Клієнт – будь-яка людина, яка взаємодіє з вашими послугами або продуктами – покупець, співробітник, партнер. Розповідаємо, що таке “клієнтський сервіс” і навіщо за ним стежити.
Сервіс – це коли подумали і зробили <зручніше, швидше, якісніше, красивіше> за мене. Наприклад, у спекотний день у кав’ярні подали воду, щойно я сіла за столик, у роздягальні фітнес-клубу ввімкнулося світло, коли я зайшла, а ввечері надійшло SMS, що інтернет оплачено, і завтра його не вимкнуть.
Сервіс є (або його немає) скрізь: у продукті, процесах, управлінні.
Навіщо потрібен клієнтський сервіс?
– Все просто: ви робите мені добре як користувачеві – я забезпечую існування вашого продукту.
Чи достатньо робити просто добре?
– Так, якщо ви знаєте, що таке “добре” для вашого користувача. Річ у тім, що це “добре” нестабільне разом із розвитком економіки, технологій і ринку. Змінюється контекст – змінюються потреби та очікування.
Як за цим встежити?
Візьміть телефон і зателефонуйте/напишіть одному з ваших користувачів, щоб запитати:
– Що ви найбільше цінуєте в нашій взаємодії?
– Чому це для вас важливо?
– Чого не вистачає і що ми могли б посилити?
Проаналізуйте відповіді та спробуйте зрозуміти, що ви насправді продаєте.
Фокусуючись на продукті, ми можемо упустити те, за що нас насправді “купують”. Ваша ціннісна пропозиція – не тільки сам продукт, скільки те, чому до вас звертаються по нього.
- Ви виробник мерчу – таких як ви з точки зору продукту 500+ компаній, чому обирають саме вас?
Виявляється, у вас настільки гнучкий процес виробництва і команда, що ви здатні зробити завдання за 2 дні. Ваш прихований продукт – сам процес виробництва і гнучкість команди.
- Ви банк, який пропонує стабільну роботу і можливість часткової віддаленої роботи, як і 1000+ роботодавців на ринку. За що вас “купує” співробітник?
Виявляється, у вас у банку є сильний експерт і керівник команди, у якого всі співробітники в короткий термін отримують підвищення, зростання і PR себе як експерта. Прихований продукт – швидке зростання і особистий PR експертності на ринку.
Як зрозуміти, у чому ваша сила:
- Дізнайтеся (важливо запитати, а не придумати) у своїх колишніх або нинішніх користувачів, за що вони заплатили вам, чому саме у вас вони вирішили купити продукт або послугу.
- Використовуйте цю інформацію в зовнішніх комунікаціях, продавайте “прихований продукт”.
- Періодично повторюйте вправу, щоб звіритися з реальністю.
