Завдання бізнесу сьогодні не стільки продати продукт, скільки утримати клієнта

Завдання бізнесу сьогодні не стільки продати продукт, скільки утримати клієнта

Що робити, щоб у вас постійно купували знову? Старий лояльний клієнт завжди обходиться бізнесу дешевше, ніж залучення нового. Один із чинників, який впливає на хороший відсоток повторних продажів – якісна клієнтська підтримка.

Я впевнений, що в умовах сучасної ринкової конкуренції, коли компанії борються за кожного покупця, виграє той бізнес, який постійно вдосконалює підтримку клієнтів. Якісний сервіс важливий для формування лояльності та довіри. Покупці легко переходять до інших брендів, а якісне обслуговування допоможе утримати їх з вами надовго.

Взаємодія з покупцями – це не просто надання хороших товарів або послуг, а й вибудовування довгострокових відносин. Виграє той бізнес, який піклується про споживачів протягом усього життєвого циклу клієнта.

Якості клієнтського сервісу, які спонукають клієнта купувати знову і знову

Для організації клієнтського сервісу необхідно брати до уваги шість таких компонентів:

  • Своєчасне реагування.

Клієнти не люблять чекати. Повільне обслуговування може призвести до незадоволеності та переходу клієнтів до конкурентів. Намагайтеся відповідати на запити якомога швидше і вказуйте хоча б приблизні, а бажано – точні терміни надання послуг.

Буває так, що нові співробітники нашої підтримки не знають цієї тонкощі і, відповідаючи швидко на запити, не вказують терміни надання послуг.

Одного разу у клієнта сталася поломка, співробітник відповів:

Прийняв ваш запит, постараюся вирішити його якомога швидше.

На що отримав логічне обурення замовника, що “якомога швидше” – поняття розтяжне, йому потрібні конкретні терміни.

Позначення дедлайнів – обов’язкова частина роботи із замовниками, яка допомагає знизити тривожність і у клієнтів, і у вас.

  • Багатоканальна підтримка.

Взаємодія з представниками компанії різними каналами зв’язку, включно з телефоном і месенджерами, мають бути доступні для клієнтів. Слідкуйте, щоб менеджери встигали оперативно обробляти заявки і надавати всю необхідну інформацію.

Впровадження ж систем автоматизації, наприклад service desk, допоможе зробити так, щоб запити не губилися, коли клієнт звертається різними каналами зв’язку. У цьому разі вся історія спілкування з покупцем відображатиметься в одному місці, і менеджери зможуть швидко обробити заявку.

Персональний підхід. Клієнту приємно, коли під час повторного звернення до компанії його називають на ім’я і знають історію минулих взаємодій. Також споживачі очікують від компанії розуміння того, якого саме продукту або послуги вони потребують, і охочіше розглядають до покупки персональні пропозиції.

Підпишіться на наш Телеграм. Там ви знайдете анонси нових матеріалів та приємні бонуси

Наприклад, менеджер компанії може зв’язатися з клієнтом після купівлі продукту й уточнити, яке враження залишив товар і послуги компанії. У разі, якщо для замовника не все зрозуміло, то можна запропонувати йому додаткову консультацію щодо використання сервісу.

  • Збір відгуків.

Переконайтеся, що у клієнтів є можливість легко залишити зворотний зв’язок про свій досвід використання ваших послуг або продуктів. Наприклад, впровадьте форми для відгуків на сайт, зробіть e-mail розсилку з опитуванням або зателефонуйте споживачеві.

  • Прозора робота.

Повідомте споживачеві, на якій стадії перебуває його замовлення, попереджайте про форс-мажори, і детально відповідайте на всі запитання, які можуть у нього виникнути.

Будь у вас високотехнологічна IT-система або кав’ярня біля будинку – необхідно сповіщати клієнтів, якщо у вас проводяться технічні роботи або сервіс недоступний через форс-мажорні обставини.

Кілька разів у нас було таке, що траплялися неполадки на серверах підрядника, у центрі оброблення даних, і система була недоступна для клієнтів. Ми сповіщали людей усіма можливими каналами зв’язку про те, що трапилося, розповідали, що робимо для розв’язання проблеми і коли ситуацію буде вирішено.

  • Зручна підтримка.

Споживачі очікують, що всі послуги надаватимуться відразу і через зручні для клієнта канали. Навіть якщо для виконання завдання потрібно кілька співробітників, знати клієнту про це не обов’язково. Уся комунікація має вестися через одного менеджера, який обізнаний про питання замовника.

Наприклад, ви можете використовувати для підтримки телеграм-чат, якщо клієнту так зручніше. Він може прямо там ставити запитання, обмінюватися файлами, скріншотами та іншою інформацією, що дає змогу швидше і точніше розв’язувати проблему клієнта. Також замовник зможе отримати копію листування на свою електронну адресу для подальшого використання.

Чому бізнесу варто зробити акцент на клієнтському сервісі

Компанія Microsoft провела дослідження щодо значущості клієнтського сервісу і з’ясувала: 59% опитаних враховують якість сервісу під час вибору компанії та повторних покупок.

З усіх респондентів 56% відмовилися від співпраці з компаніями з незадовільним клієнтським сервісом.

Дослідження показало, що обслуговування клієнтів має бути одним із головних пріоритетів для будь-якого бізнесу. Вибудовуючи якісний сервіс, компанії зміцнюють довіру, підвищують лояльність до бренду і сприяють зростанню продажів. Крім того, клієнти з більшою ймовірністю поширюватимуть інформацію про позитивний досвід спілкування з компанією, якщо вони відчувають, що про них піклуються.

Як вибудувати хорошу клієнтську підтримку

Для хорошої клієнтської підтримки важливими є три фактори:

  1. Підготовка команди. Переконайтеся, що ваша команда має необхідні навички та підготовку. Співробітники мають бути обізнані про ваші продукти та послуги. Крім того, вони повинні володіти розвиненими комунікативними навичками: спілкуватися з клієнтами в доброзичливій і розуміючій манері, вміти знаходити підхід до різних людей і вирішувати конфліктні ситуації.
  2. Інструменти для роботи. Надайте співробітникам доступ до необхідних ресурсів для роботи. Це включає в себе наявність service desk, щоб запити відстежувалися ефективно і на них оперативно відповідали.
  3. Крім того, наявність бази знань дає змогу членам вашої команди швидко знаходити відповіді на загальні запитання замість того, щоб відповідати на кожне з них окремо.

Розробіть і впровадьте скрипти, які дадуть докладні відповіді на запитання покупців. Якщо питання нестандартне і на його розв’язання потрібен час – повідомте, коли ви повернетеся зі зворотним зв’язком, що робитимете для розв’язання питання і що клієнт може зробити під час очікування відповіді.

Турбота про клієнтів. Нарешті, вам необхідно зосередитися на наданні високого рівня обслуговування під час кожної взаємодії з клієнтами. Це означає, що потрібно приділяти час кожному запиту, уважно слухати, що говорять клієнти, оперативно відповідати на запитання, бути проактивним у вирішенні потенційних проблем до того, як вони стануть такими.

Рейтинг
( Поки що оцінок немає )
Сподобалася стаття? Поділитися з друзями:
Роби Бізнес, Укр
Додати коментар

;-) :| :x :twisted: :smile: :shock: :sad: :roll: :razz: :oops: :o :mrgreen: :lol: :idea: :grin: :evil: :cry: :cool: :arrow: :???: :?: :!: