Чи є у вас улюблена компанія, магазин або приватний майстер, яких ви не заміните за жодних умов? Ті, кому ви будете вірні на 100%, навіть якщо підвищиться ціна або зміниться адреса офісу? Якщо так, то ви і є той самий лояльний покупець, чию довіру вдалося завоювати якійсь компанії.
Лояльність – це позитивне ставлення покупця (споживача) до магазину/бренду/виконавця. Лояльні клієнти – це велика цінність для бізнесу. Не дарма одним з основних завдань маркетологів є розробка програми з утримання клієнтів.
Лояльні клієнти:
- Збільшують прибуток. Головне завдання будь-якого клієнта – приносити дохід, лояльні покупці частіше роблять повторні покупки.
- Не вимагають великих витрат. Взаємодія з лояльними покупцями обійдеться набагато дешевше, ніж пошук і залучення нових клієнтів.
- Підтримують імідж компанії. Клієнти, які полюбили вашу компанію, будуть абсолютно безкоштовно рекомендувати її своїм друзям і знайомим.
- Терплячі до змін. Візьмемо для прикладу майстра манікюру, який підіймає ціни у зв’язку зі збільшенням вартості матеріалів. Клієнт, який був у нього 1-2 рази, найімовірніше, буде незадоволений і піде шукати іншого нейл-майстра, а лояльний клієнт із розумінням поставиться до ситуації та буде вірним своєму улюбленому фахівцеві.
- Не йдуть до конкурентів. Разовий покупець без роздумів перекинеться до вашого конкурента, а ось лояльний клієнт буде до останнього на вашому боці, незважаючи ні на які хитрощі конкурентів.
Лояльні покупці дуже важливі будь-якій компанії, особливу цінність цієї категорії клієнтів варто наголосити в період кризи, коли нових споживачів знайти дуже складно, а коштів на рекламу немає. Тому ретельно опрацюйте і впровадьте комплекс заходів щодо підвищення купівельної лояльності. Я ж постараюся описати вам найпоширеніші способи, як підвищити довіру до компанії/маркету/послуги.
20 популярних методів підвищення лояльності покупців
Умовно пропоную розділити способи поліпшення купівельної лояльності на дві категорії: матеріальну та емоційну. До першої увійде все, від чого клієнт може отримати ту чи іншу вигоду, до другої категорії належать методи, спрямовані на спілкування, позитивний вплив на емоції клієнта.
Матеріальні способи підвищення лояльності клієнтів
- Якість. Банально, але упустити цей пункт я не маю права. Думати про будь-які знижки, подарунки або клубні картки, якщо якість товару або послуги страждає, просто безглуздо, оскільки всі ці маніпуляції дадуть тільки тимчасовий ефект, а “лояльний покупець” = “постійний покупець”, і величезну роль для нього відіграє якість продукту, а не “приємності”, які ви даруєте.
Передбачайте очікування клієнтів, перевершуйте їх – ви не повинні їх розчарувати. Напевно, кожен зустрічав фото товарів з Аліекспресс із серії “очікування-реальність” або навіть сам отримував при замовленні повну невідповідність своїй покупці.
Якщо ви хочете, щоб клієнт назавжди став вашим і рекомендував вашу компанію іншим, передбачайте його бажання, а найкраще перевершуйте їх.
- Ціна. Ще один банальний, але дуже значущий пункт, від якого на 90% залежить рішення обрати компанію. Звісно, ваша пропозиція не має бути найдешевшою на ринку, але постарайтеся завжди обґрунтувати свої розцінки, якщо вони значно відрізняються від конкурентів.
- Знижки/акції. Запускайте регулярні акції, робіть знижки, нехай і невеликі, але навіть вони будуть приємні.
- Бонусна/накопичувальна система. Введи систему накопичувальних бонусів або знижок, у мінус ви однозначно не підете, а клієнту буде приємно. Така система підійде багатьом компаніям: таксі, автомийкам, СТО, магазинам і не тільки.
