Тримайте кілька шкідливих порад, щоб кол-центр гарантовано дратував абонентів:
- Привітання абонентів.
IVR-голове меню має містити якісне привітання з обов’язковою згадкою важливості дзвінка абонента тривалістю щонайменше 30 секунд. Рекламні вставки покращують настрій усім, хто зателефонував, особливо у випадках повторних дзвінків.
Обов’язково потрібно задіяти всі кнопки від 0 до 9 для без урахування частоти набору тих чи інших напрямків, адже абонент повинен прослухати все до кінця. Найчастіше використовувані кнопки мають бути після 6, не менше. Багаторівневе голосове меню багаторазово підвищує шанси відбитися від дзвінка абонента.
Особливим успіхом користується “плаваючий нуль”, коли щоразу кнопка виходу на оператора змінює своє значення для уникнення звикання.
- Назва відділів.
У вашому бізнесі обов’язково є професійна термінологія. Необхідно її використовувати відразу в голосовому меню, щоб абонент знав куди він потрапив. Кнопка 1 – Відділ врегулювання збитків, Кнопка 2 – Відділ супроводу клієнтів, 3 – Сервісна служба, 4 – Договірний відділ тощо.
І не забудьте відділ, який найчастіше запитують, поставити на останню кнопку. Не дарма ж IVR записували?
- Очікування в черзі.
Під час очікування в чергу необхідно вмикати бадьоре і рекламне повідомлення, бажано зациклене кожні 60 секунд, щоб абонент самостійно відраховував кола свого очікування. Повідомлення всім однакове.
Усі групові номери та черги очікування мають завершуватися по закінченню певного часу обривом зв’язку без попереднього повідомлення.
У разі масових позаштатних ситуацій немає необхідності вмикати “аварійний” варіант голосового меню IVR. Замість цього варто оголосити час очікування в черзі понад 10 хвилин, чим викликати ще більшу кількість дзвінків.
- Приймання дзвінків.
Повторні виклики мають оброблятися так само, як і первинні з повним IVR, і не враховувати історію звернень. В ідеалі, співробітник, який щойно говорив, має бути вже недоступний.
Співробітники повинні перемикати абонентів швидко, щойно почують суть звернення, без уточнення, куди вони переводять. Наступний співробітник не повинен мати ні найменшого поняття про контекст спілкування або перевести на третю людину.
- Передзвони.
Передзвони абонентам заборонені, особливо у випадках обриву зв’язку або наполегливих прохань.
Немає потреби контролювати процес передзвону абонентам за заявками з сайтів. Оператор самостійно наприкінці дня відзначить тих, до кого він не додзвонився.
- Як правильно завершити розмову.
Наприкінці розмови необхідно обов’язково ввімкнути IVR оцінки якості розмови зі шкалою не менше 9 балів без урахування попередніх оцінок. Якщо ж абонент не залишив оцінку, йому потрібно зателефонувати назад автоматичним додзвоном і змусити оцінити розмову. У випадках негативних оцінок не можна давати абоненту зворотний зв’язок.
