У кожної компанії є своя стратегія роботи з клієнтами. Одні відкриваються всім, надають максимально високий рівень сервісу – навіть якщо це йде на шкоду економіці бізнесу. Інші, навпаки, обирають стратегію захисту. Є й треті – ті, хто обирає комбінований варіант, ділить клієнтів на категорії і дає їм різний сервіс. Автоматизація клієнтського сервісу якраз дає змогу керувати балансом між вигодою для бізнесу і якістю обслуговування. Розберемо докладніше.
З чого складається клієнтський сервіс
Клієнтський сервіс – це всі взаємодії компанії з клієнтами. Вони можуть проходити як офлайн, через телефонні дзвінки, консультації в офісі компанії, так і онлайн – через чати, електронну пошту, веб-портали.
Елементи клієнтського сервісу:
- клієнт – це ядро, навколо якого будується сервіс.
- клієнтська угода – основний “закон”, за яким працює сервіс.
- бізнес-процеси – все, що робить компанія, щоб видати результат клієнту.
Клієнти і що про них потрібно знати
Залежно від стратегії – закритої, відкритої, змішаної – компанія вибирає, яка інформація про клієнтів їй потрібна. Це новий клієнт чи він уже до нас звертався, що замовляв, чи були проблеми, як їх вирішували та багато іншого. Такий профіль дає повну інформацію про людину або компанію, спрощує процес взаємодії з нею.
Щойно в компанію надходить дзвінок або повідомлення, за номером телефону “підтягується” вся зібрана інформація і стає доступною оператору. І він розуміє, як працювати з цим клієнтом, куди його спрямувати і що запропонувати. Істотно економиться час обробки запиту, а також зменшується кількість людей, задіяних у вирішенні цього запиту.
Якими бувають клієнтські угоди
Клієнтські угоди регламентують усю роботу компанії з клієнтами. Вони можуть бути як зовнішніми, так і внутрішніми.
Зовнішні – це те, що ми транслюємо клієнтам. Угода про рівень сервісу (SLA, Service Level Agreement) – це договір між клієнтом і компанією, який регламентує параметри послуги або товару. Може укладатися з кожним клієнтом або в разі масового сервісу являти собою публічну оферту.
За допомогою таких угод компанія заздалегідь попереджає клієнта про свої можливості в сервісі. Наприклад, обумовлює режим роботи, терміни обробки заявок, порядок вирішення інцидентів та інше. Це дає змогу керувати очікуваннями клієнтів, від яких багато в чому залежить результат вашої роботи. Так, якщо ви вказали в угоді, що працюєте з понеділка по п’ятницю, то адекватний клієнт не очікуватиме виконання замовлення у вихідний день.
Внутрішні угоди – тут ідеться про угоду операційного рівня (OLA, Operational Level Agreement). Інакше кажучи – як співробітники компанії між собою вирішують, які дії вони будуть робити між собою, щоб вирішити запит зовнішнього для них клієнта.
Бізнес-процеси
Після того, як компанія ідентифікувала клієнта, прийняла його запит, позначила йому свої можливості сервісу – угодою або офертою, а також прийняла всередині себе рішення, який саме сервіс отримає клієнт, запускаються бізнес-процеси. Тобто компанія починає щось для клієнта робити. Це може бути оформлення замовлення, відвантаження зі складу, резервування продукції, підписання рахунку тощо.
При автоматизації сервісу, процес запускається швидко, з мінімальним залученням персоналу.
Для чого все це
Що в сукупності дає автоматизація клієнтського сервісу:
- Зростає ефективність бізнесу. Ресурси будь-якої компанії обмежені, потік звернень великий, неможливо до кожного клієнта прикріпити фахівця, щоб відразу обробити звернення. Автоматизація дає змогу скоротити кількість задіяних співробітників (знизити витрати на ФОП), а також максимально раціонально використовувати час інших.
- Економиться час. Це відбувається за рахунок того, що частка ручної праці мінімізується настільки, наскільки це можливо. Тобто співробітники підключаються в крайніх випадках, усі типові операції виконує система – як з обробки, так і з ухвалення рішень. Відповідно запити клієнтів обробляються швидше.
- Мінімізується людський фактор. Менеджерам компаній просто набридає керувати натовпом народу. До людей потрібно знаходити підхід, вони втомлюються, хворіють, бувають у поганому настрої. І в підсумку керівництво хоче замінити їх системою. Напевно, половина наших проєктів стартує саме з таким запитом.
На додаток компанія за рахунок автоматизації може регулювати якість клієнтського сервісу і співвідносити її – за рахунок оцінки NPS, повторних замовлень, рекомендацій – з витратами бізнесу та обсягами продажів.
Індекс NPS (англ. Net Promoter Score) – індекс визначення прихильності споживачів до товару або компанії (індекс готовності рекомендувати), використовується для оцінки готовності до повторних покупок. Є одним із головних індексів вимірювання клієнтської лояльності.
