадження методики KPI, потрібно чесно відповісти собі на кілька питань:

Для досягнення яких цілей і вирішення яких завдань мені це потрібно;
Що я очікую від впровадження;
Чи готовий я витрачати ресурси на розробку, впровадження та використання цієї методики та ін.

І не потрібно забувати, що, одного разу почавши використання цієї методики, не можна зупинятися, пускати все на самоплив. Інакше вона може принести дуже багато неприємних сюрпризів.