Я керую напрямком IT. Приблизно у 80% випадків співробітники звертаються до айтішників, коли виникають проблеми з комп’ютерами, програмами, сайтами, інтернетами тощо. Тому мені регулярно доводиться стикатися з критикою, скаргами, хейтом, криками, погрозами, дизлайками, прокльонами та іншими проявами людської ненависті.
Чи можна звикнути до такого формату комунікацій і не сприймати негатив на свій рахунок? Напевно, так. Але я поки тільки на шляху до повного дзену, тому періодично колегам вдається мене розлютити.
Проте я навчився швидко повертати до конструктиву особливо нервових колег і навіть заспокоювати найкрикливіших, не впадаючи у відповідну істерику.
Моє головне правило – у всіх зверненнях від колег, незалежно від їхньої подачі, форми, кількості матюків і рівня шуму, потрібно знайти раціональне зерно, яке допоможе зрозуміти проблему і, відповідно, розв’язати її.
Приклад
Розповідаю на прикладі. Колега з відділу продажів телефонує мені і буквально кричить “чому в мене програма не працює? Мені потрібно відвантажити товар клієнту”.
У таких випадках я намагаюся відповідати якомога спокійніше. Кричати у відповідь марно, тому що це поглибить конфлікт і не наблизить до розв’язання проблеми.
Якщо колега каже, що питання термінове, я обов’язково запитую, скільки в нас є часу на розв’язання проблеми. Річ у тім, що у всіх завжди всі питання термінові. А в реальності тільки 20% проблем потрібно вирішити тут і зараз, а з рештою можна спокійно розібратися в штатному режимі. Це уточнювальне запитання дає змогу правильно визначити пріоритети й уникнути постійних авралів.
Повернемося до прикладу. Фрази “програма не працює” мені явно недостатньо. Тому я ставлю людині запитання, поки не складу в голові чітку картину. Так, розумію, що “проблему потрібно терміново вирішити”, а замість цього я пристаю зі своїми задротськими з’ясуваннями деталей і витрачаю дорогоцінний час.
Але повірте – гірше буде, якщо я додумаю за співрозмовника і побіжу гасити не ту пожежу. Або буду йому передзвонювати кілька разів для уточнень, чим розлючу ще більше. Моє завдання – швидко і з першого разу вирішити проблему.
Після з’ясування подробиць я приступаю до вирішення проблеми.
Що далі?
То ж, я розбираюся з прикладом, коли колега з відділу продажів дзвонить мені і буквально кричить “чому у мене програма не працює? Мені потрібно відвантажити товар клієнту”.
Щойно проблему вирішено, я відразу повідомляю про це колезі. Після цього співрозмовник завжди заспокоюється і конфлікт можна вважати вирішеним. А от якщо я не повідомлю і змушу людину саму мені дзвонити і з’ясовувати, то інцидент точно відкладеться у неї в пам’яті зі знаком “мінус”. А це погано для майбутніх комунікацій.
Щоб швидше заспокоїтися після емоційної розмови, я перебираю в голові найімовірніші причини, через які колега зірвався на крик. Якщо продажник кричить, то на нього, можливо, до цього накричав клієнт. Або він нервував, тому що питання потрібно було вирішити терміново. Такий прийом із пошуком причин допомагає мені подумки “очистити” підсумок розмови від емоцій і переключитися безпосередньо на проблему.
Далі я аналізую ситуацію на предмет ризику повторного виникнення проблеми (в інших співробітників). Якщо ризик високий, то намагаюся знайти системне рішення. Якщо випадок одиничний, то перемикаюся на інші завдання.
У підсумку таке відокремлення емоцій співрозмовника від раціональних зерен (суті проблеми) допомагає мені спокійніше реагувати на нервові ситуації, не концентруватися на негативі (не сидіти у стресі весь день, що залишився), не збирати злість на колег і швидше повертатися до поточної роботи.
P.S. Іноді, звісно, хочеться деяких колег повбивати, але потім згадую, що це всього лише робота і ми – одна дружна команда. Ага. Звичайно.
