Це вищий пілотаж, погодьтеся. Створити бренд із лояльною аудиторією, яка чекатиме на вихід нового продукту, їхатиме за тридев’ять земель, щоб доторкнутися до великого. Але дано це не всім, вже вибачте.
Коротка інформація. Лояльність бренду – це прихильність і вірність до бренду. Ще в 90-ті у маркетологів не було стільки інструментів для створення лояльності, як зараз. При цьому ресурсів на ці інструменти витрачалося набагато більше. Реклама в журналах, на телебаченні – це все було і є дорого. Зараз з’явилися соціальні мережі та інші економічні інструменти.
Лояльність до бренду зараз рве всі межі. Згадайте людей, які при фразі “немає коли, є тільки пепсі” кажуть “ну тоді мені воду” або подумайте про фанатів Apple, які цілодобово чекають біля магазину, щоб купити новий смартфон.
Лояльність до бренду в сучасному маркетингу
Донесення інформації про компанію, про особистості в компанії, хто вони, що роблять, які в них цінності – це частина маркетингу будь-якої організації. На те, щоб ця інформація дійшла до мети і дала результат потрібен час, гроші і глибоке розуміння аудиторії, яке і зумовлює успішне створення довірчих відносин.
Нові інструменти роботи з аудиторією принесли маркетологам нові завдання. Зараз споживачі легко можуть знайти те, як бренд спілкується з клієнтами. Якщо раніше можна було нагрубити і це залишилося б потайки, то зараз будь-який косяк дорівнює гнівному посту у Facebook або негативним відгукам на відповідних порталах. Люди шукають, як бренд працює і поводиться. І найчастіше вони знаходять відповідь. А останніми роками капець яким важливим стало те, як бренд ставиться до соціальних проблем.
До лояльності до бренду можна прийти через довіру. Її важко заробити. Ви можете відкрити крутий ресторан, але випадково найняти не того офіціанта, який за день нагрубить десятьом клієнтам. Ці 10 розкажуть про вас ще 50. І так це пошириться на 1000 людей. Хоча ви один раз помилилися, найнявши не того офіціанта. Але знаєте, у чому самий сік?
Ось раптовий головний твіст
Довіру і лояльність можна заробити через косяки вашого бренду. Як не дивно, якщо у вас все добре, це ще не означає, що ви отримаєте по-справжньому лояльних людей. Ні, звісно, це прекрасно і у вас буде армія фанатів. Але якщо ваш офіціант нагрубив клієнту, а ви натомість дали клієнту комплексний обід безкоштовно і вибачилися, то він ваш назавжди. Клієнт розуміє, що він у вас у безпеці. Клієнти не тупі. Вони розуміють, що буває всяке й ідеальної компанії не існує. Але ще він дивиться, як ви реагуєте на цю проблему. Дайте йому зрозуміти, що якщо що – клієнт захищений, про нього подбають. І тоді лояльність до бренду буде колосальною.
Соціальні мережі збільшують кількість скарг. Але це добре. Скарги ще збільшують впізнаваність. Питання залишиться за тим, як ви з цими скаргами працюєте. Ось ви заходите і бачите, що кожен клієнт отримує відповідь на скаргу. І не просто відповідь, а якусь плюшку. Це саме по собі буде працювати на вас. І не треба видаляти скарги. Чим більше скарг ви видаляєте, тим далі ваші клієнти від вас. І видаляти немає сенсу, інтернет усе пам’ятає.
Важливо знати
Вся ваша маркетингова діяльність нічого не варта, якщо ви нездатні завоювати довіру до вашого бренду. Ви можете влаштувати якийсь крутий офлайн-захід. Але що з того, якщо весь інтернет переповнений невідповідними скаргами клієнтів на ваші продукти?
