Уявімо ситуацію: ви хочете купити складний або новий товар/замовити послугу, вивчили опис і пропозицію, але все ще сумніваєтеся у своєму рішенні – чи виправдана ціна, які є недоліки у продукту, чи варте воно того?
Визначитися допомагають огляди та відгуки.
Повна відсутність або виключно негативні відгуки (або навпаки, одні тільки позитивні) змушують насторожитися, тоді як перевага позитивних дає впевненість у тому, що обрано оптимальний варіант.
Якщо ця ситуація дуже знайома, то ви такі не одні – рішення більшості покупців про купівлю товару тією чи іншою мірою залежить від того, що пишуть у відгуках.
Головна причина купувати онлайн для українців – можливість порівнювати ціни та шукати вигідні пропозиції, її у своєму списку причин назвали 58 % респондентів. Половина опитаних відзначили відносно низькі ціни, приблизно так само часто вказували на можливість почитати відгуки.
Здавалося б, люди люблять ділитися своєю думкою, і питання про те, як попросити клієнта залишити відгук, не має стояти взагалі. Але на практиці все складніше.
Якщо в Інтернеті зовсім немає відгуків про компанію, на запит “назва організації + відгуки” пошуковики видають сумну порожню картину, причин може бути дві:
Найпростіша – залишати відгуки ніде.
Немає акаунтів у популярних довідниках і сайтах з відгуками. Як дати клієнтам можливість похвалити продукт? Просте і дієве рішення – скористатися крауд-маркетингом, він допомагає поліпшити репутацію і підвищити впізнаваність бренду.
Друга часта причина – лінь.
“Все нормально, відгукуватися нема про що” – банальна людська психологія, якщо все пройшло за планом, то ми не бачимо особливих причин залишати хвалебний відгук. Навіщо витрачати час і сили на написання, коли немає сильних емоцій? Інша справа, якщо результат сильно розчарував або ж перевершив усі очікування.
Лайфхаки з мотивації допомагають підключити потрібні емоції – далі ми обговоримо, як отримати хороші відгуки від клієнтів.
Дуже складно створювати репутацію з нуля і один із важливих кроків на цьому етапі – мотивувати клієнтів залишити відгук. Тобто створити умови, коли зробити це легко і хочеться самому, а також переконати в тому, що думка людини про продукт відіграє важливу роль і буде корисною іншим.
Звісно, можна і самим собі створити репутацію, але бездумно хвалити себе не варто, поспіхом написані фейкові відгуки легко розпізнати за певними ознаками.
Добути відгуки чесним шляхом можна і потрібно – далі розповімо, як попросити залишити відгук, отримати їх за допомогою різних каналів, зокрема через маркетплейси.
Як зібрати і попросити відгуки: основні способи
Найголовніше, це не боятися. Ви відпрацювали, дізнайтеся, наскільки задоволений клієнт і наступного разу зробіть ще краще. Коли будете продумувати всю механіку роботи з відгуками (а це одне з важливих завдань маркетингової діяльності будь-якої компанії), відразу подумайте про кількісні показники NPS.
Зателефонувати
Це хороший метод зібрати чесні відгуки “тут і зараз”. Записану розмову можна опублікувати як аудіовідгук або затранскрибувати і розмістити в письмовому вигляді.
Без ретельної підготовки діалог може обмежитися шаблонним:
– Ви задоволені?
– Так.
Щоб отримати від клієнтів дійсно інформативні та максимально повні відгуки, необхідно врахувати кілька нюансів:
Складіть список навідних запитань. Таких, на які клієнт дасть розгорнуту відповідь, а не просто “так/ні”. Наприклад:
- Що вам сподобалося/не сподобалося в продукті?
- Наскільки результат відповідає вашим очікуванням?
- Як часто ви користуєтеся товаром?
- Чи є у вас побажання щодо того, як можна поліпшити сервіс?
Будуйте розмову так, щоб у центрі залишався клієнт, а не тільки продукт. Нехай вам розкажуть не просто про позитивні властивості товару, а невелику історію про вибір і про те, як він допоміг розв’язувати конкретну проблему. Поцікавтеся, з яким завданням зіткнувся клієнт, як знайшов вашу пропозицію і чому вирішив, що це підійде саме їм. Можна дізнатися чимало нового: наприклад, про найефективніші рекламні канали або несподівані потреби/критерії вибору.
Написати листа, СМС або повідомлення в месенджері
Основний принцип: коротко і зрозуміло. Тут уже немає стовідсоткової гарантії відповіді, але метод усе ще робочий.
Напишіть про те, для чого необхідно отримати відгук для клієнта і як це зробити: перейти за посиланням, натиснути на кнопку, прикріпити фотографію або щось інше.
Якщо ми маємо справу з СМС-розсилкою або месенджерами, то лаконічність на першому місці. Коли сфера бізнесу дозволяє (приміром, неформальне спілкування в галузі B2C), можна використовувати емотикони.
Вдалося отримати хороший відгук? Чудово, тоді можна відіслати і на інші майданчики – можливо, вдячний клієнт залишить відгук на одному з них.
Створити розділ для відгуків на сайті
Окрема сторінка буде корисною і тим, хто хоче залишити відгук, і тим, хто тільки ухвалює рішення і цікавиться репутацією компанії. Тут же ви можете опублікувати відгуки з інших майданчиків, бажано у вигляді тексту, а не скріншоту.
Важливо, щоб цю сторінку було легко знайти на сайті.
Також рекомендуємо збирати та публікувати відгуки клієнтів у різних форматах (яких саме – розповімо далі).
Оптимальний спосіб попросити клієнта залишити відгук у такому розділі – скласти просту, зрозумілу і зручну форму для відгуків. Що менше часу користувач витрачає на її пошуки, то краще.
Якщо боїтеся хвилі негативу, введіть премодерацію відгуків.
Тоді буде час для вирішення питання і можливість опублікувати негативний відгук одразу з підготовленою відповіддю.
Окремий розділ – не єдине місце, де можна розмістити відгуки. Блок із ними буде корисний поруч із товарами в інтернет-магазині або на сторінці окремої послуги.
Цей спосіб схожий на попередній, тут ті самі переваги + максимум довіри, адже будь-хто може переглянути профіль людини і переконатися в тому, що відгук справжній. Бажано написати окремий пост про те, що відгук легко залишити у відповідній темі і вам важливо знати думку клієнтів.
До речі, отримані позитивні відгуки можна і потрібно публікувати в групі час від часу. Наприклад, клієнт написав хвалебний пост – тоді зробіть репост.
Або створіть на основі відгуку свій пост, додавши вступ від імені компанії, а наприкінці – подяку і заклик залишити відгук для інших користувачів.
Попросити відгук через додаток
Якщо він є – чудово, це ще один канал отримання відгуків.
Особливо ефективні push-повідомлення – короткі повідомлення, які ми бачимо на екрані мобільного пристрою.
Як попросити клієнта залишити відгук за допомогою push-повідомлення: використовувати лаконічний заголовок і коротке повідомлення, щоб одразу було зрозуміло, чого саме ви хочете.
Також не варто бути надто нав’язливими і закидати сповіщеннями одразу після купівлі – вони надходять напряму, тож зайва наполегливість нерідко дратує користувачів.
Попросити відгук через чат-бота
Це можуть бути як окремі рішення, так і додавання опції огляду для вже наявного чат-бота. Він може і подякувати клієнту за вас, і поставити загальне уточнювальне запитання (що можна поліпшити, що саме не сподобалося), якщо поставлено низьку оцінку.
Зареєструватися на сторонніх майданчиках
Останнє і найочевидніше, але не менш важливе. Важлива присутність на популярних сайтах-відгуках і довідниках організацій. Але просто зареєструватися мало, ситуацію на них необхідно контролювати.
