5 секретів переговорів: не важливо, що ти говориш, якщо тебе не слухають

5 секретів переговорів: не важливо, що ти говориш, якщо тебе не слухають

Розповімо про 5 важливих моментів під час переговорів: контекст, виправлення контексту, увага, місія і позиція. Зараз – контекст.

Що є переговорами (а що – не є)

Ви здивуєтеся, але часто люди не розуміють, що потрапили на переговори. Або думають, що це переговори, а це взагалі не вони.

Переговори – це коли кілька людей намагаються разом придумати, як їм разом щось зробити. Наприклад, провести операцію або реалізувати проєкт.

Обов’язкова умова – у кожного учасника є право вето. Тобто в результаті переговорів усі учасники мають сказати “так”. Якщо хтось сказав “ні”, то переговори не відбулися.

Якщо в когось немає права на “ні” – це не переговори. Наприклад, якщо керівник попросив вас зробити щось по роботі і ви не можете йому відмовити, це не переговори, це просто доручення.

У переговорах обов’язково йде обмін словами, тобто люди говорять або пишуть.

Якщо чоловік образився на дружину і чекає, що вона сама здогадається, що не так, – це не переговори.

Обов’язково, щоб тебе слухали.

Якщо інша людина пішла, не чує тебе, у вас поганий зв’язок – це не переговори.

Приклади перемовин: узгодження зарплати перед прийняттям на роботу; обговорення умов контракту; вибір, куди поїхати на канікули сім’єю – куди хоче чоловік чи дружина; обговорення, на який фільм піти в кіно.

Не є переговорами: накази командира, вимоги терористів, дитяча істерика (у будь-якому віці), будь-які види погроз, маніпуляції та надуті губки від образи.

Що за система переговорів

Ніякої системи немає. Просто розгляньмо переговори як процес із трьох кроків: спочатку ви якось збираєтесь, потім ви про щось говорите і в кінці щось вирішуєте. На першому кроці потрібно простежити за контекстом, на другому – проявити максимум уваги до співрозмовника, на третьому – не жертвувати своїми інтересами.

Контекст

Контекст – це все те, що відбувається до вашої розмови й крім розмови: де і о котрій годині ви зустрічаєтеся, які у вас раніше були стосунки, яким тоном ви зараз говорите, як ви вдягнені. Навіть те, хто опинився на переговорах, – теж частина контексту.

Припустимо, ми хочемо обговорити з начальником підвищення зарплати. Що буде входити в контекст:

  • Що він думає про нас як про працівника – чи немає в нього до нас претензій.
  • Як ми взаємодіяли раніше – чи не було конфліктів.
  • Де і коли ми спілкуємося – у ліфті, у кабінеті боса, ввечері в барі чи на щорічній зустрічі для аналізу результатів роботи.
  • Це відбувається в робочий чи неробочий час.
  • Як ми обидва почуваємося, чи немає в нас мігрені, чи не потрібно комусь поїсти або в туалет.
  • Ви говорите з інтонацією “Е, чуєш, іди сюди” або шанобливо і спокійно.
  • Якщо сказати одні й ті самі слова, але в різних контекстах, ситуація може повернутися дуже по-різному. Порівняйте такі контексти. У якому з них, на ваш погляд, контекст найбільшою мірою сприяє продуктивному діалогу?

Як виправити поганий контекст у переговорах

Існує контекст – це все, що відбувається крім слів: хто говорить, у який час, як вони почуваються, які між ними стосунки тощо.

Якщо на переговорах зустрінуться люди, які один одному дружні, їхні шанси домовитися набагато вищі, ніж якщо зустрінуться вороги. Якщо зустріч відбувається в робочий час і не за півгодини до кінця дня, то всі ще енергійні й готові розв’язувати питання. Якщо це вечір 30 грудня – скоріше ні. Зрозуміло, що нам цікавіше створювати хороший контекст.

Хороший контекст не завжди в нашій владі. Іноді зустрічі призначаються в незручний час, люди втомлюються або затамували образу. Що тоді робити? Рецепт такий:

Якщо контекст заважає вашій справі, скажіть це.

Ось приклад:

Уявіть, що ви на діловій зустрічі. Ви відчуваєте, що вам якось важко. Ви починаєте шукати причину і розумієте, що в переговорній кімнаті душно.

