Довічна цінність клієнта – це те, скільки грошей один клієнт принесе нам протягом усього періоду співпраці з нашою компанією. У деяких джерелах для цього терміна також використовують абревіатури CLV, LTV.
Як порахувати CLTV?
Якщо зовсім спростити, то потрібно на основі моделі споживання вашого продукту визначити, скільки разів за все життя клієнт може здійснити у вас покупку і помножити це число на маржу продукту.
Наприклад, хліб – це продукт щоденного споживання, який коштує в районі 40 грн. (а маржа, наприклад, 20), відповідно, виробник хліба на рік отримує 365*20=7300 гривень з одного клієнта. Тепер для розрахунку довічної цінності ми множимо цю суму на середню тривалість взаємодії з клієнтом, для простоти вважатимемо, що він ходитиме за нашим хлібом усе життя (за вирахуванням дитячих років і пізньої старості, коли люди ще або вже не здійснюють покупки самостійно). У результаті вийде досить значна сума)
На показник CLTV має сенс орієнтуватися, якщо ви розраховуєте на довгострокові відносини з клієнтом, а не на разові продажі. Як писав Карл Сьюелл у книжці “Клієнти на все життя” – шкуру з вівці можна здерти одного разу, а стригти шерсть можна все життя. Цей вислів чудово ілюструє вигідність формування лояльності та вибудовування довгострокових відносин з клієнтами. Нагадаю, що лояльність вимірюється в повторних продажах, лояльний клієнт – це той, хто купує.
Коли ви знаєте, скільки ви заробите з кожного клієнта, вам простіше оцінити, скільки ви готові витратити на залучення одного нового клієнта, а також розрахувати “термін окупності”, тобто скільки разів клієнт повинен зробити покупку, щоб “відбити” ці вкладення.
Сьогодні стає дедалі менше компаній, які націлені тільки на разові продажі. Багато хто вже розуміє, що якщо вони завоюють довіру споживачів, то можна буде ще довго заробляти на них, пропонуючи не тільки той продукт, який вони купують сьогодні, а й додатковий сервіс або вже зовсім інші продукти.
Рахували коли-небудь скільки на вас заробив той чи інший бренд? CLTV якраз і показує, скільки на вас заробляє компанія, і скільки ще зароблятиме, доки у вас будуть хороші взаємини.
