Потік публічних вибачень від великих пивних брендів, зірок реаліті-шоу, босів і навіть приватних осіб тепер часто стають вірусними. Так вийшло, що алгоритми соцмереж підживлюють негативні коментарі, які можуть викликати більшу потребу у швидких, чітких вибаченнях чи поясненнях, пише Axios.
Експертка з кризових комунікацій Моллі Макферсон каже, що скандали в соціальних мережах можуть швидко охопити бренди та компанії: “раптово вони стають пошуковим терміном і темою для обговорення, якою можна поділитися. Коли все це відбувається одночасно, у вас на руках вибухонебезпечне пекло в соціальних мережах”.
Дослідження, проведене у 2014 році Proceedings of the National Academy of Sciences, показало, що користувачі соціальних мереж, які “бачили в основному негативний контент, створювали більше негативних постів і менше позитивних повідомлень”.
“Ось чому більшій кількості людей потрібно бути готовими швидко давати пояснення, вибачатися або дякувати”, – каже Макферсон. “Якщо вибачень не буде, настане відплата, і люди сприймуть відсутність коментарів / вибачень як ще одну образу, тому їм потрібно буде вибачатися ще більше”.
Однак “погані вибачення” майже завжди погіршують ситуацію, каже Марджорі Інгалл, співавторка книжки “Вибачте, вибачте, вибачте: аргументи на користь хороших вибачень”. За словами Стейсі Золт Хари, голови відділу глобальних корпоративних зв’язків Airwallex, злочином часто є не сама криза, а реакція на неї.
Як правильно приносити публічні вибачення
Нагадаю, що дослідники з Центру публічних вибачень вивчили 1688 публічних вибачень за останні 70 років і виявили, що визнання провини, прохання про прощення і виправдання добрими справами є найпоширенішими темами у вибаченнях. Експерти розповіли Axios, як правильно поводитися в подібних комунікаціях:
- Використовуйте слова “Я прошу вибачення за …” або “Я шкодую про …” і поясніть, у чому саме полягала образа;
- Не ховайтеся за словами піарників. Вибачення має бути справжнім і правдивим щодо того, кого ви образили. Вийдіть з-за ширми і покажіть, що ви розумієте, що пішло не так;
- Передбачте можливі подальші запитання і підготуйте відповіді;
- Не перекладайте провину на інших і не виправдовуйтеся;
- Не використовуйте пристрасний стан, тому що таким чином ви начебто ухиляєтеся від відповідальності (простий приклад: “Мені шкода, що ваш м’яч загублений” треба замінити на “Мені шкода, що я загубив твій м’яч”);
- Тимчасово призупиніть усі комунікації, включно із соціальними мережами та маркетингом електронною поштою, доти, доки не буде принесено офіційних вибачень;
- Не ставте на чільне місце час. Експерти кажуть, що людям потрібен час, щоб подумати про те погане, що сталося. Коли у людей є час змиритися з тим, що сталося, вибачення, найімовірніше, будуть прийняті. До того ж вам потрібно переконатися, що у вас є всі факти і ви дуже чітко уявляєте, що насправді сталося, перш ніж вибачатися;
- Поясніть вжиті заходи і запропонуйте усунути наслідки, якщо це необхідно. Але не давайте обіцянок, які ви не зможете виконати, і обов’язково повідомляйте про будь-який прогрес;
- Проявіть співчуття до постраждалих сторін і поговоріть з ними безпосередньо. Не дозволяйте їм почути про ваші вибачення за чутками або прочитати про це в новинах.
- Дивіться в майбутнє. В умовах кризи приймайте рішення, які відповідають вашій довгостроковій репутації та бізнес-цілям. Завжди має бути підготовлений план на випадок кризи.