Якщо в кімнаті душно, то це впливає не тільки на вас, а й на вашого співрозмовника. Йому теж душно. Йому теж важко спілкуватися з вами й ухвалювати важливі рішення.

Ви кажете:

Якось тут задушливо, як вважаєте?

Співрозмовник теж звертає увагу на задуху:

Так, точно. Тільки тут вікна не відчиняються, центральна вентиляція на всю будівлю, нічого не поробиш.

Ви розумієте, що вести розмову в такій задусі вам важко:

Може, вийдемо в коридор або на вулицю?

Ви швидко знаходите спосіб впоратися із задухою. І там, на свіжому повітрі, ваша розмова йде складно і з задоволенням.

Чому це працює

Зазвичай контекст впливає на нас тільки тоді, коли ми на нього не звертаємо уваги. Наприклад, якщо ми прийшли на зустріч у розгніваному стані, ми не думаємо: “О, я в гніві, піду зганяти свій гнів на цих людях”. Навпаки: ми сприймаємо зустріч ніби через лінзу гніву, тому інші учасники виглядають для нас як чорти хвостаті.

Але щойно ми помічаємо ці лінзи, ми маємо шанс поставити собі запитання: а чи справді я прийшов на зустріч із чортами? Чи хочу я поводитися так, ніби це чорти? Чи в моїх це зараз інтересах? Чи правильно я оцінюю ситуацію?

І стає очевидно, що це не інші люди винні, а це ти сам себе накрутив.

Так само працює і з іншими людьми: вони можуть думати, що це ви їх втомили, хоча насправді вони втомилися самі. Вони можуть думати, що ви їх злите, хоча це вони зляться і зовсім не на те. Вони думають, що вас потрібно швидше позбутися, але лише тому, що їм фізично зараз важко з вами спілкуватися.

Коли ми проговорюємо негативний контекст, у всіх учасників зустрічі з’являється привід звернути на нього увагу і прийняти раціональне рішення – чи готові ми дозволити цьому вплинути на нас? Зазвичай вирішують, що ні.

Чому контекст часто не проговорюють

Найімовірніше, люди вирішують не проговорювати контекст, бо їм ніяково – наприклад, робити зауваження іншій людині щодо задухи в офісі. У їхній голові проноситься такий монолог:

Якщо я зараз скажу про задуху, вона подумає, що в неї поганий офіс, вона ставитиметься до мене упереджено, я її розлючу і вона не захоче підписати контракт.

Цей логічний зв’язок прострілює миттєво, людина навіть не встигає оцінити масштаб своєї манії величі. А так-то, якщо подумати – “Якщо я скажу про задуху, зі мною не підпишуть контракт”. Непогано, так?

Щоб про всяк випадок не викликати в іншій людині агресивної реакції, можна вимовити фразу про задуху з потрібною інтонацією.

Коротше:

Відчули поганий контекст – проговоріть його і постарайтеся виправити. Вийде – добре. Не вийде – гірше не стане.

Очі – на клієнта

Вище ми встановили, що коли контекст грає проти вас, є сенс спробувати його спочатку вимовити, а потім виправити. Наприклад:

“Я бачу, що ви поспішаєте. Якщо хочете, ми можемо перенести на більш зручний час”
“Якось у нас душно. Можливо, перемістимося в іншу переговорну?”
“У нас із вами з самого початку не склався діалог. Чи варто нам зараз продовжувати?”
Усі ці фрази потрібно говорити з турботою і любов’ю, щоб клієнт відчув, що ви на його боці.

І тільки коли негативний контекст нейтралізовано – переходимо до суті питання.

Що означає “Очі на клієнта”

Принцип простий: потрібно всю свою увагу спрямовувати на клієнта – що він говорить, що йому важливо, де в нього нестикування, що завдає йому болю.

Здається просто, але ось у чому нюанс: зазвичай недосвідчені перемовники спрямовують увагу не на клієнта, а на те, який вигляд мають в його очах самі. Чи достатньо я професійний? Чи правильно я говорю? Чи справляю я гарне враження?

Навіщо це потрібно

По-перше, клієнту буде дуже приємно, коли фахівець реально вдатися в його завдання і захоче розібратися у всіх деталях. Хто не любить, коли йому приділяють увагу?

А ще уявіть навпаки: ви як клієнт прийшли на зустріч із виконавцем, а він абсолютно не цікавиться ні вами, ні вашим завданням. Чисто такий на куражі:

Дивіться, який я класний спец.

Як це з боку?

По-друге, вам як фахівцеві дуже корисно досконально розібратися в завданні, тому що інакше можна напоротися на дуже великі проблеми.

Чому так не роблять

Так не роблять, тому що всім нам важливо мати гарний вигляд в очах оточуючих. І коли ми почуваємося трохи не у своїй тарілці (як, наприклад, на зустрічі з клієнтом), ми можемо бути особливо вразливими і ранимими. І щоб не опинитися в дурній ситуації, ми особливо контролюємо себе.

Контролювати себе, звичайно, необхідно. Але ось увагу краще спрямовувати на клієнта.

Неочевидна порада

Якщо у вас зустріч у “Зумі”, ловіть себе на моментах, коли ви дивитеся на своє зображення на екрані.
Щоразу, коли ви дивитеся на себе, ви не дивитеся на клієнта. Ловіть себе на цьому.

Місія на переговорах

Зараз буде трохи занудно. Місія – взагалі найнеочевидніша штука в переговорах. Але ті, хто нею володіє, – рвуть чарти.

Уявіть, що ми в магазині техніки, вибираємо плойку (під плойкою розумійте що хочете). Тут до нас на першій космічній летить продавець. Зараз його рот відкриється, і звідти виваляться слова “Вам допомогти?”.

З одного боку, нам потрібна допомога у виборі плойки.

З іншого боку, ми знаємо, що продавець працює на комісії і зараз він буде розкручувати нас на гроші.

Знаючи про злі наміри продавця, ми, швидше за все, відмовимося від допомоги. Або послухаємо його рекомендації і підемо перевіряти їх по Ютубу. У нас немає довіри до продавця, тому що ми сумніваємося в чесності його намірів.

Місія – це наміри, з якими люди приходять на зустріч (а також що інша сторона думає про ці наміри).

Наприклад, ми думаємо, що місія продавця плойок – розвести нас на найдорожчу плойку, тому ми йому не довіряємо. Але уявіть іншу ситуацію: у цього продавця є його власні друзі. І ось увечері йому телефонує друг і запитує:

Друже, яка плойка краща?

Дві години тому у товариша була місія продати дорогі плойки, а тепер місія інша: він хоче бути добрим другом і допомогти вибрати найкращу плойку. Який ступінь довіри буде до нього?

Як це пов’язано з переговорами

Якщо співрозмовник упевнений, що ми діємо в його інтересах, домовитися буде легко. А якщо він думає, що ми прийшли на ньому нажитися, він буде всіляко на нас тиснути: прожимати за ціною, вибивати кращі умови або взагалі не піде до нас на зустріч.

Щоб співрозмовник був упевнений у наших добрих намірах, потрібно, щоб ми самі були в цьому впевнені. А для цього потрібно для самих себе сформулювати, навіщо ми тут.

Що з цим усім робити

Досвідчені перемовники роблять так: перш ніж піти на переговори, вони замислюються, з якою місією вони мають прийти. Чого хоче інша людина? Що їй важливо? Чому вона опинилася на цих переговорах? Чого вона намагається уникнути? Через 20 секунд роздумів парламентер намацує, у чому могла б бути його місія, і далі виходить із цього.

Коли в людини сформульована місія, це відбивається на її поведінці, жестах, мові та аргументації. Вона вже не той консультант, який хоче розвести вас на гроші. Це людина, якій вам набагато простіше довіритися.

Але як же мої інтереси?

Може здатися, що якщо в тебе є місія, то ти маєш знехтувати своїми інтересами і поступитися всім клієнту. Але це не так. Є ще поняття позиції – вона захищає вас від невигідних угод. Про позицію ми розповідали у цьому пості.

Рейтинг
( Поки що оцінок немає )
Сподобалася стаття? Поділитися з друзями:
Роби Бізнес, Укр
Додати коментар

;-) :| :x :twisted: :smile: :shock: :sad: :roll: :razz: :oops: :o :mrgreen: :lol: :idea: :grin: :evil: :cry: :cool: :arrow: :???: :?: :!: