Ви, напевно, часто бачили картину: комунальники замостили гарну доріжку через двір, а люди все одно пруть газоном за п’ять метрів від неї і таки протоптують “народну” стежку. Чому так відбувається. Тому, що красиві доріжки малює на папері архітектор, який у цьому дворі ніколи не був. І його картинка не має нічого спільного зі справді зручним шляхом із точки А в точку B.
З чат-ботами відбувається те саме. Компанія “вимостила” зручний і привабливий, на її погляд, шлях для клієнта у вигляді бота, який під час звернення видає 25 віконець із найрізноманітнішими варіантами вирішення запиту. А людина по той бік екрана все одно тицяє пальцем у кнопку “З’єднати з оператором”, яку дизайнер так старанно сховав у самому кінці списку.
Зізнаймося чесно: 90% чат-ботів реально дратують. Чому так відбувається?
Думати як клієнт ≠ бути клієнтом
Головна причина – конфлікт інтересів компанії та клієнта. Кожен хоче, щоб зручно було насамперед йому. Компанії набридли однотипні запити, і керівництво вирішує, що з ними прекрасно буде справлятися чат-бот. А клієнту просто потрібно, щоб його проблему вирішили просто зараз. У нього одразу піднімається тиск і пітніють руки, коли на екрані висвічується.
Привіт, я бот Маня, повторіть ваше запитання ще раз. Я нещодавно з’явилася в компанії і тільки вчуся.
Все ж будемо об’єктивними, деякі компанії намагаються думати як їхні клієнти. Але є величезна різниця між “думати як клієнт” і “бути клієнтом”. Тим паче, що компанія все одно робить це зі свого уявлення про світ і з урахуванням внутрішніх бізнес-процесів.
Простий приклад. Компанія “А” – продавець усілякої різної побутової техніки – вирішила реалізовувати кондиціонери.
Директор з розвитку бізнесу напружив співробітників, ті зробили ресерч і побачили, що тисячі людей шукають у гуглі “купити кондиціонер Київ”. Менеджери радісно потерли руки – он який великий “пиріг”, нам-то шматочок від нього точно дістанеться. Запустили рекламу, кліки йдуть, бюджет тане – а покупок немає.
Усе тому, що коли клієнт купує товар, йому потрібен не сам предмет, а вирішення його проблеми. Тобто людина хоче отримати не кондиціонер, а прохолоду в приміщенні. І сам по собі цей агрегат проблему не вирішить, його потрібно правильно встановити тощо. А це вже зовсім інша історія, в яку звичайні ресейлери техніки не вплутуються.
Тобто компанії вкрай важливо бути в одному контексті з клієнтом і розуміти його справжні потреби. Це стосується всього, що створює компанія, чат-ботів зокрема.
Щоб бот – і, відповідно, компанія – був на одній хвилі з користувачами, необхідно заздалегідь для його навчання створити базу знань клієнтського досвіду. Це всі комунікації клієнтів з вашою компанією, які завершилися успішно.
Сюди включаємо і прості запити, типу:
“Чи потрібен паспорт для покупки? – Так, необхідно надати паспорт або інший документ, що засвідчує особу”.
“Як ви працюєте у вихідні? – Ми працюємо з 9.00 до 18.00”.
І складні, які складаються з великої кількості ланцюжків комунікацій. Усе це потім бот братиме за зразок для вирішення завдань у режимі онлайн.
Базу знань мало зібрати, важливо це зробити в зручній формі. Ми навіть продаємо це як окрему послугу – хвилинка реклами 🙂 – і робимо бази у вигляді порталів. Бо якщо робити це у форматі документів, то вийде “Війна і мир” – сотні сторінок інформації.
Йдемо далі. Базу мало створити, треба навчити бота нею користуватися. Штучний інтелект не володіє абстрактним мисленням. Він має проаналізувати тисячі кейсів зі звернень клієнтів і відповідей компанії – ту саму базу – побачити збіги і тільки після цього зможе пропонувати користувачам варіанти рішень, які колись уже задовольняли запити клієнтів. Якраз буде “мостити доріжку”, яку до цього покупці протоптували по “газону”. Через два тижні такий бот уже може обробляти 30% запитів, через два місяці – 70%.
Це ще не все…
Є ще одна проблема, крім відсутності адекватної та зручної для компанії бази даних. Це інтеграція ботів.
Часто в компанії бот, контакт-центр і відділ по роботі з клієнтами взагалі ніяк не перетинаються. Кожен імітує бурхливу діяльність, а “віз залишається і нині там”. І отримуємо ситуацію – коли бот не може вирішити проблему, то тупо скидає користувача на оператора, навіть не передавши тому просту історію листування. А злий втомлений клієнт укотре чує:
Добрий день, чим можу вам допомогти?
Епік фейл, коротше 🙁
Бот і оператор повинні “знати” один одного і працювати в одній зв’язці. Якщо бот не може закрити завдання – а це відбувається приблизно в 30% випадків, – він пропонує оператору можливі варіанти дій. Він ніби каже:
Я не знаю, як вчинити в цій ситуації, але в мене є доступ до бази даних і ось що може тобі допомогти.
Тобто наш бот не тільки спілкується з клієнтом, а й виступає інтелектуальним асистентом оператора. Це і є справжня синергія бази знань, контакт-центру і чат-бота. У підсумку, проблема клієнта вирішується швидше і рівень клієнтської задоволеності зростає.
“Рецепт” крутого чат-бота
З проблемами – все ясно, а як зробити “вау”?
Формувати очікування клієнтів. Часто користувач, який пише питання боту, чекає миттєвого вирішення проблеми. Але це можливо не завжди. Наведу приклад. Клієнт пише питання в чат банку в неділю, а отримує відповідь тільки в понеділок, оскільки в банку був неробочий день. Чи задоволений клієнт – навряд чи.
Як можна було вчинити в цій ситуації? Підключити ситуативне реагування: під час звернення бот міг би видати інформацію про те, що сьогодні вихідний, але клієнт може детально описати проблему, залишити контакти і співробітник банку зв’яжеться з ним у понеділок. Тобто відразу сформувати очікування клієнта: сьогодні не дадуть відповіді, але завтра проблему точно вирішать.
Давати зворотний зв’язок. Часто буває, що клієнт надсилає запит боту, той передає його оператору і обидва зникають у невідомому напрямку. Оператор працює над вирішенням проблеми і йому складно відволікатися, щоб періодично “сигналити”, що він на зв’язку і завдання в роботі. Цю функцію можна успішно передати боту, який через певні проміжки часу писатиме клієнту, що в компанії про нього не забули.
Підвищувати якість комунікацій. Наведу особистий приклад. Я купував кілька акцій і хотів їх так само продати одним портфелем, а не кожен папір окремо. Написав у чат банку. Відповідь про те, що питання в роботі, прийшла мені… через 40 хвилин. Окей. Через якийсь час мені скинули посилання на FAQ, де описувалося, як продати… кожну акцію окремо.
У підсумку, години через 3 комунікацій мені прийшла відповідь, що продати папери одним портфелем просто неможливо. Погодьтеся, що можна було це з’ясувати за кілька хвилин, без шаблонних відповідей про те, що “питання в роботі”, “ось вам інструкція” тощо.
Усі ці моменти – це тригери для аналітиків, заміряти SLA і з’ясовувати, в якому саме контексті перебуває клієнт, і відповідно до цього навчати бота.
