Вам цікаво як у Гарварді навчають вести переговори? Книга «Переговори без поразки: Гарвардський метод» (альтернативна назва «Шлях до так», англ. «Getting to Yes: Negotiating Agreement Without Giving In») за авторством Роджера Фішера, Вільяма Юри та Брюса Паттона у повній мірі розкриває це питання. Пропонуємо вашій увазі основні тези та думки цієї неймовірно корисної праці.
На переговорах кожна сторона намагається відстояти власну позицію. Зазвичай бізнесмени діють двома способами — ведучи жорсткі або делікатні переговори.
Той, хто обирає жорсткий стиль, зазвичай впевнений: виграти можна, якщо завжди наполягати на своєму. Однак подібний натиск викликає лише аналогічну реакцію у відповідь. В результаті обидва суперники забувають про справжні цілі і прагнуть домогтися переваги одне над одним. Після таких переговорів неможливо зберегти хороші відносини. Крім того, подібна поведінка швидко вимотує людей, вони втрачають сили і енергію.
Делікатний спосіб переговорів так само, як і жорсткий, робить людину вразливою. Однак з іншої причини: через небажання псувати відносини і вступати в конфлікти. Якщо делікатний стиль обирають всі сторони переговорів, то результат, швидше за все, буде розчаруванням для всіх: намагаючись проявляти більше великодушності, люди отримують зовсім не те, до чого прагнули. Якщо ж інша сторона (або сторони) дотримується жорсткого методу ведення переговорів, то «делікатній» стороні доводиться йти на поступки, щоб уникнути конфліктів і не зіпсувати стосунки. Це також не призведе до бажаного результату.
Автори книги «Переговори без поразки: Гарвардський метод» («Шлях до так»), викладачі Гарварду, засновники Гарвардського переговорного проекту, розробили третій спосіб: принципові переговори, які дозволяють всім сторонам досягти взаємовигідного рішення. Книга розповідає про те, як реалізувати цей спосіб на практиці. У нашому огляді ми коротко розповімо про основні принципи принципових переговорів.
Ефективний спосіб ведення переговорів
Якщо ви не хочете програти через недоліки жорсткого або делікатного методу переговорів, навчіться використовувати метод принципових переговорів. Цей метод дозволяє всім сторонам досягти взаємовигідного рішення.
Що таке принципові переговори.
Цей спосіб поєднує в собі ефективні інструменти і жорсткого, і делікатного методів, не маючи їх недоліків. Щодо предмета переговорів цей метод жорсткий, проте до сторін процесу – делікатний. Люди, що застосовують цей метод прагнуть знайти рішення, вигідне для всіх. А якщо виникає конфлікт інтересів, долають його, слідуючи справедливим стандартам, а не бажанням окремих людей.
На чому базуються принципові переговори
Принципові переговори базуються на чотирьох основних правилах. Перерахуємо їх.
I
Боріться із спільною проблемою, а не з опонентом.
Відокремлюйте людей від проблеми. Люди у переговорах повинні пам’ятати, що їх завдання — перемогти обговорювану проблему, а не один одного. Тому думайте про інший бік переговорів, тобто як про партнерів і соратників, спільно з якими ви розробляєте план атаки на спільного ворога — проблему. Прийшовши на переговори, сідайте не з різних сторін столу, а з одного. Розглядайте документи, схеми не на екрані, а на столі. Обговорюйте свої записи, показуючи їх людині, що представляє іншу сторону переговорів. Ці нехитрі прийоми допоможуть створити атмосферу співпраці, а не конфронтації.
II
Головне – це справжні інтереси сторін, а не їхня позиція на переговорах.
Потрібно навчитися бачити за офіційною позицією іншої сторони її справжні інтереси. У гонитві за перемогою на переговорах люди часто забувають про те, чого хочуть насправді, і займають позицію, що не відображає їх справжні інтереси. У підсумку, навіть домігшись компромісу, обидві сторони не відчувають задоволення. Пам’ятайте, що метою будь-яких переговорів є задоволення справжніх інтересів сторін, а не вперте відстоювання зайнятих позицій.
III
Потрібно шукати рішення, що вигідні всім, а не тільки вам.
