Як зберегти і контролювати вашу клієнтську базу? Довірити клієнтів і забути про них? Чи «світить» вам крадіжка клієнтської бази? Давайте розбиратися!
Вкраде чи ні?
Чи вкраде менеджер вашу клієнтську базу? Якщо так, то це про вас:
- Вам ніколи подивитися, як справи у ваших клієнтів;
- Ви вже сто років не відвідували своїх клієнтів;
- Це взагалі не ваша робота, а ваших менеджерів;
- Вам взагалі не цікаво, як вирішить проблему з клієнтом ваш менеджер, ви йому гроші платите, нехай сам розбирається;
- Ви ставите завдання по створенню стратегій по роботі з клієнтами вашому менеджеру, і вам ніколи дослідити створену стратегію і внести коригування.
При такому підході ваш менеджер починає думати, що він «господар клієнтської бази». А іноді такі менеджери навіть вважають, що вони власники цього бізнесу, раз все можуть самостійно вирішити і у них це непогано виходить. І коли відбувається крадіжка клієнтської бази, їх не мучать навіть докори сумління, вони вважають це заслуженим, заробленим тяжкою працею.
Скільки платити співробітникові?
Ми у Telegram: Анонси нових статей та бонусні матеріали
Так іноді і народжуються компанії конкуренти! А найцікавіше в тому, що компанія, у якої вкрали базу, не здатна її повернути. Клієнти з радістю йдуть за менеджером, який звільнився, тому що вони більше нікого з вашої компанії не знають.
Крадіжка клієнтської бази: Чи треба директору самому вести клієнтську базу?
Звичайно, ні! Але виконувати жорсткі правила для її збереження потрібно:
- Підтримувати стосунки з клієнтами на рівні «п’яти». Визначте не менше п’яти контактних осіб у клієнта, з ким ваші фахівці будуть регулярно підтримувати відносини. Це можуть бути керівник, менеджер, маркетолог, технолог, бухгалтер і т.д.;
- Призначте кілька відповідальних за підтримку відносин з клієнтом у себе в компанії: менеджер, керівник відділу продажів, маркетолог, служба якості і т.д .;
- Призначте собі особисто норму п’ять зустрічей на місяць з вашими клієнтами;
- Вимагайте регулярно, не менше одного разу на місяць, надавати вам роздруковані звіти по клієнтах, з описом ситуації по кожному з них. І не менше трьох разів на рік вивчайте ці звіти.
Клієнтська база – це ваш капітал. Тож поводьтеся з вашим капіталом як хороший господар, піклуйтеся про нього і охороняйте! Успіхів!
