Розвіюю міфи про “касдеви” (розвиток клієнта). Що потрібно і чого не можна робити під час проведення досліджень користувачів для розробки продукту
Спочатку цікавий факт. Ви знали, що термін custdev у контексті продуктових досліджень використовується тільки в україномовному середовищі, а початковий автор терміна customer development мав на увазі інше? Коли я усвідомив це, глибоко здивувався, наскільки самобутній україномовний продакт-менеджмент.
- Неякісні респонденти. Респондентів шукати важко, але треба знайти людей, хто користується продуктом і зацікавлений у його розвитку. У команди велика спокуса просто заплатити респондентам, щоб вони прийшли, і більшість так і роблять. Одного разу HR не зміг привести потрібну кількість респондентів, але час у лабораторії було вже заброньовано, сценарії написані, і ми з командою знайшли людей, яких не вистачало, в курилці у дворі бізнес-центру. З плином часу, я впевнений, що такі дослідження не мають сенсу.
- Непрозорість процесу дослідження для продакту. За сценаріями і звітами дуже легко загубити суть, особливо якщо дослідження робиться зовнішньою командою. Найефективніше працює процес, коли продакт сам спілкується з користувачами “поза офісом”. Про це пише і Стів Бланк, автор початкової концепції Customer Development.
- Невідповідність завдання обраному інструменту. Це помилка, яку я робив найчастіше. Зазвичай команда або керівництво згадує. “У нас же є UX-лабораторія!” Далі вмикається режим недоумкуватості та відваги, давайте покличемо користувачів на інтерв’ю і дослідимо наш продукт! На виході виходить звіт, який гортаємо і знаходимо там багато очевидних фактів, а також нерелевантних ідей.
Продакт сам користується продуктом. Одного разу я робив UX дослідження, де респондентами були продакти. Так вийшло, тому що дослідження робив “на коліні” і респондентів шукав через соцмережі. Мене вразила якість інсайтів, яка була набагато вищою, ніж зазвичай дають користувачі. У користувачів є потреба, але вони не завжди можуть її сформулювати і запропонувати шлях вирішення через продукт. Якщо сам продакт-менеджер користується продуктом, жодні інтерв’ю цього не замінять.
Спілкування з клієнтами і читання підтримки. Продукт і ринок динамічно змінюються. Дослідження – це зріз, який робиться рідко і займає багато часу. Тому дані втрачають актуальність. Більш актуальні дані є у відділі продажів і підтримки, але, на жаль, часто вони не враховуються продуктовими командами.
Впровадження зворотного зв’язку в продуктові сценарії. Користувач може дати найбільш цінний фідбек щодо продукту, коли його клієнтський досвід свіжий. Для цього можна використовувати контекстне опитування або оцінку, пропонуючи її відразу після проходження сценарію. Іноді можна і зателефонувати клієнту, щоб дізнатися докладніше враження про продукт. Зазвичай люди до цього відкриті, головне не лякати їх термінами “інтерв’ю” і “дослідження”.
Резюмуючи думки. Спілкування з користувачами – це суттєва частина роботи продакта. Неважливо, як вона називатиметься “касдев” або “дослідження”. Якщо знаходити всередині себе щире прагнення покращити життя користувачів, тоді спілкування з ними дається легко.