Одного ідеального каналу для отримання відгуків немає, тому варто тестувати різні методи і використовувати кілька стратегій, щоб порівнювати ефективність. Одним буде зручніше залишити відгук на сайті, іншим – у соціальних мережах, треті дадуть відповідь на розсилку.
Технічну реалізацію ми допоможемо зробити, якщо щось піде не так.
А щоб відгуків було ще більше, потрібна додаткова мотивація – прийшов час поговорити про дієві способи.
Важка артилерія: як мотивувати клієнта залишити відгук
Більшість методів пов’язана з емоціями, додатковою вигодою – усім, що здатне зробити процес написання відгуку цікавим і цікавим.
Наприклад, “Бургер Кінг” влаштував справжній квест: видно нестандартний підхід + є винагорода у вигляді бонусних балів. Мотивація очевидна.
Розглянемо кілька ефективних методів, як мотивувати залишити відгук:
Сильне емоційне враження
Трапляються ситуації, коли неможливо мовчати – найчастіше це негативні емоції, коли не вийшло “нормально”, а зробили дуже погано.
Обурення цілком може вистачити, щоб знайти компанію і написати всі думки з приводу огидно наданої послуги.
Але ми, звичайно, хочемо не цього, а зворотного – вау-ефекту, про який клієнту захочеться розповісти всім. Порада тут проста: передбачайте очікування!
Як цього досягти? Запропонувати більше, зробити швидше або надати бонус. Останнє пов’язане зі ще одним способом отримати відгук.
Заохочення за відгук
Отримати подарунок, знижку або бонуси на наступну покупку завжди приємно, особливо коли заради цього потрібно витратити всього кілька хвилин. Коротко поясніть суть акції та розмістіть помітне посилання/кнопку, щоб мотивувати клієнта залишити відгук просто зараз.
Приз за найкращий відгук
Подарунок отримають не всі, а тільки найкреативніші та найстаранніші. Змагання підігріває інтерес, і навіть якщо приз невеликий, конкурс все одно приверне любителів перемагати. Але це не означає, що всі будуть зобов’язані співати дифірамби у відгуку – згадка спірних моментів дасть змогу зробити сервіс і якість товарів кращими, адже немає межі досконалості.
Проводити конкурс можна по-різному, головне, чітко і зрозуміло прописати умови, які будуть не надто складними для виконання.
Ще приклади умов:
- приз отримує найкращий відгук на думку судді/інших учасників;
- усі учасники отримують невеликий бонус або знижку, а 1-3 переможці – великі призи.
Лотерея
Тут підключається елемент азарту – кожен може виграти, то чому б не залишити відгук і не взяти участь, раптом пощастить? Кожному учаснику присвоюється свій номер, потім залежно від умов генератор випадкових чисел обирає одного або декількох переможців.
Проба товару або послуги за відгук
Якщо у вас уже є база лояльних клієнтів, надайте їм продукт або його пробник в обмін на докладний відгук з описом сильних і слабких сторін. Так ви отримаєте довіру аудиторії, яка відчує власну важливість і оцінить турботу з вашого боку.
Є чимало варіантів, як мотивувати клієнтів залишати відгуки – це простір для експериментів. Періодично варто проводити різні акції, щоб виявити спосіб, який викличе найбільший інтерес у вашої аудиторії.
У якому форматі збирати відгуки у клієнтів
Хтось залюбки розповість про своє враження в розмові, інші віддадуть перевагу написанню відгуку в спокійній обстановці, все обміркувавши.
Які є варіанти?
Письмові відгуки
Звичний усім формат, який підходить для всіх майданчиків. Вони можуть бути не тільки надрукованими, а й написаними від руки – такі відгуки теж можна показати, розмістивши відсканований варіант і розшифровку поруч, щоб користувачам легко було прочитати відгук.
Просіть надіслати фотографії
Просто і наочно – це можуть бути фото вдячних клієнтів з вашим продуктом або фотозвіт про виконану роботу.
