Комунікації з розгніваними клієнтами завжди не прості, але вони неймовірно корисні з точки зору розвитку бізнесу.
Звичайно ж ми всі любимо спілкуватися із задоволеними клієнтами, які хвалять компанію/продукт і залишають позитивні відгуки. З емоційного погляду це приємно, але хороший зворотний зв’язок навряд чи здатний чинити розвивальну дію на справу, скоріше навпаки – може приспати пильність.
Якщо ви регулярно займаєтеся дослідженнями своїх споживачів, то напевно знаєте, що в опитуваннях мають брати участь не тільки лояльні клієнти, а й так звані “екстремальні користувачі” – незадоволені клієнти, які не купили, відмовилися від послуг компанії, клієнти конкурентів… Саме вони дадуть вам цінний розвивальний зворотній зв’язок, що розвиває та коригує, хоч би яким гірким та незручним він не виявився.
Полюбіть своїх незадоволених клієнтів, адже це ваші агенти розвитку! Спілкуєтеся з ними особисто, не довіряйте негатив менеджерам з продажу – у них зовсім інша мотивація і світогляд. Аналізуйте причини провалу, рефлексуйте, і приймайте рішення щодо усунення збоїв у бізнес-моделі.
Нижче кілька правил, які потрібно використовувати для ефективної комунікації в подібних ситуаціях:
- Слухайте активно: уважно вислухайте побоювання клієнта і дайте йому зрозуміти, що ви розумієте його розчарування. Проявляйте співчуття і будьте шанобливі.
- Зберігайте спокій і професіоналізм: навіть якщо клієнт засмучений або грубий, важливо зберігати спокій і професіоналізм. Уникайте займати оборонну позицію, сперечаючись із клієнтом.
- Запропонуйте рішення: надайте клієнту рішення його проблеми. Якщо ви не в змозі розв’язати проблему негайно, вкажіть терміни, коли її буде вирішено.
- Вибачтеся: принесіть вибачення за будь-які незручності або розчарування, яких, можливо, зазнав клієнт, навіть якщо це не було вашою провиною.
Подальші дії: зв’яжіться з клієнтом, щоб переконатися, що проблему було вирішено і клієнт задоволений.
Документуйте взаємодію: документуйте взаємодію з клієнтом, включно з його побоюваннями і кроками, зробленими для вирішення проблеми. Це дасть матеріал для аналізу і може бути корисним на випадок, якщо проблема знову виникне в майбутньому.
Важливо пам’ятати, що розгнівані клієнти – це можливість перетворити негативну ситуацію на позитивну, показавши, що ви дбаєте про їхні проблеми і готові працювати над розвитком свого бізнесу.