Вам потрібно пам’ятати не тільки про власні інтереси, але і про інтереси іншої сторони. В результаті ви зможете знайти таке рішення, яке стане вигідним обом сторонам. Тоді переговори завершаться швидше і стануть дійсно успішними, а ви знайдете ділового партнера на довгі роки.
IV
Приймайте рішення на основі об’єктивних критеріїв.
У разі конфлікту інтересів наполягайте на використанні об’єктивних критеріїв: ринкової вартості, пунктів закону, митних правил і т.п. Тоді ваші аргументи будуть виглядати справедливим і більш вагомими.
Як вести принципові переговори
Автори книги «Переговори без поразки: Гарвардський метод» («Шлях до так») дають поради, як на практиці слідувати викладеним вище постулатам, щоб принципові переговори пройшли успішно.
Як боротися з проблемою, а не з опонентом.
Одна з головних проблем переговорів полягає в тому, що люди сприймають один одного як причину і продовження обговорюваної проблеми. Тому всі емоції, в основному негативні, пов’язані з обговорюваним питанням, вони направляють на опонента. І, в свою чергу, аналогічні емоції іншої сторони сприймають як особисту образу. Проте досягнення матеріальної вигоди і підтримання хороших відносин не виключають один одного. Саме для цього і потрібно дотримуватися правила № 1. Автори книги пропонують наступні психологічні прийоми, що допоможуть відокремити особистий фактор від проблеми.
Ставте себе на місце опонента
Безумовно, корисно знати якомога більше інформації про опонента. Однак одні лише ці знання вам не допоможуть. Щоб успішно долати виникаючі конфлікти, вам потрібно розуміти, що відбувається в голові у людини, з якою ви ведете переговори. Ви можете мати з нею однакову інформацію, але інтерпретувати її по-різному. Кожен бачить лише те, що хоче бачити, якою б не була об’єктивна реальність. Спробуйте побачити ситуацію очима вашого опонента. Відчуйте його точку зору. Для цього вам треба на якийсь час відмовитися від власних переконань і розділити позицію іншої сторони. Не бійтеся отримати такий досвід. Зрозуміти точку зору іншої людини ще не означає погодитися з нею. Однак так ви зможете дізнатися, що за інтереси ховаються за позицією вашого опонента, і переглянути свою подальшу тактику.
Не вважайте, що наміри інших становлять для вас небезпеку
Часто ми вкладаємо в слова інших людей сенс, якого там немає. Нам здається, що люди здогадуються про наші слабкості і страхи і прагнуть їх використовувати для того, щоб нанести нам шкоду. Але це не так. Не треба думати, що наміри опонента апріорі загрожують нам негативними наслідками. Просто слухайте іншу людину, не витлумачуючи її слова і дії в найгіршому світлі.
Витрачайте сили не на захист від нападок опонента, а на взаємовигідне рішення
Якщо вас критикують, то не поспішайте захищатися: це непродуктивно. Згадайте про правило східної боротьби дзюдо і джиу-джитсу: не потрібно направляти власну силу проти противника – ефективніше використовувати його силу в своїх інтересах. Якщо опонент звинувачує вас, проявляє агресію — використовуйте силу своїх відповідних емоцій на рішення проблеми, що викликала конфлікт. Це дозволить вам і вашому супернику знайти вигідне для обох сторін рішення, а не витрачати сили на боротьбу. Нападаючи і захищаючись, ви вимотаєте і себе, і опонента, а проблема так і залишиться невирішеною.
Розкажіть опонентові, як ви сприймаєте проблему
Виявивши відмінності в тому, як ви і ваш опонент сприймаєте ситуацію, розкажіть про це ясно та відкрито. Це дозволить і вашому супернику подивитися на проблему інакше і обговорити те, що є причиною виниклого конфлікту, а не його слідства. До того ж відкритість, чесність і корисні зауваження переконають опонента в серйозності ваших намірів.
Не пропонуйте готовий варіант, а шукайте його спільно з опонентом
Щоб швидко і легко отримати згоду партнера по переговорам, залучіть його в спільну розробку рішення вже на перших етапах переговорів. Якщо ви відразу запропонуйте готовий варіант, ви все зіпсуєте: ваш опонент вважає, що його досвід і погляди для вас не важливі, що ви хочете домінувати і не рахуєтеся з ним. Рекомендуємо запитувати у партнера по переговорам порад, ділітися своїми ідеями і уточнюйте, що він про них думає. Завдяки відкритому обговоренню вам не доведеться відстоювати свою точку зору.
Допоможіть опонентові зберегти обличчя
Часто однією зі сторін заважає погодитися з вами лише страх втратити обличчя. Люди думають, що, погодившись на все, що їм пропонують, вони здаються без бою. Знаючи, що відчувають і як сприймають ситуацію інші учасники переговорів, змініть формулювання угоди так, щоб, не помінявши суті, воно виглядало справедливим для всіх. Одна ця невелика зміна допоможе стороні що сумнівається прийняти всі ваші пропозиції.
Дозвольте опонентові виплеснути емоції
Якщо партнер по переговорам почав кричати і (або) звинувачувати вас — не перебивайте, не виправдовуйтеся, а уважно слухайте. Завдяки цьому ви досягнете відразу декількох цілей:
- По-перше, суперник виплесне всі емоції і зможе приступити до ефективної роботи над вирішенням проблеми;
- По-друге, ви зможе дізнатися про причини можливих конфліктів і попередити їх виникнення або швидко усунути.
Переговори без поразки: Гарвардський метод: Слухайте
Зазвичай діалогу не виходить або він затягується тому, що люди не чують один одного: поки один говорить, другий продумує свої репліки. Не робіть такої помилки. Слухайте опонента. І головне, давайте йому зрозуміти, що ви його чуєте і розумієте все, що він говорить. У цьому вам допоможуть техніки активного слухання, коли ви промовляєте те, що сказав ваш співрозмовник. Наприклад:
Чи правильно я зрозумів, що ви вважаєте… / Давайте обговоримо те, що ви тільки що сказали. Ви говорите, що…
Не нападайте, а говоріть про свої почуття
Нападки на опонента викличуть у нього захисну реакцію і бажання відповісти вам тим самим. Тоді як слова про отримані вами почуття інша сторона не пропустить повз вуха і не сприйме як агресію. Пам’ятайте: вам потрібно відокремлювати людину від проблеми. Наприклад, замість звинувачень у порушенні слова скажіть, що відчуваєте себе ураженим. А замість того, щоб звинувачувати іншу сторону в обмані або відповідати ствердно на провокаційне запитання «Ви що, мені не довіряєте?» скажіть, що справа не в довірі, а в принципі. Тут теж потрібно відокремлювати людину від проблеми.
Як не забувати, що головне — це справжні інтереси сторін, а не їх офіційні позиції
Часто ми думаємо, що раз наші позиції не збігаються, то ми маємо справу з конфліктом інтересів. Але це не так. Позиція — це те, що людина вирішила. Інтерес — те, що змусило людину прийняти саме таке рішення. Дізнаєтеся інтереси опонента — і ви зможете запропонувати йому рішення, яке стане вигідним і для вас, і для нього. Цілком ймовірно, воно не буде збігатися з жодною з вироблених раніше позицій. Інтереси — це наші потреби, страхи і бажання, що мотивують нас до дій. Не тримайтеся за обрану на початку позицію, попрацюйте з інтересами, які за нею стоять.
«Шлях до так»: З’ясуйте інтереси опонента
Часто одну сторону можуть представляти відразу декілька людей. Пам’ятайте, що навіть якщо всі вони займають консолідовану позицію, інтереси у них можуть бути — і, швидше за все, будуть-різні. Буде помилковим думати, що у всіх опонентів однакові інтереси. На кожного різною мірою впливає різні фактори: керівництво, клієнти, колеги, навіть сім’я. Поставте себе на місце опонента і запитайте себе:
Чому він зайняв саме таку позицію? Що саме заважає цій людині погодитися з моїм рішенням?
Відповідаючи на ці питання, в першу чергу враховуйте властиві всім інтереси, такі як безпека, матеріальне благополуччя, визнання досягнень. Подумайте, як запропоновані вами рішення зможуть впливати на ці інтереси. Якщо ви зможете задовольнити чиїсь особисті потреби, то отримаєте нового прихильника власних інтересів.
