Чи розвиваєте ви головну перевага вашої компанії, щоб перемогти конкурентів? Як це не парадоксально, багато компаній думають досі, що їх головна перевага – вартість товару. Але, насправді, головна перевага компанії – це її клієнтоорієнтованість! А значить, кількість постійних (лояльних) клієнтів буде постійно збільшуватись!
Зміст статті:
Ваш лояльний клієнт
Чому це важливо? Постійний (або лояльний) клієнт купує частіше, купує на великі суми, приваблює інших клієнтів за допомогою сарафанного радіо, що дозволяє компанії значно економити на рекламі. Однак зробити клієнта лояльним не так просто, як здається. У багатьох компаніях розвивається ситуація, коли, за висловом Фреда Райхельда, коли «випроваджують клієнтів через задні двері швидше, ніж фахівці з продажу встигають витягти їх через головний вхід».
Сучасні клієнти, незважаючи на кризу, стали ще більш вимогливими. І не стільки до вартості, скільки до якості продукції та сервісу.
Клієнтоорієнтованість
Під терміном «кліентоорієнтованість» часто розуміють просто милу посмішку продавця або відсутність затримок у постачанні продукції. І хоча саме по собі це дуже важливо, багатьом компаніям не вдається домогтися і таких очевидних переваг, мені б хотілося розкрити поняття більш масштабно.
Клієнтоорієнтованість компанії включає 5 складових:
- Продукт;
- Персонал;
- Сервіс і процеси;
- Правила і стандарти;
- Відносини з клієнтами.
Клієнтоорієнтованість – це, передусім, система роботи в компанії, де на перше місце ставляться потреби і бажання клієнта. Це цілеспрямована дія компанії, мета якої перевершити очікування своїх клієнтів і (вдумайтеся!) зробити їх щасливими!
До таких дій компанії може відноситися:
• Прагнення дати товар або послугу такої якості, про яку мріє клієнт;
• Прагнення зробити товар або послугу більш доступними;
• Формування можливості зручного, швидкого і своєчасного отримання бажаного;
• Демонстрація лояльності компанії до повторних покупок клієнта (спеціальний дисконт для постійного клієнта, особливі привілеї, увага компанії до постійних клієнтів у вигляді привітань з днем народження та святами);
- Висококласне обслуговування в момент безпосереднього спілкування;
- Швидкість у вирішенні проблем клієнтів;
- Надання можливості клієнту висловити свою точку зору на взаємодію з компанією і її співробітниками;
- Вироблення правильної реакції у продавців і керівників на звернення клієнтів.
Перемогти конкурентів: Система і стандарти
Способи впровадження кліентоорієнтування найрізноманітніші: починаючи від проведення стратегічної сесії і розробки посадових інструкцій і стандартів до впровадження правил корпоративної культури і проведення тренінгів з клієнтського сервісу.
Чому важливі система і стандарти, які зобов’язані дотримуватися всі працівники компанії? Все дуже просто, як казав знаменитий японський фахівець в області якості Геніч Тагучі:
«Чим більше відхилень ви можете виключити, тим краще буде ваш продукт або послуга».
Крім цього, дуже цікаву статистику наводить відомий американський консультант Боб Файфер, на його думку:
«Компанії, які дотримуються задекларованих стандартів роботи, отримують на 70% більше прибутку, ніж компанії, у яких стандарти роботи не дотримуються».
Справжня орієнтація на клієнта включає постійний перегляд – в ідеалі усіма працівниками і щонайменше керівництвом – всіх процесів під таким кутом зору:
- Що ми можемо зробити, щоб наш клієнт став щасливішим?
- Як ми можемо цього досягти?
Чи готова ваша компанія боротися за клієнта і перемогти конкурентів?
