Тримайте метрики для зв’язку клієнтського досвіду та бізнесу:
- Довічна цінність клієнта (Customer lifetime value, CLV) являє собою загальну цінність, яку компанія може отримати за весь час існування взаємовідносин із цим клієнтом. Це один із найкращих способів об’єднати зусилля з досягнення успіху клієнта та основну метрику – дохід. Довічна цінність клієнта об’єднує вплив роботи вашого клієнтського сервісу на два ключові показники: Річний дохід з клієнта і Середня тривалість відносин з клієнтом (у роках).
- Коефіцієнт утримання клієнтів (Customer retention rate, CRR) схожий на коефіцієнт повторних покупок, але це більш підходящий варіант для компаній, у яких стосунки з клієнтами постійні (на відміну від одноразових, трансакційних стосунків). Ваша метрика утримання клієнтів вимірює відсоток наявних клієнтів, яких бізнесу вдалося зберегти за певний період часу. Іншими словами, скільки клієнтів залишаються з вами за місяць, квартал і рік?
- Вартість утримання клієнтів (customer retention cost, CRC) демонструє фінансові вкладення, необхідні бізнесу для утримання кожного клієнта. Вимірювати цю клієнтську метрику корисно з таких причин: вимірювання впливу успіху клієнта і пов’язаних з ним зусиль з утримання клієнтів – ефективні команди по роботі з клієнтами збільшують утримання клієнтів у більшій пропорції, ніж витрати на їхню діяльність.
- Коефіцієнт відтоку – замість утриманих клієнтів, відтік показує, скільки клієнтів ви втрачаєте за певний період часу (наприклад, місяць). Цю метрику можна підлаштувати під свої потреби. Але насамперед відтік вимірюється або кількістю втрачених клієнтів, або втраченою цінністю в рублях/доларах, яку являють собою ці клієнти.
- Показник задоволеності клієнтів (Customer satisfaction score, CSAT) схожий на показник споживчої лояльності в тому, що він також заснований на реальних відгуках клієнтів, а не на внутрішніх даних компанії. Однак цей показник є набагато гнучкішим і різноманітнішим порівняно з NPS. Показник задоволеності клієнтів вимірюється на основі того, як клієнти оцінюють свою взаємодію з вашою компанією.
- Показник споживчих зусиль (Customer Effort Score, CES) пов’язаний з ідеєю про те, що чим більше зусиль вимагає від клієнтів ваш продукт або послуга, тим менша ймовірність, що вони залишаться з вами. Дослідники виявили, що цілих 94% клієнтів, які оцінили взаємодію як таку, що “не вимагає зусиль”, здійснювали повторні покупки в майбутньому. Часто це виглядає як різновид фрази “Завдяки послузі/продукту компанії Х мені вдалося легко впоратися зі своєю проблемою” зі шкалою оцінок від 1 до 7.
Управління клієнтським досвідом – найважливіша складова системи залучення, розвитку й утримання клієнтів, без грамотної побудови якої бізнес може стати бляклим на тлі конкурентів і здобути негативну репутацію.
