У digital-середовищі хотіти швидкий результат – заведено. Спочатку – готові фреймворки для досліджень. Потім канваси. А тепер ще й списки найкращих готових запитань для інтерв’ю. Я знав, що рано чи пізно ми перейдемо і на цю погань.
Наприклад, запитання “Розкажіть, що змінило ваше життя за останній рік найбільше?”. Його і до війни ставити на початку інтерв’ю, до встановлення хорошого контакту не варто було, а тепер воно стало зовсім по-дурному сензитивним і недоречним. І звучить як мем:
А що трапилося?
Або ось “Як можна описати вас одним реченням, що ви за людина?” Це запитання часто ставлять на початку розмови. Але, як і попереднє – воно там не доречне, а доречне тільки після встановлення контакту. Якщо ви поставите його на початку, респондент напружиться і уникне відповіді.
Я ідентифікую себе як бойовий вертоліт.
Чи потрібно вам це?
Є ще, для “клієнтів, що пішли”: “Через що ви пішли, куди і чому там краще?” По суті, запитання, звісно, правильне. Але на практиці воно зазвичай повертає клієнта в ситуацію, в якій він намагався розв’язувати свою проблему багато разів і безуспішно. Дзвонив у службу підтримки, ескалював проблему, писав листи, а потім, зневірившись – і в соціальні мережі. А проблема не вирішувалася. І повторювати цей досвід, відповідаючи вам на запитання “а чому ви пішли?”, клієнт не хоче.
Тому, перед тим як говорити з клієнтами, що пішли, вивчіть цифрові сліди, які вам доступні. Завдяки цьому під час інтерв’ю ви зможете показати, що вам не все одно.
І запитання-чемпіон:
(◕‿◕) Ми у Telegram: Анонси нових статей та бонусні матеріали
Як ви по-іншому хотіли себе почувати від того, що вам прийшов лист від податкової, що у вас заборгованість [тригер+контекст], ви захотіли побачити суму заборгованості?
Я не візьмуся це коментувати.
Річ не в тому, що ці запитання погані. Річ у тім, що їх передбачається ставити дослівно, тому що вони нібито “хороші” – працюють у всіх ситуаціях. Натисни на кнопку – отримаєш результат. Але таких запитань, які працювали б у всіх ситуаціях з усіма людьми, просто не існує.
Саме тому хорошому досліднику пофіг на запитання. Він не працює запитаннями. Це не означає, що йому все одно, що говорити. Але він тримає в голові не списки запитань, а бізнес-завдання, і будує “шляхи”, якими піде бесіда. І формулює потрібні запитання “на льоту”.
Потрібно піти глибше в проблему – просить розповісти докладніше. Потрібно зняти напругу – пожартує. Потрібно розкріпачити замкнутого респондента – застосує саморозкриття.
А з боку хороші запитання виглядають так, ніби респондент сам усе розповідає. І ви збоку можете оцінити якість інтерв’ю – у ньому більше інформації і вона краще пов’язана між собою.
Ви запитаєте мене, а як же сценарій інтерв’ю, якщо респондент начебто сам усе розповідає? Він потрібен. Але він містить приблизні запитання, а не точні. Сценарій інтерв’ю – це план дискусії, а запитання в ньому МОЖУТЬ бути переформульовані. Хороший сценарій інтерв’ю містить гілки розмови й уточнення: що робимо, якщо респондент не відповідає на якесь із запитань. Хороший дослідник НЕ ЗАЧИТУЄ запитання з гайда (це звучало б неприродно), а доповнює їх відповідно до контексту.
Але швидкого результату все одно хочеться. Тому люди беруть “списки найкращих запитань” і зачитують їх на інтерв’ю. І в підсумку – витрачають більше часу, ніж якби вчилися системно. Тому що, зрозумівши принципи того, як інтерв’ю працює – тобі не треба вчити окремо “проблемне”, “вирішене” або “JTBD інтерв’ю”. І списки запитань вчити не треба. Ти від респондента просто отримаєш ту інформацію, яка потрібна.
Загалом, якісні дослідження – це ремесло, easy to start, hard to master.
