Сьогодні пропонуємо вам розглянути п’ять кроків розвитку бізнесу, що дозволять вашій компанії побудувати якісний клієнтський сервіс.
Зміст статті:
Компанія «дозріла»?
Якісний клієнтський сервіс – це справжня філософія. Для досягнення позитивного результату необхідно, щоб кожен «маленький гвинтик» у великому механізмі вашої компанії, виявляв глибоку повагу до клієнтів і висловлював щиру зацікавленість у якнайшвидшому вирішенні складнощів, які має замовник (і докладав усіх можливих зусиль!). Тільки так можна побудувати міцні взаємини. В іншому випадку, клієнт перейде до більш чуйного виконавця, або туди, де дешевше.
Вам необхідно усвідомити, чи «дозріло» підприємство для імплементації гідного клієнтоорієнтованого обслуговування. Починати необхідно з себе, тобто з керівників.
Клієнтський сервіс можна побудувати тільки зверху вниз – від керівників до співробітників, але ніколи навпаки.
Співробітники завжди повинні бачити, що керівництво компанії є прихильником клієнтоорієнтованості. В іншому випадку «низи», що тісно спілкуються з клієнтами, тільки розчаруються в практиці компанії.
Ревізія ситуації
Якщо ви все таки побачили потенціал сервісної стратегії і готові рухатися далі, то я рекомендував би провести аудит рівня клієнтського сервісу в компанії.
По-перше, це аналіз бізнес процесів і визначення «клієнтських бар’єрів» – зовнішніх і внутрішніх перешкод, що заважають компанії піклуватися про клієнтів. Другим важливим елементом сервісного аудиту є визначення рівня професійної підготовки та клієнтоорієнтованості співробітників і, в першу чергу, тих, хто безпосередньо працює і спілкується з клієнтами.
Щоб підсилити позитивний ефект майбутніх змін, необхідно поспілкуватися з клієнтами, особливо з тими, хто відмовився від послуг вашої компанії в останні півроку. Організуйте з ними зустріч і поговоріть. З’ясуйте, що було зроблено не так, що можна було б зробити краще. Чесно визнайте, що їх відмова була результатом ваших помилок. Як не дивно, багато клієнтів щиро захочуть вам допомогти і розкажуть, що було не так і що привело до припинення співпраці.
Також бажано провести комплексний опитування всіх існуючих клієнтів. Наприклад, за методикою NPS (net promotion score) – ця методика дозволяє дізнатися і зафіксувати рівень лояльності клієнтів. Це буде точкою відліку для зростання.
Подібні аудити проводять консалтингові компанії, але можливий і інший спосіб – запросити топ-менеджера або керівника компанії зі зовсім іншої сфери, але такого, що розуміє і розбирається в питаннях клієнтського сервісу.
Один з найзнаменитіших прикладів успіху подібного підходу – прихід в компанію IBM Лу Герстнера, який не був фахівцем з IT-бізнесу. Однак він відмінно розбирався в тому, як правильно працювати з клієнтами. В результаті йому вдалося вивести компанію, яка була на межі зникнення, знову в лідери світового ринку IT технологій всього за кілька років. Лу Герстнер закликав зосередитися на тому, що потрібно покупцю, а не на політиці компанії.
Розробка стратегії
Почати варто з розробки річного плану поліпшення бізнес-процесів.
Тут добре згадати великого майстра шахової гри Хосе Рауля Капабланку:
«В процесі розвитку особливу увагу необхідно приділяти виробленню конкретних планів. Задумані плани слід проводити з максимальною енергією, не відволікаючись на другорядні деталі.»
Капабланка особливо підкреслював, що гравець без чіткого плану приречений на невдачу. У цьому сенсі в бізнесі – як в шахах.
Що варто вказати в даному плані?
- Найголовніше – мета.
- Наступний пункт – фіксація підходу, заснованого на TQM (total quality management, загальне поліпшення якості).
Далі необхідно сконцентруватися на поліпшенні всіх процесів, продукту / послуги, постійно розвивати персонал.
Створюючи якісний клієнтський сервіс можна (і потрібно) залучати клієнтів. Опитайте замовників, дізнайтеся їх думку. Вони вже точно вам скажуть, чого не вистачає для «повного щастя», якими б вони хотіли вас бачити. Окреме питання – вивчення основних конкурентів. Проведіть контрольні закупівлі, зробіть висновки і далі вже надавайте послуги краще їх, або по-іншому!
Складений план потребує тих, хто буде його реалізовувати. Співробітників обов’язково потрібно професійно розвивати і навчати.
Ваші співробітники – ваш головний актив! Саме вони, а зовсім не матеріальні цінності, виробничі і торгові площі визначають справжню цінність компанії.
Наприклад, в середині двохтисячних років компанія Nokia і компанія розробник гри Angry Birds мали однакову капіталізацію. При цьому у одних були величезні матеріальні активи і заводи, а у інших – «всього лише» люди, знання, вміння та ідеї.
Відео «Клієнтський сервіс як конкурентна перевага»:
Клієнтський сервіс: Мотивація
Якщо співробітники, як то кажуть, «сидять на окладі» без відрядних або преміальних складових, то побудувати клієнтський сервіс в такій компанії буде складно, практично неможливо. Звичайно ж, відрядна або преміальна складова заробітної плати, орієнтована на результат роботи співробітника, повинна бути завжди.
Питання справедливої оплати праці постійно є наріжним каменем відносин роботодавця і працівника. Головний принцип взаємної довіри тут – повна прозорість, справедливість і чесність.
Приречена і та компанія, в якій всі співробітники тільки виконавці. Для успішного розвитку бізнесу співробітники повинні відчувати себе керуючими партнерами!
Щире сподіваємося, що ці п’ять порад допоможуть вам побудувати чудовий сервіс для ваших клієнтів, а ваша компанія зможе значно збільшити прибуток. Дійте!
Хтось каже, що код – це поезія. Я з цим згоден на всі 1000 %! У своїй роботі завжди намагаюсь доводити розпочатий проект до ідеалу. QA-менеджер, Site-tester.
