Та ніяк! Лайка ні до чого доброго не приводить. Потрібно спілкуватися і в діалозі приходити до спільного рішення і далі слідувати йому або коригувати свої дії. Проблемні випадки бувають у всіх, головне, як ти ставишся до них.
Я завжди попереджаю на пресейлі і про терміни (6-24 місяці), і про гарантії (їх немає), і про те, що кейси, зокрема й за тематикою, жодним чином не гарантують результат для клієнта. Доходить до абсурду, я на пресейлі можу відмовити клієнту в роботі з нами тільки тому, що не знаю, як їм допомогти. Або в ситуації, коли бачу, що інвестиції можуть бути невиправдано дорогими, наприклад, коли регіональні сайти навіщось лізуть в історію з дроп-доменами.
Приклад
Ось випадок у тематиці брендового одягу. Дуже складно заходити в онлайн без фізичних точок і ти заздалегідь розумієш, що потрібен фізичний магазин. І якщо навіть і буде магазин (де вже ймовірність прагне до нуля), то розумієш, що не буде попиту на дизайнерський особистий бренд клієнта.
І ти відмовляєш клієнту зі словами, що потрібно спочатку зайнятися брендом (у соц. мережах) і паралельно, базово все оптимізувати по сеошці, але не чекати чудес ні в якому разі. І клієнт засмучений йде шукати тих, хто пообіцяє йому золоті гори і через півроку піде міняти агентство також за золотими горами і так по колу.
У спірних випадках я намагаюся завжди займати позицію клієнта і виходити з логіки заощадження його часу і грошей, але водночас охоплюючи важливі думки, без яких не вийде спрацюватися. Принцип:
Так. Але. Давай.
Ось за цією логікою, часто виходить вирішувати проблеми. Добре, що проблем буває не так часто, саме тому потокова історія з 50-100 проєктами на одного фахівця мені ніколи не подобалася, де за київські ціни малюють звіти з гарними цифрами і виставляють рахунки.
Потрібно заглиблюватися, оскільки кожна ситуація унікальна, але якщо це читає бізнес, то довіртеся тим, до кого ви прийшли в роботу. Особливо досвідченим хлопцям, ми вже тисячу разів проходили все на практиці і намагаємося вас врятувати від непотрібних витрат, але люди теж бувають різними і комусь потрібно помилитися, на жаль, щоб зрозуміти все на практиці.
Чи були у вас випадки повернення грошей клієнту?
А у нас були! І це дуже болісно б’є. Особливо, коли ти повернув гроші, але при цьому, звісно ж, ніхто не замислюється над тим, що бізнес поніс витрати за всіх (продажника, усіх працівників: спеців, керівників і свій час теж). Це ще пощастило з тим, що немає офлайн офісу.
На практиці таких випадків було всього два рази за всю кар’єру, але кожну ситуацію ти запам’ятовуєш і далі коригуєш дії в процесах. Наприклад, ми тепер по-іншому працюємо з новими клієнтами в перший місяць. Плюс ми завжди слухаємо клієнта і даємо йому зворотний зв’язок від себе. Якщо для клієнта щось важливе, то обов’язково коригуємо наші дії там, де це не шкодить процесу і найголовніше, сайту, що просувається. Клієнти мають розуміти, що ми адекватні і реально переживаємо за проєкт, а не просто роботу працюємо.
