Нещодавно знову задумався про опір при впровадженні клієнтського досвіду в компанії. Тільки більше про психологічний аспект. Розмірковував про те, чому зазвичай відбувається “боляче”.
- Страх змін. Люди можуть боятися змін і вважати, що це може порушити стабільність і звичний порядок у компанії.
- Анти-гнучкість. Впровадження клієнтського досвіду може вимагати від співробітників різного роду змін своїх робочих процесів і поведінки, що може викликати незручність і опір.
- Нерозуміння. Деякі співробітники можуть не розуміти, навіщо компанія потребує зміни свого підходу до клієнтів і як це може допомогти їй досягти своїх цілей. Особливо боляче, якщо це керівний менеджмент
- Відсутність мотивації. Якщо співробітники не бачать особистої вигоди від впровадження клієнтського досвіду, вони можуть не виявляти достатнього інтересу і мотивації для його реалізації.
- Недовіра. Якщо співробітники не довіряють керівництву компанії або не вірять в ефективність нового підходу, вони можуть проявляти опір і небажання його впроваджувати. Саботувати.
- Один із чинників успішного впровадження клієнтського досвіду в компанії – це постійні комунікації з усіма структурами в організації: лінійні співробітники, керівний менеджмент, акціонери.
Я завжди топлю за партнерські відносини. Тільки в цьому випадку виходить вигода для всіх. Так ось, створюючи такі відносини з цими структурами в компанії можна отримати значний ефект.
(◕‿◕) Ми у Telegram: Анонси нових статей та бонусні матеріали
Чинники, що заважають впровадженню
Також хочу розповісти про деякі конкретні чинники, які заважають впроваджувати клієнтський досвід. Їх часто можна зустріти в середній українській компанії.
- Корпоративна культура. Ви, напевно, знайомі з відомою фразою: “Корпоративна культура їсть стратегію на сніданок”. Згодом вона з’їдає все інше, включно з клієнтським досвідом. Я сам бачив як це відбувається, особливо в українських компаніях. Найкраще розібратися, яка культура переважає в компанії, перш ніж потрапити в неї. Культура – це не те, що написано на сайті, а те, як спілкуються між собою керівництво і співробітники. З великою ймовірністю не можна побудувати відмінний клієнтський досвід там, де немає поваги до людини/клієнта/співробітника. Крім того, важливо хто керує компанією або відділом.
- Керівництво компанії. “Приходять до бренду, йдуть від керівника”. Можна зрозуміти за непрямими ознаками до якого керівника або CEO ви йдете. Якщо у вас різні цінності та цілі або ви не підходите за темпераментом – це привід задуматися. У середній українській компанії керівник або СЕО можуть бути некомпетентні в галузі управління. Це важливий фактор, оскільки, найімовірніше, є стара команда, де потрібно буде вирішувати проблеми взаємодії/конфлікти.
- “Стара команда”. “Стара команда”, яка сидить на місцях практично з моменту заснування, може сильно заважати виконувати ваші цілі та завдання. Теоретично, можна з ними знайти спільну мову і разом досягати спільних цілей, але ви для них будете завжди чужим і незрозумілим. Змінювати звичні процеси стара команда, найімовірніше, не захоче і з великою ймовірністю саботуватиме будь-які нововведення, які змінюють статус КВО.
- Срібна куля. Жахлива історія, коли це сприймають як ПРОСТЕ розв’язання всіх проблем у компанії. Якщо ви з цим зіткнулися – чекай біди. Важливо повертати вашого керівника або CEO з небес на землю. Створювати конкретні очікування, які відбуватимуться після вашої діяльності. Можливо навіть настане розчарування в клієнтському досвіді у керівництва, будьте до цього готові.
- Очікування швидкого результату від клієнтського досвіду. У середній українській компанії люблять гнати коней і махати шашкою. Від будь-якої активності чекають швидкого результату. Суть клієнтського досвіду в довгострокових інвестиціях у клієнта. Через відсутність компетенцій у керівника або CEO від вас можуть вимагати швидких результатів.
Але це не продажі, де ти отримуєш швидкий результат. Це системна робота з болями і запитами користувачів, щоб вони не йшли або користувалися сервісом частіше. Рекомендація: вести просвітницьку роботу і розповідати, який ефект можливий, а який ні і в які терміни.