Розкажіть іншій стороні переговорів про ваші інтереси
Отже, вам потрібно виявити і зрозуміти інтереси опонента, а йому, в свою чергу, необхідно розібратися у ваших. Полегшіть йому це завдання, не змушуйте вгадувати. Відкрито і ясно розкажіть про те, чого ви хочете. Так ви підвищите шанси на те, що інша сторона прийме до уваги ваші потреби — просто тому, що дізнається про них. Але це тільки півсправи. Друга, не менш важлива частина полягає у тому, щоб переконати супротивника у тому, що він, будучи на вашому місці, відчував би те ж саме. Для цього спочатку розкажіть про свої інтереси і аргументи. І тільки після цього пропонуйте рішення. Зробивши навпаки, ви зустрінете опір: вас ніхто не стане слухати.
Говорячи про власні інтереси, не забудьте продемонструвати опоненту, що цінуєте і його потреби, що вважаєте їх важливими і такими, що потребують підтримки. Так ви ще більше підвищите свої шанси на успіх.
Як шукати рішення, вигідні всім сторонам переговорів, а не тільки вам
Завжди досягати успіху на переговорах зможе той, хто навчиться знаходити вигідні рішення для всіх сторін. Автори книги «Переговори без поразки: Гарвардський метод» («Шлях до так») пропонують кілька способів, які допоможуть вам легко придумувати такі варіанти:
Придумуючи різні варіанти рішення, утримайтеся на час від їх критики
Критика вбиває уяву. Тому спочатку просто придумайте якомога більше різних варіантів рішення, а обмірковувати і оцінювати їх будете потім. Дійте за принципом мозкового штурму. Найкраще, якщо ви виділите на цей час до переговорів. Так у вас буде кілька заготовок, які можна обговорити на переговорах, не витрачаючи час і зусилля на винахід варіантів. Придумувати рішення можна також, залучаючи учасників іншої сторони прямо під час переговорів. Однак тут вас чекає кілька небезпек:
- По-перше, ви можете випадково видати секретну інформацію, яку хотіли притримати на потім або не видавати зовсім;
- По-друге, ваші опоненти можуть невірно зрозуміти вас і вирішити, що мова йде про остаточний варіант угоди.
З першою небезпекою можна боротися, використовуючи тільки зроблені заздалегідь заготовки рішень. А з другою – тим, що для кожного нюансу пропонувати як мінімум два альтернативних рішення.
Генеруйте більше рішень
Придумуйте якомога більше різноманітних варіантів рішення, а не шукайте єдиний вірний. Чим більше ви винайдете варіантів, тим вищі шанси, що потім ви вже спільно з другою стороною переговорів знайдете прийнятне і вигідне для всіх рішення. Безліч знайдених вами рішень створить простір ідей, з яких методом аналізу і ви будете шукати остаточний варіант угоди. Автори книги «Переговори без поразки: Гарвардський метод» («Шлях до так») пропонують два способи збільшення кількості ідей.
- Кругова діаграма. З її допомогою ви, придумавши всього одну ідею, зможете генерувати все нові і нові. Для початку діагностуйте проблему. Потім придумайте і опишіть кілька підходів до її вирішення. Далі визначте, які дії необхідні для реалізації кожного з підходів;
- Аналіз проблеми з точки зору фахівців різних областей. Обдумуючи проблему, задайте собі питання, як би її вирішив, наприклад, юрист, психолог, суддя і т.д. Поставте себе на місце різних, не тільки зацікавлених сторін.
Якщо переговори про суть проблеми зайшли в глухий кут, перейдіть на обговорення менш важливих питань, наприклад про терміни, процедури прийняття рішення і т. д. Знайдіть хоч щось в чому ви можете досягти згоди. Цей прийом допоможе розширити простір рішень завдяки новим ідеям і надалі зрушить переговори з мертвої точки. Ще один спосіб зрушити переговори, які зайшли в глухий кут: сформулюйте і зафіксуйте всі розбіжності і почніть переговори з їх послідовного усунення.
Не вийшло?
А що якщо противник дуже сильний або агресивно наполягає на своєму? Навіть в цьому випадку у вас є шанс домогтися для себе вигоди. Уявіть, що ви ні про що не домовилися, просто продумайте найкращу альтернативу для себе. Наприклад, ви не змогли домовитися про ціну за оренду приміщення і в підсумку зняли офіс у інших орендарів. Тепер всі пропозиції вашого опонента порівнюйте з цією придуманою вами найкращою альтернативою. Так ви зможете зрозуміти, що вам вигідніше.
Готуйте перед переговорами якомога більше варіантів рішення. Так ви будете почувати себе впевнено, вас не зможуть загнати у кут або застати зненацька.
Пам’ятайте про взаємну вигоду
Беручи участь у переговорах, прагніть досягнення взаємовигідної угоди. Якщо ваш опонент відчує себе обдуреним або піддався тиску, то програє не тільки він, але і ви — ви втратите партнера або клієнта. Погодьтеся, власник магазину, обдуривши покупця, позбудеться більшого: його репутація похитнеться, а покупець до нього вже не повернеться. Гра не варта свічок. Щоб знайти взаємовигідне рішення, треба виявляти спільні з опонентом інтереси, а також вчитися вигідно поєднувати відмінності в інтересах. Ось як це можна робити:
Шукати спільні інтереси
Спільні інтереси не завжди очевидні, але вони є. Обов’язково шукайте їх. Це відкриє перед вами нові можливості. Ось типові приклади загальних інтересів:
- Збереження хороших відносин;
- Небажання нести збитки або великі витрати, якщо переговори затягнуться або зайдуть у глухий кут;
- Прагнення слідувати одному принципу — наприклад, справедливою ціною.
Знайшовши загальний інтерес, зробіть його явним і для ваших опонентів і сформулюйте як спільну мету переговорів. Цілком можливо, що щоб використовувати можливості, що відкриваються завдяки загальним інтересам, вам доведеться від чогось відмовитися. Будьте до цього готові.
Шукати точки дотику різних інтересів
Один і той самий предмет може бути цінний для вас і абсолютно не цікавим для вашого опонента. Наприклад, для вас важливі терміни, але не так важлива ціна, а для вашого опонента навпаки. Використовуйте подібні відмінності для пошуку взаємовигідного рішення. Будь-яка угода будується на таких відмінностях. Наприклад, ви хочете продати акції, так як, на ваш погляд, вони падають в ціні, а інша людина вважає, що їх треба терміново купити, тому що вони скоро в ціні зростуть. Угода вигідна для обох сторін. Шукайте подібні поєднання у всьому: термінах, ціні, прогнозах, ризиках і т.д. Знайдіть у предметі переговорів те, що не має для вас цінності, однак для іншої сторони видається важливим. І навпаки: з’ясуйте, що цінно для вас і не має принципового значення для іншої сторони.
Розробіть кілька альтернативних варіантів
Ви не завжди можете точно знати, що саме найбільш цінно і важливо для опонента. Тому розробіть і запропонуйте йому кілька альтернативних варіантів, однаково вигідних для вас, але таких, що мають відмінності в тому, що для вас не важливо. І запитайте у партнера по переговорах, який варіант він вважає найкращим. При необхідності доробіть обраний варіант, або запропонуйте кілька нових. Взаємний пошук взаємовигідного рішення підвищить шанс на успіх.
Пропонуйте справедливе з точки зору опонента рішення
Якщо ви хочете домогтися успіху на переговорах, не пропонуйте опонентові варіанти рішень, прийняти які йому буде важко. Намагайтеся полегшити іншій стороні цей процес. Як це зробити? Нехай ваші пропозиції виглядають для іншої сторони справедливо. Вивчіть, що ваш опонент робив у схожих ситуаціях, які приймав рішення. І використовуйте це. Шукайте прецеденти, які будуть базуватися на об’єктивних критеріях, а не на бажаннях сторін.
Незважаючи на те, що у сторін завжди є точки дотику, переговори — це все ж таки конфлікт інтересів. Орендар хоче платити за оренду менше, а орендодавець — отримати більше. Ви хочете отримати за товар передоплату, а покупець — кредит на три місяці.
Очевидно, що ігнорувати такі протиріччя неможливо. Однак, якщо ви станете обговорювати лише зайняті позиції, ви так і не зможете домовитися. У такій ситуації вам допоможуть об’єктивні критерії. Шукайте їх. Наприклад, громадський досвід, прецеденти, різні стандарти. Поступитися один одному просто так людям дуже складно. А коли мова йде про об’єктивні і загальновизнані стандарти, домовитися простіше.
Два способи
Автори книги «Переговори без поразки: Гарвардський метод» («Шлях до так») пропонують два способи, як «змусити» опонента перейти від відстоювання своєї позиції до пошуку об’єктивних критеріїв або до обговорення проблеми на їх основі:
- Складіть список можливих критеріїв.
Готуючись до переговорів, самі знайдіть кілька стандартів, які можна використовувати в якості основи для угоди. Наприклад, подивіться, яка ринкова вартість предмету спору, чи є по вашому питанню рішення суду, ділові звичаї і т.д. Критерії повинні бути об’єктивними для всіх учасників переговорів. Майте на увазі, що їх можна використовувати для вирішення як основної проблеми, так і другорядних, наприклад вибору процедури переговорів.
- Пропонуйте варіанти рішення на базі тих критеріїв, які запропонував опонент.
Не наполягайте на тому, що саме ви повинні обирати об’єктивні критерії. Нехай ваш опонент запропонує свої. Це вам на руку: будь-який аргумент, заснований на критерії, який було запропонований іншою стороною, стає більш переконливим для нього. Почувши такий аргумент, опонент не зможе вам заперечити.
Можливо, що вам і вашому противнику буде складно домовитися про те, чий критерій є більш об’єктивним. У цьому випадку запросіть арбітра – людину, якій ви довіряєте, – і заздалегідь домовтеся, що підкоритеся його рішенню. Нехай він обере більш справедливий для вашого спору критерій.
«Переговори без поразки: Гарвардський метод»: Укладення
Розробники методу “принципових переговорів” впевнені, що тільки за їх допомогою можна домогтися істинного співробітництва. Час жорстких і делікатних методів минув. Обравши описану в книзі методику, ви зможете домогтися потрібного вам результату, не давлячи на опонентів і не обманюючи їх. Навпаки, принципові переговори допоможуть вам знайти вигідне для всіх сторін рішення.
Принципові переговори засновані всього лише на чотирьох правилах. Повторимо їх ще раз.
- Боріться із спільною проблемою, а не з опонентом. Відокремлюйте людей від проблеми. Люди у переговорах мають пам’ятати, що їх завдання — перемогти обговорювану проблему, а не один одного. Тому думайте про інший бік переговорів, про партнерів і соратників, спільно з якими ви розробляєте план атаки на спільного ворога — проблему;
- Головне – це справжні інтереси сторін, а не їхня позиція на переговорах. Потрібно навчитися бачити за офіційною позицією іншої сторони її справжні інтереси. У гонитві за перемогою на переговорах люди часто забувають про те, чого хочуть насправді, і займають позицію, що не відображає їх справжні інтереси. У підсумку, навіть домігшись компромісу, обидві сторони не відчувають задоволення. Пам’ятайте, що метою будь-яких переговорів є задоволення справжніх інтересів сторін, а не вперте відстоювання зайнятих на початку позицій;
- Потрібно шукати рішення, що вигідні всім, а не тільки вам. Вам потрібно пам’ятати не тільки про власні інтереси, але і про інтереси іншої сторони. В результаті ви зможете знайти таке рішення, яке стане вигідним обом сторонам. Саме тоді переговори завершаться швидше і стануть дійсно успішними;
- Приймайте рішення на основі об’єктивних критеріїв. У разі конфлікту інтересів наполягайте на використанні об’єктивних критеріїв: ринкової вартості, пунктів закону, митних правил, рішень суду і т.д. Тоді ваші аргументи будуть виглядати справедливим і більш вагомими.
Дотримуючись цих чотирьох нескладних правил, ви зможете домогтися бажаного, не перетворившись у спритника і пройдисвіта.
У нашому огляді книги «Переговори без поразки: Гарвардський метод» ми описали загальні правила принципових переговорів. На завершення додамо, що в книзі «Переговори без поразки: Гарвардський метод» (Шлях до так) автори докладно розповіли, як застосовувати ці правила в конкретних ситуаціях. Цьому присвячена окрема частина. По суті це інструкція практично на всі можливі варіанти переговорів, яку можна використовувати як покроковий алгоритм.
