Будь-який бізнес передбачає вміння вибудовувати стосунки. З клієнтами, співробітниками, партнерами. Якщо ви як власник зможете це зробити, то, найімовірніше, ваша справа матиме успіх.
Скопіювати ваш бізнес буде складніше, а керувати компанією – легше. Розповідаємо, як створити “людиноцентричний” бізнес, де смисли та цінності мають ключове значення, а гроші – не самоціль.
З 2006 року я працюю у сферах, пов’язаних із золотом. Мій шлях почався у великому ювелірному холдингу. Тоді він тільки почав розвиватися, і всі процеси мені вдалося дізнатися зсередини.
На початку нульових мейнстримом у ювелірці стала ідея доступності золота. Достаток зростав, купівельна спроможність теж. Тоді ж під запит цільової аудиторії створювали рекламні кампанії, що пропонували знижку до 70%. Це було зухвало і в дусі часу.
Зовсім скоро цю саму бізнес-модель взяли за основу й інші популярні сьогодні мережі, використавши агресивний і демпінговий маркетинг. Так, власне, і виник ювелірний масмаркет.
Минуло майже двадцять років. Нині цільовій аудиторії цих мереж понад 55 років. У тридцятирічних змінилися споживчі звички, проте продукт відтоді не змінювався. І якщо колись вдалим вважалося купити побільше і подешевше, то зараз на перший план вийшли якість та екологічність. Покупцеві важливо бути з компанією в діалозі.
Ціна залишається важливим, але вже не головним критерієм. Люди почали розуміти, що за величезними знижками ховаються штамповані вироби низької якості. А ціна на них не така вже й низька. За цю ж вартість можна купити виріб хорошої якості в затишному шоу-румі іменного бренду. Такі компанії завжди орієнтовані на клієнта, тому все більше людей обирають цей підхід.
Згідно з дослідженнями, 92% клієнтів говорять про те, що позитивний досвід обслуговування підвищує ймовірність повторної покупки. А 71% заявляють, що ухвалюють рішення про покупку на підставі оцінки якості обслуговування клієнтів.
Не за будь-яку ціну
За сім років роботи в наймі я жодного разу не почула діалог про клієнта. Увагу приділяли всьому: кількості товарів на полиці, точності відтворення мовної платівки про акцію, але тільки не людям. Так само ніхто не цікавився питанням, що потрібно команді.
Підхід, який я називаю “регламенти важливіші за людей”. Час минає, світ і люди в ньому давно змінилися, але стратегія “продати за будь-яку ціну” все ще в перших рядах.
Сьогодні кожен клієнт – це маленьке ЗМІ, і від того, як ми вибудуємо з ним стосунки, залежать його відгуки про нас в інтернеті: рекомендують нас чи ні. 11 років тому свій підприємницький шлях я почала саме з цього – вміння вибудовувати стосунки з людьми.
Зараз кожен другий клієнт готовий рекомендувати нас друзям. А в перші місяці ми працювали тільки на рекомендаціях. Це дало нам змогу не закрити бізнес і знайти нові шляхи залучення клієнтів.
Звичайно, будувати відносини “в довгу” складніше. Не вийде продати неякісний товар/послугу на догоду миттєвій вигоді. Як не вийде “змусити” свою команду працювати. Надихати, скеровувати, використовувати смисли, в які ти віриш сам – ось що сприяє ефективним процесам.
Усі ми люди: чому не можна жертвувати співробітниками заради клієнтів
Як би ви не побудували бізнес, у ньому не можна робити акцент виключно на інтересах клієнта. Ваша команда, стосунки з нею всередині та поза нею – важлива частина всіх процесів.
Я абсолютно впевнена: шансів на успіх завжди більше, якщо між людьми є добрий контакт, якщо підприємець цінує і поважає співробітників. І клієнти, і контрагенти і, звісно, самі співробітники обов’язково це помітять, оцінять. Це і є ваш людський капітал.
У нас у компанії грубість і ненормативна лексика під час спілкування з менеджером неприпустимі, з такими клієнтами ми припиняємо працювати. Команда знає, що ніхто не попросить терпіти, утримуючи клієнта ціною принижень. І це дорога з двостороннім рухом: клієнт коректний зі співробітником, співробітник коректний з клієнтом, такі відносини завжди ретранслюються.
Є й інші приклади стосунків у ланцюжку співробітник-клієнт. Буває, що експерт бачить, яка дорога клієнту його прикраса, як важко з нею розлучитися. Тоді він просто запропонує не продавати. Принаймні, не тут і зараз, а дочекатися моменту. Важливо, щоб клієнт залишився задоволений, а заробимо ми в цей день чи ні – питання вторинне в таких ситуаціях.
Не хвилюйтеся, ми можемо приїхати в будь-який інший день, коли прийде час і ви будете готові, – каже в цих випадках наша оцінювачка.
Саме такий формат відносин, таке мислення підприємця і формує непідвладну кризам ДНК бізнесу. Команда в такій компанії здатна гори звернути, а конкуренти ніколи не зможуть бездумно скопіювати вашу бізнес-модель.
Принципи клієнтоцентричного бізнесу, які допомогли мені в бізнесі
Існує такий термін, як “клієнтоцентричні компанії”. Він непогано відображає суть, але мені приємніший підхід “людиноцентричних компаній”. Тому що в такому бізнесі добре всім, а не тільки клієнтам.
Ось кілька принципів клієнтоцентричного/людоцентричного підходу, на якому я будую свій бізнес:
- У бізнесі однаково важливі всі люди, а я виграю тільки тоді, коли виграють інші. Наприклад, керівники не повинні ставити на чільне місце запити клієнта, ігноруючи при цьому інтереси команди. Співробітник має знати, що його цінують і не дадуть образити.
- Фокус бізнесу має бути на людині і на варіантах вирішення її проблем, а не на фінансових показниках за квартал.
- Гроші – це ресурс для створення крутих творчих проєктів, а не самоціль. У співробітників немає завдання закрити угоду за будь-яку ціну, тому що комфорт і спокій клієнта важливіші. Не склалося зараз – він повернеться пізніше.
- Створюючи бізнес, потрібно відповісти на запитання: “Чим він може бути корисний людям?”.
- Більше спілкуйтеся зі своїми клієнтами, щоб почути їхні проблеми. Це важливо для них, це корисно для вашого бізнесу.
- Цікавтеся своїми співробітниками. Так само, як мої менеджери намагаються зрозуміти наших клієнтів, я хочу почути і зрозуміти свою команду – що їм важливо, про що вони переживають, як я можу їм допомогти.
- Робота має викликати інтерес. Дізнайтеся, як ваші співробітники відповідають на запитання: “скільки відсотків часу, проведеного за роботою, я отримую задоволення від того, що роблю”. Чи задовольняє їх ця відповідь, чи вам потрібно щось змінювати.
- Керівник має знати, з якого стану його команда робить продукт. Якщо її щось турбує, вона не задоволена процесом, хорошого результату не буде.
- Використовуйте в комунікаціях нормальну людську мову, а не казенні штампи. Не потрібно занурювати покупця в усі свої навички з тренінгів з продажу. Коли співробітники банку перетворюються на роботів і починають сипати формулюваннями з методички, я прошу перестати і перейти на нормальну мову. Навколо суцільна автоматизація, і в суспільства з’явився запит на людський сервіс.
- Будуйте бізнес, орієнтуючись на свої цінності і транслюйте їх у зовнішній світ.
Принципи – це фундамент. На них будується все інше: бізнес-процеси, регламент, інструкції. Що саме ви будете робити – вторинне питання, набагато важливіше – як.
