Є багато способів дізнатися про проблеми користувачів і знайти їм рішення. Це опитування, глибинні інтерв’ю, аналіз даних і відгуків, A/B-тестування тощо. Можна найняти продуктових дослідників, дата-аналітиків, UX/UI-дослідників – цілий дослідницький департамент.
В Uber – одного з найбільших сервісів замовлення таксі у світі – немає проблем із ресурсами та експертизою, щоб просканувати користувача від і до. І тим не менше CEO компанії застосував найпростіший і найдешевший метод – побути на місці користувача самому. Гендиректор Uber Дара Хосровшахі купив стару Tesla Model Y і під псевдонімом Дейк К. почав борознити вулиці Сан-Франциско як простий водій.
До такого рішення главу компанії підштовхнув дефіцит. Після закінчення пандемії Uber хронічно не вистачало водіїв, які хотіли б розвозити людей і їжу, а грошові бонуси не допомагали їх заманити.
Тому керівництво платформи зробило пріоритетом поліпшити користувацький досвід для водіїв, і Хосровшахі, який очолює Uber із 2017 року, став Дейвом К.
Ось що відчув на собі очільник Uber як водій сірої тесли.
(◕‿◕) Ми у Telegram: Анонси нових статей та бонусні матеріали
- Хвилювання перед кожним виїздом: як би не впустити свій рейтинг 5 із 5.
- Грубе і зневажливе ставлення пасажирів.
- Втома від реєстрації окремо в додатку для таксі та в сервісі Uber Eats (доставка їжі). Це дуже незручно для користувача, який вирішив підробляти одночасно і там, і там.
- Невідомість: до прийняття замовлення водієві було незрозуміло, скільки грошей може принести поїздка і чи варта вона витраченого часу.
- Ще більше невідомості: після того як “Дейв К.” відмовився виконати кілька поїздок, сервіс покарав його: почав ховати кінцеву точку маршруту в нових замовленнях. Так Uber намагався боротися з дискримінацією окремих районів і груп пасажирів – і в підсумку створив водіям головний біль.
- Проблеми з навігацією в Uber Eats: Дейв-кур’єр не цілком розумів, куди саме йому потрібно потрапити, щоб забрати замовлення з ресторану.
- Непрозорість маршрутів. Наприклад, два замовлення з одного ресторану в два різних місця застосунок показував як одну доставку.
- Приманка чайовими. Замовники спершу обіцяли високі чайові, щоб їжу привезли якомога швидше. Коли кур’єр виконував замовлення, клієнти платили йому помітно меншу суму.
Особистий досвід Хосровшахі допоміг застосунку Uber вирішити низку користувацьких проблем. Зокрема:
- водіям стало простіше поєднувати доставку їжі та людей;
- Uber почав показувати точку призначення і гонорар до поїздки (цю фічу водії марно просили роками);
- стали зручнішими навігація та інтерфейс для водіїв і кур’єрів.
Будучи кур’єром, Хосровшахі вносив речі, що дратували його, в таблицю і додавав до них фотографії проблеми. Далі співробітники Uber брали їх у роботу.
За прикладом CEO послідувала низка інших топ-менеджерів, які теж принесли свої пропозиції в беклог продукту.
Результат: виручка Uber від сервісу таксі зросла вдвічі за 2022 рік. Частка компанії на ринку агрегаторів таксі США збільшилася з 62% на початок 2020-го до 74% через два роки.
Мораль: іноді потрібно стати на місце клієнтів у прямому сенсі й особисто відчути їхній біль.
Застереження: різні методи досліджень не виключають, а доповнюють один одного. Особистий досвід учасників команди і керівників – це лише досвід кількох людей. Він не завжди репрезентативний. Буде круто, якщо проблема, яку відчув на собі гендиректор, продакт-менеджер або хтось ще, буде підтверджена результатами кількісних і якісних досліджень.
