Деякий час тому я розповідав, що часто хороша підтримка важливіша за продукт. Саме на плечах цих атлантів тримається вся лояльність клієнтів, попри баги, глюки і кривизну інтерфейсу. Ну або не тримається за відсутності лояльності, якщо підтримка не вивозить.
Власне, до чого цей потік думок (крім того, що це база бізнесу). Відбулася днями історія, від якої в мене досі горить у різних місцях.
Ми з дружиною вирішили зробити собі перерву в готуванні і пожити тиждень на готовій їжі. У мене був позитивний досвід замовлення, тому вирішили скористатися одним відомим столичним сервісом. До того ж там є зручна фішка у вигляді сімейного замовлення для другої половинки. І… на цьому хороше закінчується.
У сервісі виявилися знижки, про які я знати не знав.
Ну і чудово, буде 10 днів замість 6, – подумав я.
Оформив одне замовлення на себе і пішов робити друге для дружини.
І тут виникла проблема. В інтерфейсі була ціна зі знижкою, а під час оплати вона вийшла у 2 рази більшою. Звичайно, я написав у підтримку уточнити, як так вийшло. На що мені відповіли:
Так є, у нас така проблема. Вашій дружині потрібно завести свій обліковий запис і з нього оплатити, тоді й буде знижка.
І менеджер відключився.
Подальші півгодини листування з іншими представниками ні до чого не привели: або радили завести новий акаунт, або давали знижку на наступне замовлення. Тобто, виходить, що це баг у їхньому застосунку, але пропонують викручуватися самому.
“Гаразд, сам не без гріха. Що б зробив особисто я?”. У підсумку САМ запропонував рішення для техпідтримки:
- Надішліть мені посилання на оплату потрібної суми і зробіть позначку, що замовлення оплачено.
- Дайте промокод на потрібну знижку для оплати другого замовлення.
- Зробіть усі маніпуляції самі, якщо у вас баги в інтерфейсі, і скажіть, де оплатити.
Як ви думаєте, що відповіли в техпідтримці? Правильно: ту саму шаблонну відповідь про завести другий акаунт. У підсумку я остаточно розлютився і скасував замовлення.
Що маємо:
- Мінус один лояльний клієнт (минулого року довго використовував їх додаток). До того ж, тепер усіх буду відмовляти користуватися цим сервісом
- З плюсів: матеріал для посту, щоб підсвітити важливість підтримки.
І, власне, висновок:
Підтримка в компанії завжди має грати на боці клієнта. Особливо, якщо сервіс працює з багами (а всі сервіси у світі працюють з багами). Особливо, якщо клієнт адекватний і сам пропонує варіанти виходу із ситуації.
Саме таку підтримку ми будуємо у своїй компанії, чим я неймовірно гордий.
А з якими ви менеджерами підтримки зустрічалися? Як часто вам трапляються подібні випадки?
