До мене, буває, приходять за порадами, як полагодити клієнтський сервіс або відбудувати його якісно. Зазвичай це пов’язано з впливом на продажі або на якісь бізнес-результати, головне, що точкою відліку вважають зміни в царині клієнтоорієнтованості.
Сьогодні я зібрала 5 міфів про ці запити.
Сервіс – це шматок компанії
Один із начальників прямо лаявся, що я вважаю, сервіс – це все. Що клієнтоорієнтовані підходи можуть пронизувати всі процеси в компанії. “Ось сервісна частина, її і лагодьте, інші співробітники можуть робити, що хочуть”.
Якщо компанія зацікавлена в тому, щоб клієнти поверталися за повторними покупками, це повинні розуміти всі співробітники компанії, всі відділи.
Можна перебудувати мислення всієї команди без втрат
За такої постановки питання є ті, хто чинить опір, не розуміє сенсу змін. Ці люди будуть відчувати різні емоції, можливо, навіть ухвалити рішення про звільнення. До цього потрібно бути готовими.
Можна відбудувати клієнтоорієнтований або клієнтоцентричний підхід з нуля за три місяці
Усі ключові зміни в підходах відбуваються від півроку і більше. Я бачила кейси, коли знадобилося три-п’ять років. І не у всіх, хто почав, це вийшло. Потрібно бути готовим до довгих і поступових, поетапних змін.
Можна стати клієнтоорієнтованими, дізнавшись успішні кейси інших
Визначальне слово – стати. Якщо зібрати всі найкращі приклади, що коли-небудь існували на планеті, ви не схилите їх також у себе. Деякі – книжкові, застосовні до інших культур. Вони створені радше надихнути, що так буває, вселити віру, що зміни можливі.
Без адаптації під менталітет конкретної компанії та команди приклад – це лише еталонний образ.
Зміни у сфері клієнтоорієнтованості може впровадити один співробітник
Це кейс самотнього героя, який штовхатиме важкий камінь нагору в гору. Якщо інші співробітники, як передбачається, будуть дивитися і чекати, що їх змінять, нічого не станеться. На одинаків, які ламають культуру в бік сервісної “з нуля”, дивляться як на блаженних.
Не можна планувати такого роду зрушення силами тільки амбасадора, нехай найсильнішого, і не наділяти при цьому його повноваженнями. Мають бути ті, хто йому допоможе.
Якщо ви впізнали хоч один із цих міфів у собі, це те, що, на жаль, неможливо втілити силами навіть наймогутнішого консультанта.
Це моменти, які потрібно переформулювати в діагностиці, щоб правильно поставити нові цілі та пріоритети.