Часто використовується, коли йдеться про кафе, ресторани і готелі, будівельну тематику або ремонт.
Аудіовідгуки
Наприклад, записана розмова з клієнтом. Співробітник ставить навідні запитання про товар/послугу, отримує розгорнуті відповіді, потім запис публікується у відповідному розділі сайту. Поруч можна написати коротку “вижимку” або фразу клієнта, яка найяскравіше свідчить про його враження – тоді користувачі розумітимуть, про що йтиметься в записі.
Відеовідгуки
Чудовий спосіб показати результат і розповісти про нього, максимум інформативності та довіри. Тут, як в аудіоформаті, варто стисло написати про те, що відбувається у відео – навряд чи хтось буде дивитися їх усі, але відгук про конкретну послугу або тип робіт може зацікавити потенційного клієнта.
Опитування
Нестандартний підхід, і йдеться не просто про “поставте зірочки і напишіть коментар”, а про конкретні навідні запитання з варіантами відповіді і можливістю розгорнуто написати про своє враження за одним з аспектів.
На опитування можна відіслати як на сайті, так і в розсилці. Добре, якщо воно не займе багато часу: 3-5 хвилин оптимально.
Краще урізноманітнити опитування різними типами запитань, наприклад, із простими варіантами відповідей на кшталт “так/ні”.
Інший тип: запитання з можливістю залишити розгорнуту відповідь.
Ще можна додати запитання зі шкалою оцінки.
А наприкінці – додатково попросити залишити відгук на пріоритетному майданчику, щоб було ще більше користі від опитування.
Висновок тут той самий, що й у блоці з методами мотивації та каналами отримання відгуків: не варто зупинятися на одному форматі. Потім усі відгуки можна розмістити у відповідному розділі на сайті, згрупувавши їх за видами – тоді картина буде максимально природною, при цьому орієнтуватися буде легко.
Встигнути до опівночі: коли просити відгуки у клієнтів
Це важливий момент. Тут слід уникати крайнощів:
- якщо попросити відгук занадто рано, то покупцеві не буде про що відгукуватися – товар ще не протестований, враження ще не склалося, тоді ви лише ризикуєте викликати роздратування;
- а якщо попросити залишити відгук пізно, то розповідати про продукт уже буде нецікаво, емоції зітруться, ні про який вау-ефект уже не може йти мови.
Коли ж настає той самий момент? Усе залежить від специфіки товару або послуги.
Наприклад, щоб оцінити поїздку в таксі або роботу пункту видачі, багато часу не потрібно, тому такі відгуки можна попросити відразу після надання послуги.
А для оцінки більшості товарів уже потрібен час – як правило, компанії надсилають листи з проханням залишити відгук через кілька днів після покупки. До того моменту клієнт уже сформує думку про продукт і зможе розгорнуто написати про нього.
Як отримати відгук у маркетплейсі
Для продавців на маркетплейсах питання стоїть руба, адже відгуки – це один із важливих інструментів просування на майданчику. Позитивні відгуки не тільки допомагають потенційним покупцям ухвалити рішення, а й підвищують рейтинг картки в системі маркетплейса.
Чи можна заробити хорошу репутацію на маркетплейсі без “самовикупів” і накруток? Так, якщо користувачі не залишають відгуки самі, їх можна попросити, а як – зараз розповімо.
Ось кілька дієвих способів мотивувати залишити відгук:
Додати невеличку картку/наклейку в комплект
З проханням залишити відгук на маркетплейсі, поділитися своїми враженнями. Вона може бути оформлена в стилі бренду або ж просто у вигляді тексту на білому тлі.
Що може бути написано на картці:
Вам сподобався наш товар? Будемо раді почути Вашу думку! Ви можете залишити відгук на [посилання або назва майданчика]
Як усе пройшло? Дайте нам знати, залишивши відгук на [посилання або назва майданчика]
Покладіть у посилку невеликий подарунок або сувенір
Наприклад, гумка для волосся до жіночої футболки або сумки, аксесуар або красива листівка з побажаннями. Принцип “дрібниця, а приємно” все ще діє, у такий спосіб ви підключите позитивні емоції – покупець отримає більше, ніж очікував, що додатково мотивує написати позитивний відгук.
Використовувати сторонні джерела
Наприклад, залучати трафік із соціальних мереж. Напишіть пост про діючу знижку і попросіть купити товар на маркетплейсі та залишити відгук.
І найочевидніше наостанок – якість продукції, якщо покупцям подобаються ваші товари, то вони витратять трохи часу на написання позитивного відгуку.
Шкідливі поради, або як не треба просити відгуки
- Попрошу відгук про складний товар прямо на місці.
Як ми вже говорили, поспішати не варто – дайте клієнту час, щоб скласти думку. Про що можна запитати одразу: про якість роботи сайту після оформлення замовлення (наскільки інформативною була консультація, чи легко було орієнтуватися в кошику тощо) або роботу пункту видачі після отримання.
- Попрошу відгук через півроку.
Тут погано працює правило “краще пізно, ніж ніколи”, враження має бути свіжим.
- Будь ласка, вибачте за занепокоєння в таку пізню годину.
Не варто боятися просити про відгуки у клієнтів, адже люди насправді люблять ділитися своєю думкою. Тон, що вибачається, буде недоречним – краще розкажіть, що ви раді прислухатися до покупця і вам дуже важливо отримати чесний відгук, а після подякуйте за приділений час.
- Просимо надати зворотний зв’язок про продукт.
Більшість людей – дуже зайняті особистості, тому не варто витрачати час на полотна тексту з довгим проханням, попросіть про відгук коротко і по суті.
- Трошки натисну на клієнта, не страшно.
Тиснути не можна, особливо коли йдеться про розмову телефоном – не потрібно перебивати чи наполягати на чомусь, спершу – вислухати, потім подякувати чи пояснити ситуацію.
Ще поганий приклад: наполягати на бесіді тоді, коли клієнт не налаштований це робити, у такому разі краще передзвонити у зручний час або попросити написати відгук на сайті/поштою.
- Попрошу відгуки, отримаю і забуду.
Обов’язково потрібно стежити за розвитком подій – відповідайте на будь-які відгуки, хороші та погані.
Насамперед, це спосіб показати індивідуальний підхід і уважність клієнту, а також запорука того, що ви вчасно опрацюєте негатив і врегулюєте ситуацію до того, як вона вийде з-під контролю.
Що робити з відгуками від клієнтів
Відгуки – це контент, який можна і потрібно показувати потенційним клієнтам, щоб завоювати їхню довіру.
Згадаю лише, що відгуки не варто ретельно редагувати, приводити все до одного обсягу, ідеальної орфографії та пунктуації – тоді вони почнуть виглядати не так природно.
Другий момент – опрацювання відгуків, у разі зіткнення з негативом не варто від нього ховатися та ігнорувати.
Кожен такий необроблений відгук коштує вам 22 % потенційних клієнтів.
Приклади того, як реагувати на негативні відгуки, знайдете на нашому сайті (у нас є ціла серія статей на цю тему). І пам’ятаємо, що це не кінець світу, а привід попрацювати над слабкими місцями, зрештою зробити продукт або сервіс кращим.
Щоб збирати відгуки у клієнтів постійно, регулярно створюйте приводи: влаштовуйте акції, конкурси, даруйте бонуси за відгуки.
Також буде корисний індивідуальний підхід до опрацювання відгуків (особиста подяка, рекомендації на майбутнє), тоді всім буде зрозуміло: ви прислухаєтеся до думки клієнтів і цінуєте її.
А якщо не знаєте, з якого боку підійти до опрацювання репутації компанії та чи варто змінювати підхід, то радимо почати з SERM-аудиту – отримаєте детальний аналіз за конкретними параметрами та корисні рекомендації щодо поліпшення впізнаваності вашого бренду.
