Відгуки клієнтів – важливий комерційний фактор, який впливає не тільки на ранжування сайту в Google, а й на ставлення відвідувачів сайту до компанії загалом. Позитивне ставлення до компанії підвищує довіру потенційних клієнтів і, як наслідок, мотивує скористатися послугами компанії.
У цій статті розберемо, чому на сайті має бути така сторінка, дамо рекомендації щодо оформлення.
Навіщо потрібна сторінка відгуків про компанію на сайті?
Згідно зі статистикою багатьох компаній, приблизно 9 з 10 осіб (а точніше 89%) вивчають відгуки на товар/послугу перед придбанням. Згідно з дослідженням у двох із десяти онлайн-замовлень відгуки мають вирішальне значення.
Одна з причин, через яку власники бізнесу не хочуть розміщувати таку сторінку, – боязнь негативних думок від клієнтів. Однак всупереч думці про те, що негативні відгуки знижують конверсію, багато користувачів визнають, що наявність тільки позитивних відповідей клієнтів про компанію викликає побоювання не менше, ніж наявність декількох негативних.
Компанія з бездоганною репутацією і тільки позитивними відгуками має більш підозрілий вигляд, і для користувачів сприймається як організація, яка вдається до замовних позитивних відгуків або ж просто видаляє негативні. Тому важливо говорити про превалювання позитивних відгуків над негативними. Оптимальний (допустимий) відсоток негативу має становити від 5 до 20%, в ідеалі – 5-10%.
Дізнаймося, навіщо потрібна сторінка відгуків на сайті і як її оформити, щоб люди вам вірили і довіряли.
Користь сторінки відгуків на сайті для SEO
- Унікальний контент.
Контент, який постійно оновлюється на сайті, є дуже привабливим для пошукових роботів. Відгуки належать до унікального контенту, а наявність великої кількості такого контенту на сайті збільшує шанси на просування в ТОПі видачі пошукових систем.
- Розширення семантичного ядра сайту.
Нещодавні дослідження показують, що часто користувачі вводять пошукові запити за типом “товар” + відгуки, наприклад, “мийний пилосос Thomas Київ відгуки”. Тож для SEO це буде беззаперечний плюс.
- Підвищення активності відвідувачів.
Ще один спосіб зробити так, щоб пошукові роботи швидко проіндексували нові сторінки сайту, – мотивувати користувачів проявити активність на сайті. Це можуть бути коментарі до статей у блозі, участь у невеликих опитуваннях на сайті та регулярне оновлення сторінки з відгуками на сайті. Завдяки постійному оновленню сайту пошукові роботи швидше побачать ваш сайт і проіндексують нові сторінки.
Підвищення CTR сніпета сайту.
Якщо налаштувати за допомогою мікророзмітки відображення товару в пошуковій видачі, то в сніппеті можна буде відразу побачити рейтинг товару, що приверне увагу, підвищить інтерес користувачів і кількість переходів, тобто CTR. А слідом за зростанням CTR покращаться і позиції в пошуковій видачі.
- Поліпшення поведінкових факторів.
Читаючи враження інших клієнтів про компанію, відвідувачі сайту будуть, як мінімум, проводити більше часу на вашому сайті, що позитивно позначиться на статистиці. А також у відповідях компанії можна, крім подяки за відгук, залишити посилання на аксесуар до придбаного товару або суміжну послугу, яка може зацікавити покупця. Таким чином збільшиться не тільки час на сайті, а й кількість відвіданих сторінок.
Основні рекомендації щодо опрацювання відгуків для сайту
Ми вже розповідали про те, як краще розміщувати відгуки від клієнтів, однак просто публікувати їх недостатньо. Ви можете поліпшити репутацію своєї компанії, якщо будете відповідати авторам, тим самим показуючи свою компетентність і турботу про клієнтів. Обробка зворотного зв’язку передбачає певні правила, які ми розглянемо детально.
- Кожен відгук має отримати відповідь.
Це важливе і головне правило. Не варто ігнорувати відгуки, особливо якщо вони негативні. Клієнти діляться своєю думкою і хочуть знати, що їх почули. Якщо клієнт почав діалог, значить, він готовий його продовжити. Відповідаючи на відгуки, ви показуєте клієнтам, що вони важливі і що ви знаходите час для кожного з них.
- Зверніться до клієнта на ім’я.
Якщо ви знаєте, як звати автора відгуку, то зверніться до нього на ім’я у привітанні на початку відповіді. Важливо запам’ятати, що не варто використовувати прикметники в стилі “дорогий”, “шановний” тощо разом з ім’ям клієнта. Ці епітети ви можете використовувати в разі, якщо автор залишився анонімом. Тоді до нього варто звернутися “дорогий покупець”. У разі негативного відгуку звернення на ім’я покаже автору, що ви виділяєте його із загального загалу і маєте намір розв’язувати його проблему.
- Подякуйте.
Незалежно від того, позитивний відгук чи негативний, клієнт витратив свій час, щоб його написати. Тому найкращий спосіб заручитися підтримкою негативно налаштованого клієнта або посилити позитивне враження у клієнта, який задоволений компанією, – подякувати автору за приділений час.
- Зробіть так, щоб у клієнта був привід повернутися.
Згадайте нову послугу, яка скоро з’явиться у вашій компанії. Також у відповіді компанії можна повідомити про різноманітні акції, які вже діють або тільки плануються до запуску.
