Кнопка зворотного дзвінка: інструмент, що працює, чи дратівливий елемент?

Кнопка зворотного дзвінка: інструмент, що працює, чи дратівливий елемент?

Нехай сьогодні в комунікаціях панує нова етика, але не всі прагнуть приєднатися до молодого покоління і спілкуватися в листуваннях. Згідно з дослідженням Callibri, у кожній сфері є 1-2% клієнтів, які хочуть отримати від компанії зворотний дзвінок.

Ці люди не хочуть платити за розмову або почути “Ваш дзвінок 100500-ий у черзі” на лінії замість відповіді оператора. Не знайшовши на сайті віджет зворотного дзвінка, вони просто закриють вкладку і підуть до конкурентів. Їм треба, щоб зателефонували ви.

Для бізнесу це означає десятки і сотні втрачених лідів. Наприклад, для сфери нерухомості це дорівнює мільйонам гривень втраченого прибутку. А ми тут для того, щоб заробляти, а не втрачати гроші, вірно?

Проте мережею гуляють чутки, що колбек більше дратує користувачів, ніж допомагає продажам. Постає просте запитання: зворотний дзвінок – корисний інструмент чи дратівливий елемент на сайті? Нумо розбиратися.

Що таке зворотний дзвінок?

Зворотний дзвінок – спосіб зв’язку клієнта з компанією. Грубо кажучи, користувач сам просить відділ продажів зателефонувати йому, залишаючи свій номер телефону. Компанія ж у відповідь зобов’язується передзвонити йому протягом певного часу.

Які переваги?

Зростає конверсія сайту – клієнт не шукає контакти і не витрачає свої гроші та хвилини розмов на консультацію телефоном. Просто вводить номер і чекає.
Зростає швидкість комунікації з клієнтом – зворотний дзвінок дає змогу за лічені хвилини проконсультувати клієнта.
Зростає лояльність клієнта – за умови, що менеджер його швидко і професійно проконсультує, звісно ж :)
Функція упаковується в різні оболонки.

Які бувають види зворотного дзвінка?

  1. Кнопка – на сторінці сайту розміщується інтерактивний елемент, за кліком на який з’являється форма заявки на зворотний дзвінок. Робота кнопки починається тільки після дії користувача.
  2. Спливаюче вікно – окреме вікно, що спливає поверх контенту, із закликом замовити зворотний дзвінок. Дія цієї форми залежить від поведінки користувача. Тригером може стати як проведений час на сайті, так і відкриття конкретної сторінки.

Для кожного виду ви можете налаштувати параметри, чи то час активної дії, чи то анімація, чи то колір, чи то текст, чи то ще щось – це залежить від сервісу, який ви виберете.

Ще часом компанії пропонують цілий набір каналів зв’язку: від електронної пошти до чату в Телеграмі. І це добре – якщо клієнт знайде зручний для себе спосіб зв’язатися, то зростає і ймовірність його звернення. Тільки деякі в пориві щедрості висипають на сторінку сайту купу кнопок, забуваючи про естетику, дизайн і здоровий глузд. У підсумку сторінка перетворюється на тло для ацтекської піраміди кнопок.

Але є варіант, коли можна заховати всі способи зв’язку з компанією всередині одного віджета. Дизайн сайту не зіпсований, а клієнт за пару кліків отримає весь набір каналів зв’язку. Зокрема й зворотний дзвінок.
Кому потрібен і не потрібен зворотний дзвінок?

Зупинимося на секунду і поставимо собі важливе запитання:

А чи потрібен взагалі моєму бізнесу зворотний дзвінок?

Відповідаючи собі, підходьте до рішення з точки зору специфіки вашої компанії. Є бізнеси, для яких функція зворотного дзвінка принесе найбільшу користь. Це сфери, що передбачають докладні та тривалі консультації. Куди звертаються із серйозними питаннями, відповіді на які не завжди підуть шукати в чаті.

