Ми зібрали добірку кейсів, коли ефективніше використовувати чат, ніж спілкуватися з клієнтами голосом.
- Погана якість зв’язку або зовнішній шум.
Розмови в галасливих місцях на вулиці, у транспорті, особливо в метро, практично приречені на провал. Коли клієнт розуміє, що його не почули з п’ятого разу, – це викликає тільки роздратування. Особливо, коли просять продиктувати складне прізвище або імейл по буквах.
Ес – як долар…
Ну, ви зрозуміли. У чаті цих проблем просто немає, а Wi-Fi, LTE або 3G є практично скрізь у містах або на трасах.
- Приватна бесіда.
Це ті випадки, коли клієнтам незручно вимовляти вголос якусь інформацію. Це можуть бути кодові слова, симптоми хвороби, особливо, якщо вони перебувають у людному місці. Наприклад, під час спілкування в банку часто вимагають ідентифікацію за допомогою кодового слова. Під час дзвінка з робочого місця або кафе, кодове слово можуть почути оточуючі. А в чаті – повна прайвасі. Особливо якщо не забувати чистити історії листувань 😉
- Спілкування в контексті.
Відповідь на подію або дію – чудовий спосіб конкретизувати запит, замість того, щоб довго описувати ситуацію, а також швидше зв’язатися з профільним співробітником. Наприклад, коли в чат клієнту дублюється інформація про списання коштів з картки, він може одразу запросити подробиці саме щодо цієї операції.
Найчастіший приклад – це підозрілі або неавторизовані списання з кредитної картки. Звернення на підтримку відповіддю або цитатою на повідомлення заощадить кілька хвилин співробітнику банку на ідентифікацію операції та нерви клієнту.
- Утримання та перемикання.
У чаті утримання абонента і перемикання його на оператора або профільного фахівця відбувається практично непомітно. Має величезне значення в разі довгих угод, іпотечних продуктів, B2B-звернень до банків.
- Обриви зв’язку.
Якщо з якоїсь причини дзвінок зірветься, клієнту доведеться знову передзвонювати, чекати в черзі на з’єднання і знову пояснювати проблему фахівцеві. У чаті ж цієї проблеми немає і, коли з’єднання відновлюється, абонент продовжує листування з тим самим оператором. Має величезне значення при великій кількості абонентів у черзі або багаторазовому переведенні абонента на профільного фахівця, який не приймає звернення на першій лінії.
- Обмін мультимедіа.
Давайте, розкажіть, як клієнт буде надиктовувати своє фото або скан паспорта. По буквах 🙂.
Під час голосового спілкування неможливо прикріпити фото, відео, документи, посилання та інше. У чаті це зробити просто. Абоненту можна надсилати виписки з рахунків, документи на підпис, таблиці розрахунків кредитних платежів або переваг фінансових продуктів. Від абонента можна отримувати фотографії або відео пошкоджень, бракованих товарів, проданих через інтернет-магазини. І багато чого іншого, на що вистачить вашої фантазії.
- Покрокові процеси.
Збір даних, фото або документів прекрасно автоматизуються за допомогою чат-бота. Процес збору документів і сканів для банківських продуктів – прекрасний приклад покрокового алгоритму збору документів без залучення людини. Більше й не скажеш.
- Пошук негативу.
Негатив містить набагато більше корисної інформації, ніж хороші відгуки, вони-то і дають змогу виявити безліч слабких місць у клієнтському сервісі компанії. У текстовій версії негатив знайти куди простіше – за певними словами і навіть смайликами. На жаль, цензура не дозволяє нам поділитися великим архівом виразів, за якими шукають не найзадоволеніших клієнтів.
З друкованого: скарга, начальству, покличте головного, чого домагаєтесь, дуже неприємно, неприємна ситуація, до сих пір, розберемося, незадовільний, порушення, незручність, обманювати і багато інших.
- Збір зворотного зв’язку.
Голосові сервіси передбачають, що клієнт наприкінці розмови залишить оцінку роботи оператора. Але в реальності це роблять тільки 5-10% абонентів. У чаті ж показники набагато вищі. З нашої практики, до 60% абонентів залишають оцінку під час листування і фіксують, чи вирішено їхнє питання. Плюсом також є ненав’язливість оцінки діалогу і багатоходова оцінка в разі наявності негативу або спірної ситуації.
- Цільовий дзвінок.
Текстовий канал дає змогу зв’язати оператора та абонента за прямим IVR, так званий fast track. Наприклад, оператор отримує повідомлення, що в абонента на касі не проходить картка, і ця ситуація надтермінова. Абонент не має можливості спілкуватися навіть 5 хвилин. Оператор у цьому випадку повідомляє абоненту номер телефону і додатковий унікальний код. За цим кодом абонент зателефонує і одразу без черги потрапить саме на того оператора, який у курсі екстреної ситуації. Це важливо, якщо, наприклад, у клієнта просто зараз проблеми з оплатою.