- Використовуйте різні варіанти відповідей.
Клієнту буде менш приємно, якщо він побачить, що компанія відповіла йому так само, як і 5 попереднім. Тому намагайтеся використовувати різноманітні шаблони для відповідей. Безумовно, деякі фрази доведеться використовувати кілька разів, але що рідше вони повторюватимуться, то краще.
- Намагайтеся відповідати оперативно.
Відповідайте на відгуки якомога швидше. По-перше, ви продемонструєте свою повагу до клієнтів. А, по-друге, своєчасна реакція – знак того, що вам небайдужі ваші товари/послуги та ви дбаєте про їхню належну якість. Тому намагайтеся частіше переглядати різні платформи з відгуками, а також соціальні мережі вашої компанії.
Як відповідати на позитивні відгуки?
Безумовно, компанію, яка дбає про свою репутацію, дуже хвилює те, що пишуть про неї клієнти. Особливо, якщо це негативні відгуки. Як реагувати і відповідати на подібне ми вже розглядали раніше. Але важливим фактором репутації компанії є і те, як вона відповідає на позитивні відгуки. Існують деякі особливості саме для роботи з позитивними відгуками:
- Включіть у свою відповідь ключові запити.
У відповіді клієнту ви можете згадати назву своєї компанії або використати одне чи кілька ключових слів і запитів (залежно від обсягу відповіді, щоб уникнути надлишку ключових запитів). У разі відповіді на позитивний відгук є шанс, що пошукова система покаже цей відгук користувачеві, який у пошуку ввів назву вашої компанії.
- Будьте “на одній хвилі” з клієнтом.
Клієнт пише неофіційно та використовує різноманітні емодзі, а інший пише в діловому стилі та лише факти? Дайте відповідь кожному автору в такому ж дусі. Це ще більше вплине на їхню прихильність до вашої компанії, оскільки він знайде у вас однодумців.
- Згадайте названий клієнтом плюс.
У разі позитивного відгуку, можна уточнити, за що саме ви дякуєте клієнту, так відповідь вийде менш сухою та офіційною. Буде помітно, що ви знаходите індивідуальний підхід до кожного клієнта. Також буде корисно написати про схожі або супутні товари/послуги, які можуть зацікавити клієнта.
- Особливості оформлення сторінки відгуків про компанію на сайті.
Якщо ви публікуєте відгуки на сайті самостійно, то після збору зворотного зв’язку від клієнта важливо правильно його обробити та розмістити на сайті компанії. Нижче наведено рекомендації щодо оформлення сторінки відгуків.
- Не залишайте сторінку порожньою.
Коли у вас молода компанія і великої бази відгуків поки що немає, то порожня сторінка може відштовхнути потенційних клієнтів, оскільки буде помітно, що компанія на ринку нова і якість послуг, що надаються, ще невідома.
В іншому випадку, якщо компанія позиціонує себе як така, що давно присутня на ринку, то порожня сторінка відгуків не просто відштовхне, а викличе ще й неприємний осад у відвідувачів сайту, оскільки виникатиме невідповідність між заявленою позицією вашої компанії на ринку та відсутністю відгуків.
Для початку краще розмістити 5-8 відгуків, які міститимуть у собі опис цілком реальних ситуацій (можна взяти за основу випадки з досвіду компанії). Іноді в таких ситуаціях варто вдатися до написання відгуків на замовлення в спеціальних компаніях, у яких є копірайтери з досвідом у подібній сфері.
- Підтвердіть реальність автора.
Якщо відгук залишив користувач, то буде великим плюсом вказати посилання на його соціальні мережі. У разі сфери B2B можна вказати сайт компанії, яка залишила відгук. Звісно, всі згадки таких даних краще заздалегідь уточнити в авторів, щоб уникнути неприємних ситуацій.
- Покажіть результати.
Для користувачів буде цікаво вивчити ситуації, з якими стикалися інші. Таким чином вони зможуть знайти підтвердження того, що ви зможете розв’язати їхню проблему або задовольнити запит. Також дуже корисно в разі надання послуг розміщувати фотографії “ДО” і “ПІСЛЯ” – така рубрика часто привертає увагу відвідувачів сайту.
- Розділіть відгуки за рубриками.
Якщо у вашій компанії кілька напрямків послуг, що надаються, провідних фахівців або категорій товарів, то для користувачів буде набагато зручніше використовувати рубрикатор. Тобто вибирати відгуки з рубрик за категоріями, які їх цікавлять. Це допоможе уникнути зайвого читання для відвідувачів – є ризик, що користувачі підуть із сайту раніше, ніж знайдуть потрібну їм інформацію.
- Публікуйте дату.
Коли користувачі можуть дізнатися враження клієнтів про вашу компанію в хронологічному порядку, вони можуть зробити висновки про те, наскільки уважно компанія дослухається до думки покупців і чи проводить роботи з поліпшення якості послуг і товарів.
Висновок
Під час створення або редизайну сайтів важливо працювати комплексно і опрацьовувати всі сторінки. Таким чином ви не тільки покращуєте комерційні фактори ранжування, а й формуєте приємні асоціації про компанію у відвідувачів вашого сайту. Сподіваємося, наші поради допоможуть вам при створенні та веденні сторінки відгуків на вашому сайті.