Погодьтеся, приємно, коли приїжджаєш помити машину, а бонусів вистачає, щоб скористатися послугою безплатно. - Кешбек. Це слово пестить слух; сенс у тому, що ви робите покупку, а вам на рахунок повертається певний відсоток від суми. Отримати кешбек можна від купівлі путівки, авіаквитків, меблів, машини і навіть пива.
- Клубні картки. Картки, які дозволять клієнтам бути особливими, користуватися привілейованими пропозиціями.
- Спеціальні ціни. Впровадьте прейскурант для своїх постійних клієнтів, так ви ще більше зачаруєте їх.
Особливо ефективно впроваджувати спецціни для тих, хто може стати вашим постійним клієнтом. Наприклад, меблеві магазини можуть використовувати спеціальні знижені ціни для дизайнерів інтер’єрів, квіткові магазини для організаторів весіль тощо.
- Розіграші. Періодично запускайте розіграші, нехай подарунки будуть не надто дорогими, але корисними і приємними для ваших покупців.
Не обов’язково розігрувати квартиру або машину, тим паче багато людей навіть не вірять таким розіграшам, вважають, що всі переможці підставні. Тому не “розпорошуйтеся” і даруйте те, що вам по кишені. Наприклад, магазин корейської косметики дарує своїм покупцям недорогі засоби для догляду – бюджетно, але будь-яка дівчина порадіє.
- Подарунки. Необов’язково влаштовувати розіграші, можна одразу вручити невеликий подарунок за покупку, але він має бути корисним і доречним.
- Лімітовані колекції. Випускайте обмежену серію товарів або надавайте послуги з привілеями першим клієнтам, які звернулися. І, звичайно, не забувайте сповіщати про лімітовані колекції своїх постійних клієнтів.
Емоційні способи підвищення лояльності клієнтів
- Гарантії. Практично для кожного товару або послуги повинні бути гарантійні зобов’язання. Цей пункт для споживачів є одним із важливих, адже даючи гарантію, ви переконуєте клієнта у своїй надійності.
- Чесність. Чистота угоди, відсутність прихованих платежів, стримані обіцянки дуже важливі для будь-якого клієнта. Не варто сподіватися на лояльність клієнта до вашої фірми, якщо ви його обдурили, зажадали додаткові кошти на витрати або приховали будь-які умови.
- Швидкість виконання. Важливо виконувати всі послуги вчасно, доставляти товари якомога швидше. Подбайте, щоб виконати замовлення ви могли в той час, який заявили спочатку.
Напевно, багато хто потрапляв у такі ситуації, коли викликаєш таксі на потрібний час, а в результаті воно запізнюється. Або замовляєш піцу і чекаєш далеко не півгодини, як зазначено на сайті піцерії.
Звичайно, матеріальних способів підвищення купівельної лояльності набагато більше, я вказала найпопулярніші та перевірені методи, ви ж можете використовувати способи, які підходять для клієнтів вашої компанії.
Не завжди клієнти орієнтуються на фінансову вигоду, не менш важливі й емоції. Про способи поліпшення лояльності покупців за допомогою емоцій, поговоримо далі:
- Омніканальність. Цей спосіб досить новий у маркетингу, але вже сьогодні багато компаній намагаються інтегрувати цю систему для свого бізнесу. Омніканальність пов’язує всі канали комунікації так, щоб клієнту було зручно спілкуватися з брендом.
Наведу простий, але дуже зрозумілий приклад, для тих, хто ще не уявляє, що таке омніканальність.
Візьмемо для прикладу ресторан японської кухні “Васабі” і його постійного клієнта Петю. Ресторан “Васабі” вирішив влаштувати акцію на сет із 8 видів ролів зі знижкою 30%. За останні два місяці Петя замовляв цей самий сет тричі.