Сфери, яким точно не обійтися без зворотного дзвінка:

  • нерухомість,
  • юридичні послуги,
  • фінансові послуги,
  • медицина,
  • туризм,
  • освіта,
  • автомобільний бізнес,
  • промисловість,
  • вантажоперевезення.

Іншими словами, зворотний дзвінок потрібен у всіх сферах, де переважна аудиторія – дорослі люди, і за чиїм продуктом/послугою потрібні широка консультація.

А якщо ви – невеликий бізнес зі зрозумілим продуктом і молодшою аудиторією, то цінність зворотного дзвінка у вашому випадку нижча. Це:

  1. пекарні,
  2. кафе,
  3. магазини одягу і товарів регулярного споживання,
  4. салони краси,
  5. барбершопи,
  6. квіткові крамниці.

У ці та подібні сфери приходять із чітко сформульованим попитом, тому зворотний дзвінок не обов’язковий. Вистачить і чату.

До речі, на зарубіжних майданчиках зворотний дзвінок загалом – рідкісний звір. Спочатку функція почала свій життєвий шлях з інтернет-магазинів. Але якщо ви зараз відкриєте сторінки зарубіжних онлайн-рітейлерів, то не побачите жодної форми для зворотного дзвінка.

Як пошукові системи реагують на зворотний дзвінок?

Деякі власники бізнесу бояться, що при встановленні зворотного дзвінка пошуковики відправлять їхній сайт на дно 10-ої сторінки видачі. 100% підтвердження цій підозрі немає.

Однак теоретично пошукові системи можуть песимізувати сайт у видачі, якщо форма зворотного дзвінка вискакує відразу при відкритті сайту. Навіть алгоритми таке не люблять, що вже говорити про користувачів.

Вихід простий – якщо хочете, щоб форма відкривалася автоматично, почекайте 20-30 секунд з моменту візиту користувача. Всього півхвилини терпіння, і тоді пошуковики лаятися не будуть.

Визначилися з необхідністю зворотного дзвінка? Добре, час приходити до суті.

Коли зворотний дзвінок дратує користувача?

Користувачі в мережі часто говорять про те, наскільки сильно їх дратує формат роботи зворотного дзвінка. Нерідко в гонитві за лідами і продажами маркетологи так встановлюють функцію на сайти, що користувачеві простіше закрити сторінку, ніж намагатися щось купити. Як робити не треба?

Бувають приклади, коли з анімацією кнопки зворотного дзвінка відверто переборщують. Коли кнопка буквально “бігає” наполегливим комівояжером за користувачем, пульсуючи на третину екрана. Останнє, що хочеться зробити – клікнути. Настирливі кнопки не викликають нічого, крім роздратування. Порятунок один – закрити цей сайт і видалити його з історії браузера.

Друге – це коли зворотний дзвінок стає частиною піраміди віджетів. Це не тільки плутає користувача (куди мені натиснути, щоб отримати консультацію?), а й може перекрити контент сайту. Вихід – закрити цей сайт і видалити його з історії браузера.

Третій бич горе-маркетологів – встановлювати кнопку так, щоб вона перекривала собою контент сайту. Через наполегливе прохання залишити свій телефон ви банально не бачите саму сторінку. Перше бажання – закрити цей сайт і видалити його з історії браузера.

Четверте – це коли неправильно розраховано час появи пропозиції перед користувачем. Якщо вважаєте, що показати форму клієнту відразу після відкриття сайту – правильно, то не розраховуйте, що він думає так само. Найімовірніше, він ще навіть не зрозумів, як орієнтуватися на сайті, а йому вже намагаються щось продати.

Що робити? Закрити цей сайт і видалити його з історії браузера.

П’яте – невчасно спливаючі вікна. Це цілий клондайк помилок, для якого треба писати окрему статтю. Ой, ми її вже написали. Якщо коротко, спливаючі вікна дратують майже завжди, особливо якщо вилазять одразу і перекривають весь контент, а заповітний хрестик настільки дрібний, що без лупи не знайдеш. Що буде далі? Ви вже знаєте.

Як видно, користувачів бісить не сам факт появи зворотного дзвінка на сайті, а те, наскільки функція нав’язує себе. Що агресивніший колбек, то більше шансів, що ваш сайт закриють назавжди. І видалять з історії браузера.

Як налаштувати зворотний дзвінок, щоб він не дратував

Виходячи з того, що нас дратує, робимо чек-лист порад, щоб налаштувати зворотний дзвінок ефективно.

Знайте своє місце. Ніколи не перекривайте кнопкою контент сайту, ставте її туди, куди не потрапляє текст або картинки. Зазвичай кнопки розміщують у лівому нижньому кутку екрана.

Залучайте, але не заважайте. Кричущі анімації залиште для сільської дискотеки. Невелика кнопка, гармонійно вбудована в дизайн, принесе набагато більше користі. Особливо якщо ви її забезпечите гачком з лаконічним текстом, який не продає, але пропонує розв’язувати проблему користувача. Будьте доречні.

Точно розраховуйте час. Якщо хочете привернути увагу користувача, автоматично розгорнувши форму зворотного дзвінка, дайте йому зорієнтуватися на сайті. Нехай він знайде рядок пошуку, каталог, проскролить сторінку. Зазвичай на це йде менш як хвилину. Ось після цих 20-30 секунд уже можна запропонувати свою допомогу, не раніше.

Будьте обережні зі спливаючими вікнами. Не перекривайте поп-апами понад 30% контенту. Ніколи не ховайте кнопку, що закриває вікно. І точно розрахуйте момент, коли поява вікна буде доречною.

Ми рекомендуємо використовувати вікна у двох випадках:

  1. Користувач деякий час нічого не робить на сторінці. Можливо, він перейшов на іншу вкладку. Тоді після повернення вікно йому нагадає, що і навіщо він тут робить.
  2. Користувач вирішив закрити сторінку. Зараз – ваш останній шанс зберегти клієнта. Покажіть йому вікно і запропонуйте свою консультацію телефоном.

Дотримуйтесь однаковості в дизайні. Дизайнер не для того малював ваш красивий сучасний і мінімалістичний сайт, щоб ви вставили туди величезну фіолетову кнопку з жовтим текстом і червоним обведенням. Дотримуйтесь правила однаковості, лаконічно вписуйте кнопку в дизайн сайту.

Відповідайте швидко. Натиснувши на кнопку і замовивши зворотний дзвінок, користувач хоче почути оператора саме тоді, коли він це зробив. Не через годину, не завтра, не коли Олег повернеться з обіду, а одразу. Встановлюйте таймер на зворотний дзвінок протягом 30 секунд після заявки, або точно в зазначений користувачем час.

Висновок

Так корисна чи ні кнопка зворотного дзвінка? Відповідь аналогічна відповіді на питання про будь-який інший інструмент інтернет-маркетингу і продажів.

В умілих руках молот викує майстерний меч, а в інших зіпсує метал і зламає ковадло.

Кнопка зворотного дзвінка – тільки форма, в яку упаковується функція. Немає сенсу зациклюватися на ній. Загалом, користь зворотного дзвінка повністю залежить від грамотності налаштування послуги. І розуміння того, чи доречна функція для вашого бізнесу. У будь-якому разі, чим більше у клієнта способів зв’язатися з вами – тим краще для вас.

Чітке усвідомлення необхідності функції в її конкретній формі + бажання допомогти, а не вибісити клієнта, дадуть конкретний результат у підвищенні конверсії та кількості заявок. Повторимося, бісить не сам колбек, а погане налаштування.

Тому озброюйтеся нашими порадами, уникайте чужих помилок і встановлюйте зворотний дзвінок у тій формі, яка потрібна конкретно вам і вашим клієнтам. І хай прибудуть із вами ліди.

Рейтинг
( Поки що оцінок немає )
Сподобалася стаття? Поділитися з друзями:
Роби Бізнес, Укр
Додати коментар

;-) :| :x :twisted: :smile: :shock: :sad: :roll: :razz: :oops: :o :mrgreen: :lol: :idea: :grin: :evil: :cry: :cool: :arrow: :???: :?: :!: