Коли до нас приходять із запитом на автоматизацію дзвінків, ми завжди ставимо одне запитання:
Вам навіщо?
Технічно з’єднати одну людину з іншою – не наше завдання. Наше завдання – щоб компанії підвищували свою ефективність і витрачали менше ресурсу на одиницю результату. Ну і щоб усім було щастя
Якщо вам регулярно надзвонює Вася Пупкін, який раз на два роки купує п’ять гумок, то витрачати на нього багато часу – нераціонально. І цілком доречно в такому випадку вмикати для нього автовідповідь
Усі оператори зайняті, приблизний час очікування 2 години 45 хвилин.
Але Вася цілком може виявитися і … Василиною, яка одним дзвінком відіб’є всі витрати компанії на її залучення.
Важливо, щоб такого клієнта не перекидали, як кульку для пінг-понгу – від оператора, менеджеру і назад, а він зміг за короткий час з’єднатися з потрібним співробітником і вирішити своє питання.
За правилом ABC, клієнти “A” приносять 80% грошей, а клієнти “C” – тільки 20%.
При цьому, клієнти “A” рідко самі телефонують, якщо не брати до уваги взаємодію вже після укладення договору – уточнення щодо відвантажень, логістики, акти звірки та інше. І, як правило, ті, хто розпоряджається грошима в таких компаніях, мають прямі контакти ваших менеджерів. А ось клієнти “C”, навпаки, активно надзвонюють за загальнодоступними номерами.
Тобто, клієнти “A”, “В” і “C” поводяться по-різному в частині комунікацій. Компанії повинні це враховувати і максимально адаптувати цей процес так, щоб витрачати менше, а отримувати більше. Відповідно, щойно в компанію надходить дзвінок, важливо зрозуміти, що це за клієнт і прийняти рішення, що з ним зараз робити.
Ідентифікуємо клієнта
Є три джерела, які допомагають ідентифікувати клієнта.
Перше джерело – власна база даних IP-АТС або контакт-центру, яка дає змогу зрозуміти, що це:
- новий дзвінок;
- старий дзвінок, причому у кожної компанії свої цикли взаємодії з клієнтами, для одних старий дзвінок – той, що надійшов минулого тижня, для інших – той, що надійшов півроку тому;
- повторний – знову ж таки, для одних повторним буде дзвінок через годину, для інших – через день;
- зворотний – коли компанія сама телефонує клієнту, а потім клієнт передзвонює. Причому є різниця в тому, що клієнт передзвонює на пропущений дзвінок від компанії або набирає назад після розмови з менеджером або оператором.
Наприклад, клієнт бере слухавку, розуміє, що зараз незручно говорити і передзвонює через 15 хвилин.
Друге джерело – CRM-телефонія, яка і визначає стратегію комунікації з клієнтом. У CRM може міститися статус клієнта, поточні відносини, чи є продажі, замовлення, звернення або претензії. Також можуть бути використані й інші системи з даними по клієнту, наприклад облікові системи, ERP, дані особистого кабінету сайту тощо.
Таким чином, ви бачите, яка робота з цією людиною ведеться зараз у вашій компанії. Якщо у неї на сьогодні оформлена доставка і вона дзвонить вам – напевно, хоче щось терміново змінити в замовленні або часі приїзду кур’єра.
Третє джерело – зовнішнє середовище. Це все, що знаходиться за межами вашої компанії і звідки ви можете взяти інформацію про клієнта. Бази даних номерів за регіонами, дані з каталогів юридичних осіб або із соцмереж, де в профілях є відкриті номери.
Якщо у вас у Києві зараз ранній ранок, а телефонує клієнт, умовно, зі США, де вже ніч, – навряд чи він хоче просто подякувати, найімовірніше, стався якийсь форс-мажор.
Або ваш клієнт – це велика розподілена компанія з філіями в регіонах. Номера телефону філії, найімовірніше, немає у вашій CRM, але в базі юридичних осіб ці номери, найімовірніше, є.
Ухвалюємо рішення щодо клієнта
Ось ви визначили, що з себе представляє людина “на тому кінці дроту”. Тепер потрібно вирішити, як із нею бути.
Сервіс. Компанія приймає рішення, який сервіс отримає цей клієнт. Чи переключите ви його відразу на менеджера або оператора КЦ. А може – дасте йому заздалегідь записану інструкцію із самообслуговування.
Рішення про те, який сервіс отримає клієнт, залежить від стратегії компанії: вона захищається від клієнтів чи, навпаки, максимально відкривається їм.
Приклад захисту – робота кол-центру оператора мобільного зв’язку.
Середній чек клієнта в цьому сегменті – 200-300 гривень, чистого прибутку з яких залишається не так багато. Хвилина роботи людини в колл-центрі – 50 грн. Тобто якщо середньостатистичний клієнт поговорив зі співробітником КЦ – все, він прибутку компанії цього місяця не приніс.
Відповідно завдання мобільних операторів – максимально захиститися від спілкування з клієнтами. І тут цілком доречні історії на кшталт “Добрий день, ви зателефонували в компанію “Х”. Якщо хочете перевірити баланс – наберіть 1. Якщо хочете дізнатися тариф – наберіть 2… Якщо хочете поговорити з оператором – наберіть 33″.
Відкриті ж компанії, наприклад, представники ритейлу, приймають усіх клієнтів однаково. Але за цієї стратегії важливо розуміти, що ви надто багато ресурсу витрачаєте на тих клієнтів, які приносять мало грошей, і, навпаки, надто мало на тих, хто приносить в рази більше.
Найчастіше компанії реалізують змішану стратегію. Вони проводять АВС-аналіз і дивляться, які дзвінки надходять від клієнтів кожної категорії. Як ми вже говорили, клієнти категорії А телефонують рідко, з ними просто треба моніторити щільність контакту – скільки разів компанія контактувала з ними результативно.
Щодо категорії В рішення приймається залежно від ситуації: можна направити або менеджеру, або оператору КЦ. Щодо категорії С – вибудувати захист.
- Пріоритет. Після того, як ви вирішили, який сервіс дасте цьому клієнту, ви визначаєте, як швидко він рухатиметься в системі компанії. Якщо одночасно надійшло два дзвінки – від нового клієнта, на залучення якого компанія витратила чимало ресурсу, і старого, середній чек якого високий, – кому варто відповісти насамперед? Це залежить від того, чи працює компанія наразі на розширення або на утримання.
- Маршрут. І останнє – вирішуєте, куди цю комунікацію вести: до менеджера чи в кол-центр. І що робити, якщо, наприклад, менеджер зайнятий: можна “спустити” дзвінок до оператора або “підняти” до керівництва.
Якщо у вас заздалегідь буде прописано схему, як діяти з тим чи іншим дзвінком, то ви позбавите своїх клієнтів від великої незручності, а себе – від зайвих витрат.
Наведу історію особистого головного болю. Минулого літа в моїй новій машині полетів кондиціонер. Телефоную в сервіс, там беруть усі дані й обіцяють, що усунуть поломку за два тижні. Минає обумовлений час, мені ніхто не дзвонить.
Набираю сам:
Добрий день, ви зателефонували офіційному дилеру такому-то, з вами говорить Олена, чим можу вам допомогти.
Я описую свою ситуацію ще раз, дівчина перемикає мене на менеджера, якому я знову розповідаю, що в мене сталося. Мені кажуть, що перевірять на якій стадії ремонт і зателефонують. Ніхто не передзвонив. Набираю сам – знову двадцять п’ять.
Здрастуйте, Альона, чим можу допомогти?
Кондиціонер мені полагодили через… 6 (!!!) місяців. Вгадайте, скільки разів я телефонував у компанію? І щоразу мені доводилося говорити з Оленою, потім із менеджером тощо. Замість цього, вже з другого разу вони могли мене переключити на відповідальну за мою проблему людину, у якої на момент з’єднання зі мною вже відкрита вся інформація. І всім було б щастя 🙂 І всім було б щастя.
