Тікет-трекінг – основний інструмент роботи підтримки. З’ясуймо, що він уміє, і чого ми маємо право від нього вимагати, щоб зробити нашу роботу ефективнішою.
- Обсяг запитів і проблем: система дає змогу бачити загальний обсяг запитів і проблем, що надходять від користувачів. Це допомагає зрозуміти, наскільки активно використовується продукт і які аспекти викликають найбільше запитань або проблем. Наприклад, продакт-менеджер може виявити, що більшість запитів пов’язані з певною функціональністю, що вказує на її значущість і потенційні поліпшення.
- Тренди і патерни в запитах і проблемах користувачів. Наприклад, можна виявити, що певна функція викликає проблеми тільки в певної групи користувачів або що певні типи запитів повторюються з високою частотою. Ці інсайти допомагають зрозуміти, де потрібні поліпшення і які області потребують особливої уваги.
- Час реакції та вирішення проблем. Це дає змогу оцінити продуктивність і ефективність команди підтримки або розробки продукту. Наприклад, якщо час розв’язання проблем занадто довгий, це може вказувати на необхідність оптимізації процесів або поліпшення комунікації всередині команди.
- Рівень задоволеності клієнтів та оцінки від клієнтів, які вирішуються через систему підтримки. Це дає змогу виміряти рівень задоволеності клієнтів і оцінити якість обслуговування. Якщо продакт-менеджер бачить, що багато клієнтів високо оцінюють підтримку, це може бути сигналом успішної роботи і високої якості продукту.
- Повторювані запити, що дає змогу ідентифікувати загальні проблеми, з якими стикаються користувачі, і запропонувати рішення або поліпшення, які можуть знизити частоту таких запитів. Наприклад, якщо багато користувачів ставлять запитання щодо налаштування певної функції, це може вказувати на необхідність більш ясної документації або спрощеного процесу налаштування.
