Розберемо кілька реальних ситуацій, коли клієнтів краще переводити з одного каналу комунікації в інший – наприклад, завершити дзвінок і почати листування в чаті та навпаки.
- Відправлення матеріалів “слідом” за телефонною розмовою. Оператор спілкується з потенційним (або реальним) клієнтом телефоном і обіцяє надіслати йому документи, презентації, фотографії або навіть відео, наприклад, у WhatsApp або Telegram. Переконується, що клієнт отримав усі матеріали, і лише тоді закриває спілкування.
- Коли розмова заходить у глухий кут. Абонент спілкується в чаті з оператором і відчуває, що завдання не вирішується і розмова йде “по колу”. У таких випадках, а також у стресових ситуаціях краще зв’язатися телефоном. Абонент потрапить безпосередньо до “свого” оператора, минаючи чергу очікування або навіть основне IVR меню. Такий алгоритм швидкого з’єднання ми називаємо Fast Track.
- Негативні ситуації. Іноді після спілкування в чаті абонент на емоціях ставить погані оцінки якості обслуговування. Передзвонити одразу після завершення листування або навіть одразу після виникнення такої ситуації може бути чудовим способом погасити конфлікт на ранній стадії та не допустити поширення емоцій у соціальних мережах. У таких випадках ми рекомендуємо зміну оператора або дзвінок від супервізора.
- Холодні продажі. За статистикою наших замовників, для холодних дзвінків вони найчастіше використовують алгоритми предиктивного обдзвону для холодних продажів у денний час. Але ті, кому вони телефонують, як правило, вдень працюють. Тому нерідко оператором відмовляють у спілкуванні. У цьому випадку виручить плавний перехід у чат-канал.
- Дзвінок “допомоги”. Часто абоненти “плутають” складними для них пунктами автоматичних голосових або чат-меню. Алгоритм автоматично фіксує повторні дії абонента і підключає оператора. У цьому випадку дзвінок допомоги колл-центру буде приємною несподіванкою для клієнта. Відгуки наших замовників підтверджують це, абоненти відчувають майже дитяче захоплення від такого сервісу, коли телефонує жива людина і пропонує конкретну допомогу.
- Замовлення підтверджуєте? У процесі продажів і сервісу виникає безліч ситуацій, коли необхідно повідомити клієнта або отримати від нього підтвердження. Передзвони від інтернет-магазинів, служб доставки та сервісних служб можуть застати клієнта в невідповідному місці і в невідповідний час. У цьому випадку комунікація або повідомлення через чат-канал буде чудовим виходом, збільшить конверсію і знизить навантаження на голосовий кол-центр.
Ми навели 6 ситуацій з нашого досвіду роботи, впевнені, їх набагато більше. Діліться своїми кейсами.
