Останнім часом робота з негативними відгуками набуває все більшої актуальності.
Ще раз проговорю, що я маркетолог і для мене головне в бізнесі – це продажі, а не загальна симпатія. Тим більше, що ви не можете подобатися всім, це неможливо.
Перед тим, як реагувати на хейт, проясніть для себе 3 питання: ви щось продавали цій людині? А можете продати? Якщо ні, то якусь користь можете отримати для бізнесу з цього діалогу? І тільки потім вибирайте реакцію.
Аудиторію, яка хейтить, я ділю на 3 групи:
Клієнт
Це ядро цільової аудиторії та прибуток компанії. Відмінність клієнта від всіх інших груп – факт оплати. Тому перед тим, як з’ясувати, в яку категорію потрапляє негатив, ми насамперед прояснюємо цей момент – з яким замовленням виникла проблема.
Якщо це клієнт, то ми швидко реагуємо, заглиблюємося і розбираємося в проблемах та по можливості – усуваємо або компенсуємо їх, щоб він залишився задоволений і розповів про те, що ми вирішили проблему.
Завдання бізнесу – показати, що він виконує свої зобов’язання.
Якщо негатив є спробою маніпуляції, щоб вичавити більше – потрібно чітко проговорити зміст замовлення і обсяг виконаних робіт по ньому та озвучити вартість додаткових вимог. Наприклад:
Ви заселилися в номер стандарт, а безкоштовне шампанське передбачено тільки в люкс, але ми можемо доставити його вам за тарифом room service.
Заводити хейтерів серед клієнтів – небажано, тому якщо негатив усунути неможливо, то на 1 негативний відгук вам потрібно 20 позитивних, щоб його перекрити. Іноді простіше зробити повернення, залежить від економіки проекту.
Потенційний клієнт
Це ті, хто потрапляє в портрет вашої цільової аудиторії, але ще не стали вашими клієнтами. Як правило вони придивляються і чогось чекають. Їм може не вистачати інформації, відповідного продукту, акції або вони дозрівають до покупки.
Хейт від потенційних клієнтів – це заперечення. Зазвичай вони задають якісь питання, висловлюють свої сумніви або відкрито пишуть про те, з чим не згодні.
Спілкуватися з ними економічно вигідно, тому що чим більше заперечень вдасться витягнути і обробити, тим більше аудиторії вийде просунути на стадію угоди.
Метод роботи – задаємо уточнюючі питання з приводу незгоди, витягуємо деталі. А потім робимо на основі цього контент, який закриває ці заперечення.
Ніколи не стане клієнтом
Це нецільова аудиторія, яка ніколи у вас нічого не купить. Як варіант, тому що ви самі не захочете продати їм свій продукт, тому що проблем наживете більше, ніж заробите грошей.
З точки зору бізнесу – на думку цих людей взагалі насрати. Сюди потрапляють конкуренти, тролі, роззяви у яких до бісу вільного часу і будь-який хер з гори, який захоче вам сказати гидоту.
Тут варіанти наступні:
- Ніяк не реагувати, все одно нічого не куплять, так що пішли вони на хрін.
- Якщо ви в сумнівах, ЦА це чи ні, то уточнити мету – з якою метою цікавитеся, для чого ви мені це пишете? Так ви переводите доцільність подальшого діалогу в раціональну площину. Якщо мети немає, або про неї соромно сказати, то і говорити нема про що.
- Образи – банити.
- Вправлятися в дотепності й жартах над своїми хейтерами, щоб повеселити свою ЦА.
- Робити з цього контент:
- Гумор, в соцмережі приходять розважитися, людська дурість – просто джерело ідей.
- Якщо бомбануло, потрібно робити пост, емоційний контент відмінно працює на залучення.
- Контент для відсіву нецільової аудиторії, з якою не хочете працювати.
Найгірше, що можна придумати в спілкуванні з хейтерами з третьої групи, це навсправжки намагатися переконати їх і витратити на це час. Тому що для продажів потрібно спілкуватися з цільовою аудиторією, а не витрачати час на нецільову.
Це теж саме, що красиво одягнутися на побачення і не піти на нього, а замість цього 5 годин переконувати бабку на лавці, що ти не повія (а наркоман Олег з сусіднього під’їзду).