MOZ опублікували свіжий звіт про регіональний бізнес і з’ясували, що відгуки клієнтів, які вже відбулися, дуже сильно впливають на рішення потенційних клієнтів.
Наведу кілька цікавих цифр зі звіту, які можуть допомогти вам краще зрозуміти, як ставитися до відгуків клієнтів і стимулювати їх.
68% користувачів довіряють відгукам інших клієнтів. І при цьому, тільки 11% довіряють тому, що пише сам бренд. Це приводить нас із вами до старої-доброї тези: люди довіряють іншим людям, а не брендам.
Основні причини появи негативних відгуків:
- 65% – погане обслуговування;
- 63% – неякісний продукт;
- 38% – неякісна робота;
- 29% – неправдива інформація.
Щоб запобігти появі поганих відгуків, слід зосередитися на управлінні бізнес-лістингами. Публікуйте достатню та достовірну інформацію, налаштуйте перший контакт так, щоб полегшити життя вашим клієнтам.
91% шляху покупця (customer journey) все ще перебуває під вашим контролем після того, як він прочитав відгуки. Більшість покупців або відвідають ваш веб-сайт (51%), або вирушать у ваш офлайн-магазин (27%), або зв’яжуться з вами (13%).
Спробуйте створити спеціальну воронку для кожної з цих точок дотику, щоб підвищити конверсію.
38% клієнтів хочуть написати позитивний відгук, але просто забувають про це. Таке трапляється, ми всі відволікаємося. На щастя, ви можете налаштувати ланцюжок електронних листів, щоб нагадати їм про це, або запропонувати будь-який стимул – подарунок, знижку, безкоштовну доставку тощо. – в обмін на відгук.
Майте на увазі, що 30% покупців кажуть, що процес залишення відгуків занадто складний. Якщо ви підозрюєте, що у вас є така проблема, можливо, настав час щось із цим зробити.
62% клієнтів дадуть вам другий шанс, якщо ви розв’яжете їхню проблему. Якщо клієнт вказує на щось, що йому не сподобалося, а ви робите все можливе, щоб вирішити цю проблему, він готовий змінити свій відгук.
Можливість поліпшити свої бізнес-процеси й одночасно отримати хорошу рекламу? Звучить просто чудово!
Але це тільки початок. Якщо у вас є місцевий бізнес (або ви займаєтеся SERM), рекомендую ознайомитися з усім звітом цілком. Я б оцінив його на 5 зірок із 5.
