Знаєте, є книжки, які можна було б скоротити до статті. Дизайн користувацького досвіду – одна з них, але я б сказала, що до дуже цікавої статті.
Автор – когнітивний психолог, який застосовує свої знання для дослідження користувачів. Сенс ось у чому: є 6 складових користувацького досвіду – візуальне сприйняття, пам’ять, мова, емоції, прийняття рішень, навігація. Декілька слів про ці самі 6 складових користувацького досвіду:
- Візуальне сприйняття (увага). На що в першу чергу впав ваш погляд після того, як ви відкрили сайт?
- Навігація. Чи знаєте ви, на якій сторінці сайту перебуваєте зараз або як потрапити в потрібний вам розділ?
- Мова. Чи зустрічаються вам незрозумілі терміни? Чи зрозумілі вам категорії товарів?
- Пам’ять. Чи виправдалися ваші очікування щодо того, як має працювати сайт? Адже у вас уже є досвід вибору чогось на інших сайтах
- Ухвалення рішень. Які проміжні рішення ви приймали в процесі реалізації своєї мети – купити книгу? Погуглити відгуки на книжку, замовити доставку чи самовивіз тощо?
- Емоції. Що вас турбує під час візиту до книжкового інтернет-магазину? Що може утримати вас від покупки – сумніви в безпеці, брак довіри, велика ціна?
Фішка в тому, що треба завжди тримати в голові ці складові й думати, до чого відноситься поведінка або проблема користувача: наприклад, якщо користувач не може знайти, як покласти товар до кошика, це може бути і пам’ять (на аналогічних сайтах кнопка розташована не там), і мова (назвали не кошик, а візок), і візуал (кнопку просто не видно). Визначення причини допомагає пофіксити проблему.
Але крім цієї частини цікаво ось що: він намагається в інтерв’ю з користувачами ставити глибинні запитання (психолог же). Не просто “навіщо ви відкрили карту?”, а зрозуміти, які фінансові цілі у людини в принципі, що для неї успіх, що щастя, на чому вона зосереджена.
Тобто якщо ми зазвичай говоримо про jobs to be done, яку роботу виконує продукт, то його рівень глибший – для чого людині ця робота. Це дає змогу сегментувати людей по-іншому: наприклад, люди можуть казати, що успіх – це свобода і подорожі, і вони будуть раді кешбекам, авіаквиткам і т.д., а інші казатимуть, що успіх – це оплатити навчання дітям, і їхня поведінка буде зовсім іншою. Цю частину я б спробувала забрати собі в роботу.
З того, що не сподобалося: дуже багато про контекстні інтерв’ю (польові дослідження), але нічого про звичайні інтерв’ю або опитування. Дуже багато прикладів з гучними словами “і все стало зашибісь”, але немає прикладів до-після. Ну і можна прочитати перші 75 сторінок, а далі не читати.
Підійде тим, хто не вміє робити висновки з кастдевів, хоче привнести в них щось нове або хто начебто все вміє, але не робить – після цієї книжки так і хочеться з кимось поговорити.