У ресторану є дані Петрика, а також “Васабі” знає, що Петя робить замовлення через мобільний додаток. Коли Петя проїжджав повз ресторан, то в навігаторі сплив банер від ресторану, де шеф-кухар запросив попутно заїхати за улюбленими суші, але Петя не заїхав, він спізнювався на зустріч. На роботі Петрик, перевіряючи пошту, докладніше прочитав про акцію від ресторану і помітив хорошу знижку на улюблений набір, але знову не замовив, його відволік начальник, який терміново вимагав звіт щодо постачальників. А ввечері, обираючи подарунок дівчині на річницю, наш Петрик знову побачив рекламу ресторану і нагадування, що завтра знижки на улюблений сет уже не буде. І ось тепер Петрик зробив замовлення.
Кожен рекламний канал ніби підтримує і доповнює попередній. Омніканальність дуже зручна як для компанії, так і для клієнта.
- Обслуговування. Якість, ціна та сервіс – це три стовпи, які важливі кожному клієнту. Тому високий рівень сервісу, привітний персонал, дружелюбність – те, без чого лояльним клієнту не стати.
- Контент-маркетинг. Такий підхід формує лояльність до компанії/бренду. Ви зможете демонструвати клієнтам свою експертність, допомагати розібратися в темі, спілкуватися, ненав’язливо робити продажі. Пам’ятайте, що контент має бути корисним і цікавим – чим більше каналів, тим краще.
Головне будьте корисними своїм клієнтам, повірте, вони це оцінять. Ми теж завели акаунти у всіх популярних соцмережах і спілкуємося з клієнтами на тих майданчиках, де їм зручніше.
- Соціальна активність. Беріть участь у житті суспільства, благодійних акціях. Багатьом людям хочеться бути корисними. Клієнтам буде приємно, коли вони дізнаються, що, купуючи товар/послугу у вас, вони роблять добру справу.
Пам’ятайте, не потрібно бути нав’язливими: хтось сприймає такі акції як вимагання грошей, і його це може відштовхнути. Дайте можливість покупцям самим вирішувати брати участь у такій акції чи ні.
- Партнерство, співпраця з відомими компаніями або особистостями. Зараз дуже поширена реклама у популярних блогерів або зірок в Інстаграм. Відома особистість описує свій особистий досвід і вбудовує в текст ненав’язливу рекламу, якій довіряють дуже багато людей.
Люди, які стежать за цікавою їм особистістю, підуть за вибором свого кумира. Якщо людині з багатотисячною аудиторією сподобався товар/послуга, магазин або бренд, і вона його радить у своєму акаунті, більшість користувачів довірятимуть її рекомендації, а отже, доброзичливість до компанії, продукту або послуги зросте.
Наш сервіс співпрацює з багатьма компаніями. Ми ретельно відбираємо, перевіряємо на своєму досвіді та радимо послуги наших партнерів, і клієнти, які обрали нас, довіряють нашій рекомендації, важливо цю довіру зберегти.
- Майстер-класи/тренінги/вебінари. Ще один спосіб підвищити лояльність покупців – це проведення спільних заходів, зокрема й навчальних. Так ви зможете спілкуватися зі своїми клієнтами, показати рівень свого професіоналізму, провести консультацію і зробити продажі.
- Створення спільнот клієнтів. Організуйте групу для своїх покупців/користувачів. Це може бути чат у месенджері, група в соцмережі або навіть офлайнове співтовариство. Таким чином, ви зможете згуртувати своїх клієнтів, подружити їх за інтересами.
Висновок
Віддані покупці – це дуже важлива аудиторія для будь-якої компанії. Такі клієнти не дивляться по сторонах, не йдуть до конкурентів, їм щиро подобається те, що пропонуєте і робите ви.
Кожен маркетолог повинен використовувати максимум способів, щоб утримати клієнта і зробити його вірним і лояльним до фірми. Звичайно, список методів з підвищення лояльності не обмежується 20 пунктами, його можна продовжувати, але описані в статті першорядні способи, які вже перевірені нашим сервісом і безліччю інших компаній, ми радимо вам обов’язково взяти на озброєння і впровадити у свій бізнес.
