Отже, у кожної компанії є багато (або не дуже) клієнтів, які якимось чином взаємодіють з бізнесом і отримують від нього зворотний зв’язок. Цими потоками необхідно керувати. Навіщо? По-перше, ресурси будь-якого бізнесу обмежені, не можна найняти нескінченну кількість людей для обробки звернень.
По-друге, будь-яка компанія здорової людини топить за ефективність роботи, а значить – хоче отримувати максимум результату за рахунок мінімуму зусиль. По-третє, управляти взаємодією з клієнтами необхідно, щоб формувати очікування клієнтів і відповідати їм. Коли очікування і реальність у клієнта збігаються, він щасливий. Щасливий клієнт – гроші в бізнесі ))
Для управління відносинами з клієнтами використовуються автоматизовані системи. І ми виділяємо 5 компонентів, які тут мають бути.
- Клієнтське ядро. Це вся інформація про клієнтів, зібрана в базі CRM. Тут усе, що допомагає розкрити суть клієнта: хто він, який у нього статус зараз, які замовлення у нього були раніше, які рахунки йому виставляли та інше. Аж до Днів народження найулюбленіших клієнтів. Клієнтське ядро – done. Наступний крок ⇨ наступний крок ⇨
- Комунікації. У нас є клієнт, ми все про нього знаємо. Як будемо йому надавати сервіс? Необхідні якісь взаємодії – в офлайні або онлайні. Тобто ми підключаємо комунікації до бази клієнтів у CRM. При цьому, необхідно вибудувати комунікації таким чином, щоб вони враховували актуальний стан клієнта в компанії. Наприклад, новому клієнту може знадобитися навчання роботі з продуктом. Клієнтське ядро – done, комунікації – done. Наступний крок ⇨
- Розподіл потоків. Після запуску комунікації через різні канали, клієнти і компанія починають взаємодіяти між собою. Цим потоком взаємодій треба керувати. Для цього в системі має бути механізм управління сервісами. У кожного сервісу є свої пріоритети з обробки, часові регламенти та інше. Наприклад, якщо клієнт банку надіслав запит на відновлення втраченої картки, його можуть обробити протягом кількох годин. А ось запит на відкриття іпотеки може перебувати в обробці кілька днів. Ми починаємо керувати зверненнями в рамках наявних сервісів та їхніх правил. І далі, відповідно до цих правил, вибудовуємо черги звернень. Їх розбирають уже безпосередньо співробітники. Це дає змогу виключити людський фактор, коли працівник не бере якогось запиту, бо він йому не подобається. Клієнтське ядро – done, комунікації – done, розподіл потоків – done. Наступний крок ⇨ Наступний крок ⇨
- Процеси. Ось у нас є клієнти, ми з ними взаємодіємо в рамках певних регламентів. Тепер ці взаємодії треба якимось чином обробляти. Наприклад, клієнту потрібно змінити тариф у банку. Спочатку він взаємодіє з оператором. Потім його перемикають на менеджера, який і вирішує завдання. Процеси можуть бути і складнішими, із залученням великої кількості фахівців. Особливо у В2В. Клієнтське ядро – done, комунікації – done, розподіл потоків – done, процеси – done. Наступний крок ⇨ наступний.
- Інструменти аналітики. Далі нам потрібні інструменти управління – дашборди, звіти, щоб розуміти, чи так працює наш сервіс, як нам це потрібно, і що ми можемо для бізнесу додатково витягти.
Так, із цієї статистики ми можемо отримувати інформацію для маркетингу та апсейлу. Візьмемо приклад нашої компанії. У нас є кілька десятків сервісних контрактів, і ми аналізуємо звернення, які надходять, таким чином. Якщо клієнт витрачає більшу кількість сервісних годин, ніж ми йому продали в пакеті, або звертається часто в позаурочний час, то ми розуміємо, що йому можна запропонувати сервіс вищого рівня.
Наприклад, не 8 годин на день 5 днів на тиждень, а цілодобово без вихідних. Також ми моніторимо звернення за типами сервісу. Якщо є запити на доопрацювання або зміни, то ми можемо витягти з цього нові проєкти.
Клієнтське ядро – done, комунікації – done, розподіл потоків – done, процеси – done, інструменти аналітики – done. У підсумку в нас happy end & data driven business.
