На мій погляд, антилюдськи збирати зворотний зв’язок у клієнтів за допомогою голосових роботів. Збирати зворотний зв’язок потрібно в тому каналі й у такий спосіб, який максимально комфортний клієнту.
Те, як людина сприйме спосіб збору зворотного зв’язку, вплине на сам зворотний зв’язок.
- По-перше, від цього залежатиме кількість зворотного зв’язку. Якщо людині некомфортно спілкуватися в голосовому каналі, коли їй телефонує робот, вона не відповідатиме, скине, забанить. Так, формально функцію зворотного зв’язку буде виконано. Але вам же потрібно не формально, вам потрібні реальні дані.
- По-друге, якість. Якщо емоція людини в момент, коли ви з нею зв’язуєтеся, негативна, значить зворотний зв’язок буде негативним. Причому, безпідставно. Тобто на уточнювальні запитання людина просто не відповість.
Збір зворотного зв’язку треба проектувати. Треба розуміти, хто взагалі ваші клієнти, які життєві ситуації у них можуть бути, у який спосіб з ними зв’язуватися.
Наприклад, телефонуєте клієнту, який за кермом. І робот каже йому:
Щоб оцінити якість наших послуг, натисніть…
Яке натисніть? Смартфони на дворі. Треба від вуха відірвати, відкрити клавіатуру, натиснути, послухати.
Представник однієї великої компанії на конференції нещодавно розповіла, як у них збір зворотного зв’язку був на аутсорсі, але вони повернули його собі. Хоча так дорожче. Чому вони це зробили? Найякісніший зворотний зв’язок – негативний. І в цих випадках людину треба розкривати.
Тепер уявімо, що телефонує робот і клієнт ставить низьку оцінку. Що часто роблять? Менеджери передзвонюють людині. Але поставте себе на місце клієнта, вас це не буде дратувати? І потім – вам більше нічим зайнятися, крім як відпрацьовувати такі дзвінки?
Збір зворотного зв’язку – це джерело зростання вашого клієнтського сервісу. Ви усуваєте розриви, проблеми в процесах, допомагаєте користуватися вашими продуктами.
