Як реагувати на хейтерів – мануал

Як реагувати на хейтерів — мануал

Останнім часом робота з негативними відгуками набуває все більшої актуальності.

Ще раз проговорю, що я маркетолог і для мене головне в бізнесі – це продажі, а не загальна симпатія. Тим більше, що ви не можете подобатися всім, це неможливо.

Перед тим, як реагувати на хейт, проясніть для себе 3 питання: ви щось продавали цій людині? А можете продати? Якщо ні, то якусь користь можете отримати для бізнесу з цього діалогу? І тільки потім вибирайте реакцію.

Аудиторію, яка хейтить, я ділю на 3 групи:

Клієнт

Це ядро цільової аудиторії та прибуток компанії. Відмінність клієнта від всіх інших груп – факт оплати. Тому перед тим, як з’ясувати, в яку категорію потрапляє негатив, ми насамперед прояснюємо цей момент – з яким замовленням виникла проблема.

Якщо це клієнт, то ми швидко реагуємо, заглиблюємося і розбираємося в проблемах та по можливості – усуваємо або компенсуємо їх, щоб він залишився задоволений і розповів про те, що ми вирішили проблему.

Завдання бізнесу – показати, що він виконує свої зобов’язання.

Якщо негатив є спробою маніпуляції, щоб вичавити більше – потрібно чітко проговорити зміст замовлення і обсяг виконаних робіт по ньому та озвучити вартість додаткових вимог. Наприклад:

Ви заселилися в номер стандарт, а безкоштовне шампанське передбачено тільки в люкс, але ми можемо доставити його вам за тарифом room service.

Заводити хейтерів серед клієнтів – небажано, тому якщо негатив усунути неможливо, то на 1 негативний відгук вам потрібно 20 позитивних, щоб його перекрити. Іноді простіше зробити повернення, залежить від економіки проекту.

Потенційний клієнт

Це ті, хто потрапляє в портрет вашої цільової аудиторії, але ще не стали вашими клієнтами. Як правило вони придивляються і чогось чекають. Їм може не вистачати інформації, відповідного продукту, акції або вони дозрівають до покупки.

Хейт від потенційних клієнтів – це заперечення. Зазвичай вони задають якісь питання, висловлюють свої сумніви або відкрито пишуть про те, з чим не згодні.

Спілкуватися з ними економічно вигідно, тому що чим більше заперечень вдасться витягнути і обробити, тим більше аудиторії вийде просунути на стадію угоди.

Метод роботи – задаємо уточнюючі питання з приводу незгоди, витягуємо деталі. А потім робимо на основі цього контент, який закриває ці заперечення.

Ніколи не стане клієнтом

Це нецільова аудиторія, яка ніколи у вас нічого не купить. Як варіант, тому що ви самі не захочете продати їм свій продукт, тому що проблем наживете більше, ніж заробите грошей.

З точки зору бізнесу – на думку цих людей взагалі насрати. Сюди потрапляють конкуренти, тролі, роззяви у яких до бісу вільного часу і будь-який хер з гори, який захоче вам сказати гидоту.

Тут варіанти наступні:

  1. Ніяк не реагувати, все одно нічого не куплять, так що пішли вони на хрін.
  2. Якщо ви в сумнівах, ЦА це чи ні, то уточнити мету – з якою метою цікавитеся, для чого ви мені це пишете? Так ви переводите доцільність подальшого діалогу в раціональну площину. Якщо мети немає, або про неї соромно сказати, то і говорити нема про що.
  3. Образи – банити.
  4. Вправлятися в дотепності й жартах над своїми хейтерами, щоб повеселити свою ЦА.
  5. Робити з цього контент:
    1. Гумор, в соцмережі приходять розважитися, людська дурість – просто джерело ідей.
    2. Якщо бомбануло, потрібно робити пост, емоційний контент відмінно працює на залучення.
    3. Контент для відсіву нецільової аудиторії, з якою не хочете працювати.

Найгірше, що можна придумати в спілкуванні з хейтерами з третьої групи, це навсправжки намагатися переконати їх і витратити на це час. Тому що для продажів потрібно спілкуватися з цільовою аудиторією, а не витрачати час на нецільову.

Це теж саме, що красиво одягнутися на побачення і не піти на нього, а замість цього 5 годин переконувати бабку на лавці, що ти не повія (а наркоман Олег з сусіднього під’їзду).

Рейтинг
( Поки що оцінок немає )
Сподобалася стаття? Поділитися з друзями:
Роби Бізнес, Укр
Додати коментар

;-) :| :x :twisted: :smile: :shock: :sad: :roll: :razz: :oops: :o :mrgreen: :lol: :idea: :grin: :evil: :cry: :cool: :arrow: :???: :?: :!: