Багато підприємців вагаються, чи варто їм інвестувати в організацію власного кол-центру, чи скористатися послугами аутсорсингового кол-центру. Дійсно, в часи, коли локальні колл-центри були єдиним варіантом, запуск власного кол-центру був недешевим задоволенням. Сьогодні все набагато простіше, вам навіть не потрібно мати власного офісного приміщення. Втім, створення кол-центру – це все ще задача, яка потребує якісного планування, тож наші партнери, компанія VoIPTime, вирішили розповісти вам, як саме організувати успішний запуск вашого кол-центру.
Які варіанти створення кол-центру?
Як ми вже згадували, кол-центр протягом багатьох років був дуже дорогим варіантом через деякі обмеження. До останнього десятиліття єдиним доступним варіантом створення кол-центру був локальний контакт-центр, що означало, що власникам бізнесу доводилося купувати все серверне і телекомунікаційне обладнання та програмне забезпечення, орендувати приміщення та наймати операторів для роботи в офісі. Така технологія робила вхідні інвестиції дорогими, тому дозволити собі її могли лише великі компанії.
Сьогодні, з широким розповсюдженням хмарних рішень, в тому числі хмарного програмного забезпечення для колл-центрів, створити і володіти колл-центром стало набагато дешевше. Хмарні рішення засновані на моделі підписки, тому ви платите за таке програмне забезпечення для колл-центру так само, як за підписку на Apple TV або щось інше. Це означає, що ви не купуєте жодного обладнання, адже вся інфраструктура вже створена провайдерами кол-центру.
Навіщо бізнесу кол-центр?
Колл-центр може допомогти бізнесу у багатьох аспектах діяльності, але давайте детально обговоримо всі переваги, щоб показати вам реальний вплив і важливість кол-центру.
- Більш високі показники утримання клієнтів – кол-центр може стати потужним інструментом утримання клієнтів, оскільки він допомагає автоматизувати операції з обслуговування клієнтів і збирати дані про клієнтів для подальшої комунікації з ними.
- Більше можливостей для продажів – кол-центр є чудовим інструментом для перехресних та додаткових продажів, адже ви можете спілкуватися з потенційними покупцями безпосередньо за допомогою телефонних дзвінків, і саме так ви можете отримати максимальну віддачу від будь-якого кваліфікованого потенційного клієнта.
- Позитивний клієнтський досвід – клієнти стверджують, що якість обслуговування клієнтів є найвпливовішим фактором клієнтського досвіду, включаючи такі життєво важливі компоненти клієнтського досвіду, як задоволеність клієнтів та їхні зусилля. Саме тому інвестиції в покращення клієнтського досвіду – це найкращий спосіб утримати клієнтів та підвищити їхню лояльність.
- Численні варіанти збору відгуків клієнтів – єдиний спосіб просунути свій бізнес вперед – це налагодити взаємодію з клієнтами та враховувати їхню думку перед прийняттям будь-яких життєво важливих рішень щодо вашого бізнесу та продуктів. Програмне забезпечення для кол-центрів має багато функцій для збору відгуків, включаючи автоматизовані вихідні дзвінки, інтеграцію з різними контактними каналами тощо.
- Вища CLV (Customer Lifetime Value) – програмне забезпечення для кол-центрів дозволяє вам керувати клієнтською подорожжю (customer journey) та надавати найкращий сервіс на будь-якому її етапі, тому клієнти з більшою ймовірністю залишаться з вашим брендом, а це означає, що вони також витратять більше грошей. Програмне забезпечення для кол-центру допоможе вам підтримувати зв’язок з клієнтами, збирати інформацію про них, а також надавати персоналізоване та проактивне обслуговування.
Як створити віртуальний кол-центр?
Багато початківців запитують: “Як розпочати бізнес кол-центру з нуля?” або “Як відкрити кол-центр, не витративши всі гроші світу?”. У нас є коротка відповідь – вам потрібно слідувати наведеному нижче чек-листу, який перевірений часом і багатьма успішними кейсами.
#1 Окресліть потреби вашої команди
Чітке розуміння цілей вашого бізнесу – це половина успіху. Перш за все, вам потрібно визначити, навіщо вам потрібен власний кол-центр .
Обговоріть це зі своєю командою. Ось кілька запитань, які ви можете поставити своїм колегам і собі:
- Що ми очікуємо отримати від кол-центру?
- Які функції та можливості нам потрібні?
- Що є обов’язковим для нас в контексті вимог до ПЗ?
- Які є червоні прапорці/Що нам точно не потрібно?
- Якого розміру повинен бути кол-центр в контексті кількості працівників та об’єму роботи?
- Який наш бюджет?
- Чи потрібно наймати фахівців з відповідним досвідом роботи в кол-центрі?
Одне з найважливіших питань, яке необхідно вирішити при створенні кол-центру, – це підбір персоналу. Зазвичай набагато простіше розрахувати кількість співробітників для вихідного центру, оскільки ви самі вирішуєте, скільки дзвінків потрібно обслуговувати. Виходячи з ваших бізнес-цілей та необхідного рівня обслуговування (Service level), ви можете розрахувати, скільки саме операторів вам потрібно, є навіть такий інструмент, як калькулятор Ерланга для розрахунку кількості необхідних співробітників.
Ось як ми це робимо у VoIPTime:
Якщо вам необхідно обробити 400 дзвінків за 8-годинний робочий день, при рівні сервісу (SL), який відповідає загальноприйнятому стандарту, а саме 80/20 (80% дзвінків отримують відповідь не пізніше як через 20 секунд після ініціювання дзвінка клієнтом), а середній час обробки дзвінка складає 3 хвилини, то згідно з урахуванням показників витрат часу оператором на інші задачі, окрім дзвінків (shrinkage rate), вам необхідно 7 операторів в звичайному режимі, а в ідеалі 8 для уникнення будь-яких проблем з навантаженням.
#2 Виберіть правильне програмне забезпечення для кол-центру
Будь-хто, хто хоч раз намагався дослідити програмне забезпечення кол-центру , погодиться, що це не так просто. На перший погляд, всі вони виглядають однаково, і багато хто вважає, що вони працюють однаково. Наша порада – не поспішайте. Порівняйте цінові політики та масштабованість, зв’яжіться з відділом продажів, заплануйте кілька демо-показів, щоб побачити програмне рішення в дії, і переконайтеся, що воно дійсно має функції, перелічені на рекламному веб-сайті. Розгляньте кілька варіантів рішень для кол-центрів і виберіть той, який найкраще відповідає вашим потребам.
Топ-7 функцій кол-центру, які повинен мати ваш кол-центр
Предиктивний обдзвін клієнтів
Використовуйте предиктивний набір для обробки дійсно великих баз контактів (особливо, якщо немає впевненості у актуальності всіх контактів в ній). Завдяки складному алгоритму, предиктивний набір збільшує кількість успішних дзвінків та усуває простої операторів. Якщо вам потрібно досягти максимальної ефективності, варто спробувати цей інструмент.
Система автообдзвону від VoIPTime передбачає не лише предиктивний набір, а також прогресивний та набір в режимі попереднього перегляду. За допомогою цих режимів, ефективність вихідного обдзвону вдається підвищити на 300%, відсоток успішних дзвінків більш ніж вдвічі – з 30% до 75%, а рівень конверсії в 2,5 раза – з 1% до 2,5%.
Сценарій розмови
Бажаєте підвищити професіоналізм своєї команди? Тоді сценарії розмови – це обов’язкова функція для вашого кол-центру. Окрім анкет, вони можуть надавати операторам детальні бази знань тощо. Їхні розмови з клієнтами перестануть бути суцільною імпровізацією, і вони зможуть відповідати найвищим стандартам якості обслуговування вашої компанії.
Сценарії розмови у VoIPTime Contact Center також мають функцію динамічних скриптів, тобто наступні питання у анкеті можуть змінюватися в залежності від того, як розвивається розмова між оператором та клієнтом.
Інтеграція з CRM
Якісна CRM-система є абсолютно необхідною для кол-центру, оскільки вона забезпечує відмінне обслуговування клієнтів і допомагає вашим операторам укладати більше угод. Вона не тільки надасть вашим операторам всю необхідну інформацію про кожного потенційного клієнта, але й надасть їм доступ до історії спілкування, пов’язаних з ним подій тощо. Якщо ви ще не використовуєте CRM, не хвилюйтеся – у нас є можливість інтеграції як сторонніх CRM систем, так і підключення нашої власної CRM-системи для кол-центру.
Трансфер дзвінків у прямому ефірі
Деякі оператори просто чудові в обслуговуванні клієнтів, але абсолютно безнадійні в закритті продажів. Попросіть їх перевести дзвінок на більш досвідченого оператора, який укладе угоду. Ця функція також дуже корисна для вирішення проблем клієнтів. Щоразу, коли ваш оператор відчуває, що проблема знаходиться поза сферою його компетенції, переведення дзвінка в реальному часі може врятувати ситуацію. Забудьте про тривале очікування та зворотні дзвінки від незадоволених клієнтів!
Відстеження та моніторинг дзвінків
Дилема вибору між дисципліною операторів та задоволеністю клієнтів може бути дуже складним для ваших операторів. Хочете спростити їм життя і одночасно отримувати більш точні дані? Тоді ви оціните цю функцію у вашому програмному забезпеченні для кол-центру. Завдяки автоматизації моніторингу продуктивності з VoIPTime Contact Center ви зможете організувати роботу операторів і дозволити операторам зосередитися на інших важливих завданнях, які потребують людського втручання.
Запис дзвінків
Ця функція надзвичайно корисна для навчання операторів. Попросіть ваших торгових представників-новачків прослухати власні дзвінки та допоможіть їм виявити свої слабкі місця. Якщо вони дійсно почують, де вони помилилися, і якщо ви, як досвідчений коуч, зможете пояснити їм, що вони могли б зробити краще, це, безумовно, покращить їхні результати. Аналогічно, наявність записів дзвінків є безцінною у вирішенні суперечок з клієнтами або скарг.
Звітність та аналітика
Ваше програмне забезпечення повинно вміти більше, ніж просто здійснювати дзвінки. Воно повинно надавати вам вичерпні звіти та аналітику, які допоможуть вам приймати зважені рішення. Наприклад, звіти у програмі VoIPTime Contact Center дозволять вам відстежувати основні KPI операторів та статус задач і кампаній вихідного обдзвону, тощо, Таким чином, звіти кол-центру дозволяють бізнесу отримати повну картину процесів, що відбуваються в кол-центрі. Всі дані надаються в режимі реального часу.
#3 Налаштуйте програмне забезпечення
Хмарні рішення – це “plug-and-play” варіанти кол-центрів, але вони все одно потребують базової конфігурації. Можливо, вам також знадобиться інтегрувати рішення для кол-центру з іншими бізнес-додатками, які ви використовуєте.
Після того, як ви налаштували програмне забезпечення для вашого кол-центру, протестуйте його. Пройдіть через різні сценарії, щоб переконатися, що все налаштовано оптимально. Чим краще ви все перевірите, тим менше незадоволених клієнтів ви зустрінете на своєму шляху. Цей процес можна спростити за допомогою постачальника програмного забезпечення. Наприклад, ми в VoIPTime не лише робимо стартове налаштування хмарного кол-центру, але і в перший місяць співпраці (адаптаційний період) надаємо рекомендації по покращенню налаштувань кол-центру та можливості автоматизації процесів.
#4 Проведіть навчання для своєї команди
Перш ніж ваш невеликий кол-центр запрацює, ви повинні переконатися, що ваші оператори знають, як ефективно користуватися відповідним програмним забезпеченням. Проведіть комплексне практичне навчання, дайте відповіді на всі їхні запитання, надайте поради щодо усунення несправностей та обговоріть усі можливі сценарії розвитку подій (або попросіть вашого постачальника провести таке навчання для вас). Не поспішайте навчати всіх, щоб вони не відчували себе розгубленими, якщо трапиться щось непередбачуване. Це важлива умова успішного запуску.
#5 Забезпечте належний моніторинг (і відповідно коригуйте його)
Створення нового відділу кол-центру – це дещо складний процес, який рідко проходить ідеально відразу, тому не хвилюйтеся, якщо ви зіткнетеся з деякими труднощами на цьому шляху. Ваша мета – пом’якшити проблеми в міру їх виникнення, а не уникнути їх. Зазвичай постачальники програмного забезпечення для кол-центрів (зокрема VoIPTime) надають підтримку на всіх етапах впровадження, тож ви можете скористатися цією допомогою.
Ви також можете багато чого зробити самостійно, щоб зробити перехідний період максимально плавним. Це включає моніторинг дзвінків ваших операторів у реальному часі з метою навчання, аналіз даних кол-центру для виявлення можливих труднощів, з якими стикаються ваші оператори, тощо. Вся ця інформація є дуже корисною, оскільки вона показує повну картину і виявляє сфери, які потребують покращення, та допомагає оптимізувати роботу підрозділу кол-центру в цілому.
Якщо ви хочете, щоб впровадження кол-центру пройшло максимально гладко, звертайтеся до компанії VoIPTime. Ми допоможемо вам заощадити час і сили, надаючи професійний ІТ-аналіз, безкоштовні консультації, навчання та найшвидшу технічну підтримку від експертів з IP-телефонії та кол-центрів.
Висновок
Як бачимо, створення кол-центру – це не настільки складне завдання, як спершу може здатися, втім, цей процес все ще вимагає відповідальності та чіткого планування. Перш за все, вам варто оцінити свої потреби, визначити ключові завдання, оцінити розміри та функціональність вашого майбутнього кол-центру, а також обрати програмне забезпечення.
Проте, коли справа доходить до вибору програмного забезпечення для кол-центру, ви можете розгубитися серед численних варіантів, доступних на ринку. Щоб заощадити ваш час, ми пропонуємо вам замовити презентацію можливостей хмарного контакт-центру VoIPTime, щоб ви могли особисто переконатися у всіх його можливостях, перевагах і вигодах!
