Як видалити негативний відгук і чим вам це загрожує

Як видалити негативний відгук і чим вам це загрожує

Покроковий гайд по боротьбі з негативними відгуками в Інтернеті.

Видалення негативу в Інтернеті – сізіфова праця. Поки ви наполегливо прибираєте з репутації один важкий камінь, вам накидають ще з десяток. Покроково пояснюємо, як видалити відгук (і чому це краще не робити).

Публічно дайте відповідь коментатору

При грамотному поводженні з негативом все обмежиться цим етапом. Якщо знайти підхід до незадоволеного клієнта, принести вибачення, запропонувати компенсацію (купони, знижки, в крайньому випадку — повернення грошей), він змінить гнів на милість. А в кращому випадку навіть сам видалить відгук. Але не перегніть палицю, інакше довгий діалог і розгорнута гілка коментарів виведе негатив в топ.

Обмежуйтеся однією відповіддю без продовження і проявляйте максимальну обережність, особливо якщо ви роботодавець.
Пряме прохання видалити відгук співробітників може тільки розлютити автора. Чи не ворушіть осине гніздо. Діалог довіряйте професіоналам в онлайн-репутації.

Підозрюєте, що огляд сфабрикований конкурентами? Спровокуйте користувача на конкретику: “в якому магазині була куплена кавоварка?”, “Який адміністратор відмовив вам у каві?”, “В якій страві Ви знайшли таргана?». Швидше за все, автор фейку не вийде на зв’язок, і це стане аргументом при зверненні до модераторів.

Напишіть адміністрації

Поскаржитися на згадку можна технічній підтримці майданчика. Повідомлення має бути мотивованим, зрозумілим і об’єктивним. Більшість сайтів з відгуками надають спеціальну кнопку для відправки скарги в кінці кожної публікації. На геосервісах повідомлення відправляється через Особистий кабінет, що приймає повідомлення через форму зворотного зв’язку.

У всіх випадках головне – знайти в відгуку дані, які ущемляють чиїсь права:

  • образи і заклики до протизаконних дій;
  • персональні дані співробітників: ПІБ, телефони, місце проживання;
  • інформація, яка паплюжить честь, гідність або ділову репутацію;
  • доказ, що текст не має ніякого відношення до вашої компанії – переплутали назву і опублікували помилково;
  • порушення авторських прав (для відеооглядів в YouTube).

З нашого досвіду служба підтримки відповідає на повідомлення в діапазоні від одного до 30 днів. Запасіться терпінням і не спамте модераторів. Є сайти, які принципово не видаляють публікації. Якщо ваші аргументи не вразили адміністраторів майданчика, переходимо до наступного етапу.

Дорого: Заплатіть за видалення

Так, видалити чужий відгук дійсно можна за гроші, хоч це і слизька доріжка. Комерційним видаленням нерідко промишляють сайти з відгуками, які спеціально створюються і використовуються в якості дійних корів. Компанії з проблемами репутації в Інтернеті тут люблять і чекають. Особливо це стосується майданчиків з чорними списками роботодавців.

Цінник різний: від двох до декількох сотень тисяч грн. Умовно хороша новина: більшість сайтів погоджується на комерційне видалення, хоча про це не прийнято говорити. Погана новина: платно видалити публікацію через техпідтримку складно, необхідно мати прямий контакт з власниками і менеджерами.

Але платно прибирати відгуки можна до нескінченності.

Як тільки адміністратори ресурсу розуміють, що бренд готовий платити, вони садять його на грошову голку. Кількість негативних фейків в один момент підозріло виростає. Недобросовісні ресурси просто не готові відмовитися від постійного доходу і підкидають в топку ще більше негативних дров.

Довго: підключіть закон

Закон може стати на вашу сторону, але тільки якщо ви знайшли дійсно необгрунтований відгук, і порушення можна підтвердити.

На що посилатися, звертаючись до юристів: Про захист честі, гідності та ділової репутації або  про наклеп, про авторське право, про персональні дані.

Плюс в тому, що невеликі трастові майданчики абсолютно не раді перспективі відстоювати опубліковані повідомлення в суді. У них немає на це ні коштів, ні часу. Тому в досудовому порядку вони піднімуть білий прапор відразу, як тільки запахне смаженим.

Порядок дій:

  1. Надішліть адміністраторам скан підписаної заяви з вимогою видалити повідомлення, приклавши скріншот.
  2. Чекайте відповіді протягом декількох днів і обов’язково Зберігайте скріншоти листування з адміністраторами.
  3. У разі відмови збирайте документи і звертайтеся із заявою до суду. Скріншот повинен бути нотаріально завірений. Якщо позов виграний, ресурс зобов’язаний задовольнити ваші вимоги. Цікавий нюанс: якщо порушення знайдено у фрагменті коментаря, то видалена буде вся гілка разом з конкретним відкликанням. Вам це тільки на руку.

Але не поспішайте радіти. У юридичному видаленні відгуків є безліч підводних каменів. Наприклад, якщо автор пише «мені здається» або «можливо, вони шахраї», це вважається оціночним судженням, яке суд не буде розцінювати як необхідне обґрунтування. Крім того, судовий процес триває довго і не гарантує перемоги.

До цього кроку варто переходити лише в дійсно складних репутаційних ПП.
Сайти з відгуками теж не сплять. Деякі профільні ресурси зраджують розголосу всі позови, які можуть підмочити їх репутацію.

Потреба в турботі

Видалення – спосіб позбутися від одиничних атак конкурентів, але не затичка для кожної бочки. Прати весь з’являється негатив не можна. Коли в моніторингу відсвічує чергова репутаційна скалка, всі компанії роблять вибір між простим сценарієм і правильним. А правильний сценарій – не видаляти, а відпрацьовувати негатив.

Грамотна відповідь користувачам дозволяє перетворити незадоволених клієнтів в лояльних і повернути їх за повторною покупкою. Згідно з дослідженням 45% покупців можуть повернутися до компанії, яка відповіла на їхню критику.

Реакцію бренду бачать всі користувачі. Якщо вона адекватна, це допоможе зміцнити лояльність і довіру вашої аудиторії.
Третина покупців вважає онлайн-огляди фальшивими, якщо серед них немає негативних. Бездоганна репутація виглядає неприродно.

Персоналізована відповідь на негатив показує клієнтам, що бренд готовий брати себе відповідальність за помилки. Така позиція має у своєму розпорядженні.

Головне – уникати оборонної реакції. Якщо ви включите агресію, користувачі тут же закидають вас тухлими яйцями.

Часто покупці пишуть лише потім, щоб їх почули.

Це люди, які хочуть трохи більше уваги до своїх проблем. Задовольніть їх потребу в турботі – і вони повернуться з розпростертими обіймами.

Рейтинг
( Поки що оцінок немає )
Сподобалася стаття? Поділитися з друзями:
Роби Бізнес, Укр
Додати коментар

;-) :| :x :twisted: :smile: :shock: :sad: :roll: :razz: :oops: :o :mrgreen: :lol: :idea: :grin: :evil: :cry: :cool: :arrow: :???: :?: :!: