Клієнти на все життя — головна книга про клієнтський сервіс. Це біблія чудового сервісу. Основна ідея — недостатньо будувати бізнес на одноразових продажах, краще робити з клієнтів друзів і обслуговувати їх все життя. Якщо ви вже читали цю книгу, то знаєте, наскільки вона Велика. Якщо ще ні — ось витримка основних думок.
Це, звичайно, лише бліда копія — в книзі мільйон живих прикладів і корисних дрібниць, яких в цьому дайджесті немає.
Але навіть це — краще, ніж нічого. Отже, основні тези та думки книги «Клієнти на все життя».
Про книгу
Всього в книзі «Клієнти на все життя» 36 розділів, по кожному з них — висновки, приклади, історії з практики самого Сьюелла. Загалом, зверніть увагу на цю книжку. Якщо ви працюєте з клієнтами, вона на 100% варта вашої уваги.
Для нашої компанії ця книга стала справжньою Біблією.
I
- Слухайте клієнтів і давайте те, що їм потрібно.
Не припускайте, що самі знаєте потреби клієнтів. Дізнайтеся напевно: попросіть на касі заповнити коротку анкету.
Поки касир рахує гроші або прокатує карту, якраз є вільна хвилинка.
В анкеті запитаєте як мінімум про очікування (Задоволені, чи ні?), про відповідність товару і ціни (Чи не відчувають клієнти себе обдуреними?) і про результативність вашої роботи. Уже ці три запитання допоможуть зрозуміти, добре ви працюєте, чи ні. Запитуйте клієнтів, чого б їм ще хотілося.
- Робіть більше, ніж обіцяєте.
Тут дві сторони. Перша — не обіцяйте дуже багато. Якщо ви не виправдаєте очікування клієнта, не важливо, наскільки добре ви зробили роботу. Клієнт все одно залишиться незадоволений. Взагалі виконувати обіцянки важливіше, ніж будь-яка інша частина сервісу.
Друга — робіть трохи більше, ніж обіцяли. Маленький бонус зверху обіцяного завжди викликає захват. Продаєте туристичні путівки — додайте путівник, карту і міжнародну сімку. Продаєте комп’ютер — встановіть на нього безкоштовні корисні програми.
- Одних посмішок мало. Будуйте систему.
Ввічливість — це вишенька на торті. Нікому не потрібні ці посмішки, якщо у вас черги, поганий товар або ви підводите клієнта. Будуйте працездатну систему. У такій системі робота виконується якісно і вчасно. Прибрано якомога більше «вузьких місць». Ключові процеси перестраховані. Кожен знає, за що відповідає. На складі порядок. Дзвінки фіксуються, журнали ведуться автоматично. У туалеті є список пунктів для прибиральниці. У менеджера прописані всі контрольні питання. Всі знають, що робити, коли щось йде не так. Ввічливість — це вишенька на торті. Працездатна система будується від питання «Що може зламатися?». Все, що можна, автоматизується.
II
Якщо клієнт просить — скажіть «Так».
Надавайте додаткові послуги, коли клієнт просить. Якщо ви продаєте машини, ви можете їх і здавати в оренду, а ще:
- підшукати автосервіс;
- перегнати машину в інше місто;
- викликати таксі;
- знайти постійного водія;
- поміняти колесо;
- зробити другий ключ;
- відвезти машину на тонування або пошиття нового салону.
Змініть розуміння своєї місії: з «продавати машини» («продавати путівки», «продавати комп’ютери») на «допомагати клієнту».
Економічний ефект: скажімо, ви замовили для пасажирів таксі, віддали 200 гривень водієві. Вчинили по-дружньому.
Результат: отриманий клієнт на все життя, витрачено 200 гривень і 15 хвилин часу.
- Звільніть контролерів.
Контролери — зло. Коли працівник знає, що за ним хтось доробить, він працює недбало. Контролери знижують відповідальність.
Якщо співробітник помиляється, він виправляє свою помилку самостійно і безкоштовно. Всі повинні це розуміти.
Кожне повернення і претензія — привід розібратися, що пішло не так. Обов’язково докопатися до причини та усунути її.
Може бути, що співробітник чогось не вміє — його потрібно навчити та додати цю інформацію в корпоративну базу знань.
Кожна скарга повинна покращувати систему.
- Платіть співробітникам, як партнерам.
Зв’яжіть зарплату співробітників з показниками конкретно їх роботи, а краще — з показниками всієї компанії. Кожен співробітник повинен відчувати особисту відповідальність за свій рівень життя. Платіть більше, ніж в середньому на ринку, щоб до вас стояла черга з хороших фахівців. Бережіть людей, як партнерів. Ростіть їх.
Краще платити на 20% більше та отримувати роботу на 50% краще, ніж платити як всі й втрачати клієнтів.
III
- Визнавайте помилки
Всі помиляються. Питання не в тому, щоб ніколи не помилятися (хоча до цього слід прагнути), а в тому, щоб визнавати свої помилки та вміти їх виправляти. Якщо ви допустили помилку, визнайте свою провину. Скажіть, у чому ви не праві. Визначтеся, що ви зробите, щоб виправити помилку. Зробіть це. І зробіть трохи більше.
Погано прикрутили колесо, воно зламалося? Визнайте помилку. Безкоштовно відремонтуйте колесо і все, що через це зламалося. Помийте і пропилососьте машину, накачайте колеса. Покладіть в салон букет квітів. Вигородити себе і довести клієнтові, що ви не винні — тупиковий шлях. Наприклад, ви виправдалися — що далі?
Клієнт все одно засмучений і відчуває, що ви його підвели. Він не повернеться. І який сенс, що ви були праві?
