Як підвищити конверсію оператора на телефоні

Як підвищити конверсію оператора на телефоні

Іноді конверсія сайту буває високою, а продажів виявляється не так багато, як хотілося б. На якому етапі може виникнути проблема і як її вирішити?

Поговорімо про конверсію і ланцюжок контакту. Для початку розглянемо ланцюжок продажів по порядку.

Наприклад, ви залучаєте клієнтів через Гугл рекламу. Ваш потенційний покупець, який має потребу в певному товарі або послузі, шукає її в Інтернеті. Над списком загальної видачі він бачить кілька оголошень, зокрема й ваше, яке виявляється найпривабливішим з усіх, і переходить за ним.

Наступна точка контакту – ваш сайт. Якщо сайт зроблено добре, він зручний і зрозумілий, і потенційний замовник знаходить необхідний йому товар або послугу, то, найімовірніше, він звернеться до вашої фірми по консультацію телефоном – це наступний етап ланцюжка контакту, за яким має відбутися замовлення.

Більшість рекламодавців вважає, що, витрачаючи значну кількість грошей на розміщення реклами, отримає великий потік вхідних заявок, і, як наслідок, клієнтів.

Але багато хто пропускає дуже важливий етап: клієнт, який має потребу у вашій послузі та перейшов за ефективним оголошенням, може зіткнутися з певними складнощами перед тим, як зробити замовлення.

Навіть у тому випадку, якщо ви вже попрацювали над юзабіліті і зробили сайт максимально зручним для клієнта, довгоочікуваного замовлення може не статися через низьку конверсію вашого оператора на телефоні.

4 причини, через які ланцюжок продажів переривається після телефонного дзвінка:

  1. Менеджер довго не відповідає. Часто після четвертого гудка потенційний клієнт втрачає надію на те, що отримає консультацію з питання, яке його цікавить, і телефонує конкурентам. А іноді буває і так: контекст показується, сайт працює, а телефон у компанії чомусь вимкнений.
  2. Менеджер не представляється і/або неправильно вітає клієнта, неввічливий і недоброзичливий. Часто оператори відповідають на дзвінок таким чином, що клієнт відчуває – на його дзвінок не чекали, і мимоволі починає сумніватися, куди він потрапив: в організацію чи до когось додому? Не додає авторитету фірмі і співробітник, який вітає покупця бадьорим “алло!”.
  3. Менеджер змушує клієнта довго чекати. Буває, що потрібно уточнити наявність товару, що цікавить, або проконсультуватися щодо його властивостей з більш досвідченими колегами, і клієнт змушений залишатися на лінії.
  4. Після розмови з клієнтом через забудькуватість менеджера не надсилаються обіцяні прайс-листи, розрахунки, комерційні пропозиції.

Упевнені, що у вашій компанії оператори так не роблять? Тим, хто не бажає втрачати конверсію, радимо оцінити якість роботи своїх менеджерів, а потім попрацювати над її поліпшенням. Як правило, співробітники самі зацікавлені в удосконаленні навичок і підвищенні своїх показників, адже це відбивається на їхньому доході.

Чудовий інструмент для відстеження помилок операторів – ip-телефонія з функцією запису розмов. Прослуховуючи й аналізуючи записи, можна коригувати недоліки та домагатися більш високої якості розмов у майбутньому. Якщо дзвінки у вашій компанії не записуються, оцініть якість розмов за допомогою таємного покупця.

Як правило, такий підставний клієнт ставить незручні запитання, всіляко намагається вивести менеджера із зони комфорту.

З чого почати роботу з якістю дзвінків?

Перевірте, чи є в розмовах ваших менеджерів такі етапи:

  • Встановлення контакту.

На цьому етапі важливо представитися самому, а також попросити представитися співрозмовника. Протягом усієї телефонної розмови важливо звертатися до потенційного клієнта на ім’я, бо це створює відчуття обраності, співрозмовнику буде приємно відчувати це.

  • Виявлення потреби.

Як відомо, менеджер з продажу повинен 20% говорити і 80% слухати. Виявити потребу клієнта можна за допомогою відкритих і альтернативних запитань. Закритих запитань, що вимагають від клієнта відповіді “так” або “ні”, слід уникати. Потрібно бути гранично уважним до всього, що говорить клієнт, краще фіксувати важливу інформацію, щоб мати можливість під час опрацювання заперечень повернутися до записів.

  • Детальна консультація.

Спираючись на інформацію, отриману раніше, потрібно максимально грамотно проконсультувати клієнта і відповісти на питання, що виникли. Оператор повинен легко орієнтуватися в пропонованому асортименті.

  • Обробка заперечень клієнта.

Тут важливо відрізнити справжнє заперечення від опору. Якщо клієнт відповідає: “Я подумаю і передзвоню”, то, найімовірніше, дзвінка менеджер не дочекається. Така відповідь означає, що у клієнта залишилися запитання, на які ваш співробітник не відповів.

  • Завершення переговорів.

Навіть якщо продаж не було здійснено, потрібно гранично ввічливо попрощатися з клієнтом, а також домовитися про час наступного контакту (дзвінок або зустріч).

Досягнуті домовленості також краще фіксувати письмово, не забуваючи переносити їх у CRM, щоб уся історія спілкування з клієнтом була доступною співробітникам компанії.

Отже, для того щоб залучити клієнтів і утримати їх, потрібна не тільки якісно складена рекламна кампанія, зручний і красивий сайт і широкий асортимент. Важливо також підвищувати й рівень професіоналізму ваших менеджерів.

Рейтинг
( Поки що оцінок немає )
Сподобалася стаття? Поділитися з друзями:
Роби Бізнес, Укр
Додати коментар

;-) :| :x :twisted: :smile: :shock: :sad: :roll: :razz: :oops: :o :mrgreen: :lol: :idea: :grin: :evil: :cry: :cool: :arrow: :???: :?: :!: