Тримайте 4 правила, застосовуючи які ви знайдете постійних клієнтів:
Робіть більше, ніж очікує клієнт
Якщо ви створюєте хороший продукт, то негативні моменти будуть лише маленькими непорозуміннями. Клієнт бачить, скільки ви працювали, щоб перевищити його очікування. І робить висновок, що ви обов’язково виправитеся. Якщо ви створюєте продукт, як усі це звикли робити і не більше того, y вас не вистачить виправдань, щоб закрити дірки, які виявив клієнт. І він перестане вірити, що ви з ним друзі.
Є багато хороших прикладів на цю тему, ось один із них: людина загубила адаптер до Bluetooth-мишки компанії Logitech. У відповідь на його запит, де ж такий адаптер купити, компанія просто вислала йому новий. І звісно, у коментарях до цього випадку почали з’являтися відгуки інших користувачів. Хлопці зійшлися на думці, що Logitech “добра компанія”.
Ще одним прикладом може слугувати техпідтримка Apple в Америці – її фахівці відомі (через соцсередовище, звісно ж) тим, що володіють значно більшими знаннями, ніж необхідно для роботи. Вони не володіють приємним жіночим голосом, але проблеми можуть вирішити. Усі.
Перед тим як боротися за лояльність клієнтів, зробіть це всередині компанії
Як правило, технічна підтримка або оператор на трубці – це найостанніші люди в компанії. Зробіть їх в очах клієнтів першими і важливими. Дайте їм більше повноважень для вирішення проблем. Нічого немає більш лицемірного, ніж змушувати бідних хлопців сидіти і безглуздо тараторити ввічливості.
Ставлення до фахівців у компанії часом буває трохи кращим, ніж до автовідповідача. Відчувши ж себе частиною команди і відчувши за неї гордість, вони намагатимуться зробити все, щоб клієнт не розчарувався.
І звичайно, співробітники повинні самі користуватися вашим продуктом, це незамінний інструмент для формування команди.
Майте почуття гумору
У техпідтримку покерного сайту Pokerstars якось надійшов лист: “Ви не знаєте, коли відбувається Великдень у іудеїв?”. Замість того щоб проігнорувати повідомлення, яке не стосується покеру, фахівець компанії провів маленьке розслідування за допомогою “Вікіпедії” та інших джерел і досить детально відповів на запитання. Такий поворот потішив багатьох клієнтів, і вони завалили компанію дивними запитаннями. Pokerstars відповіла на всі листи. У підсумку спільнота дійшла висновку, що Pokerstars – “добрі”.
Зараз Pokerstars має ринкову оцінку $2 млрд і є лідером ринку. Її найближчий конкурент, FullTiltPoker, був закритий ФБР за ухилення від сплати податків. Утім, гумор тут уже ні до чого.
Посміхайтеся, коли розмовляєте телефоном
Посмішку чутно, це правда!
