Лікнеп з підвищення лояльності клієнтів. На рівні цілей необхідно працювати з кожним рівнем лояльності:
Підпишіться на наш Телеграм. Там ви знайдете анонси нових матеріалів та приємні бонуси
- Покращувати відносини з критиками. Знайти і розв’язувати проблему, яка зіпсувала враження про бренд. Найчастіше одна помилка або один випадок перетворили покупця на критика. Щоб повернути клієнта, розберіться з проблемою. Наприклад, можна зателефонувати користувачеві або надіслати email, де розповісти, що виправили помилку і даєте знижку на наступну покупку.
- Покращувати досвід нейтралів. Цій групі користувачів все одно, що у вас за продукт, як він допомагає клієнтам, що відбувається з компанією. Нейтрали не зіткнулися з певною проблемою – їх, швидше, просто не вразив продукт, не зачепив бренд. Для роботи з нейтралами використовуйте персоналізовані пропозиції. Наприклад, надсилайте їм час від часу комунікації, пропонуючи повернутися і зробити ще одну покупку зі знижкою.
- Підтримувати та хвалити прихильників. Лояльні клієнти – основа вашої бази, вони приносять найбільший прибуток. З прихильниками теж потрібно працювати – якщо не підтримувати і не дякувати їм, вони можуть піти до конкурентів, побачивши вигіднішу пропозицію. Підтримуйте особливий статус прихильників – вигадуйте спецакції або секретні розпродажі, проводьте конкурси, дивуйте цікавими пропозиціями та контентом.
Базовий набір для підвищення лояльності клієнтів: його потрібно зробити оптимальним
- Email-розсилки. Це прямі комунікації – бренд безпосередньо спілкується зі споживачем через один із каналів зв’язку. Листи допомагають збирати зворотний зв’язок і впливати на клієнта. Контакт з будь-яким рівнем лояльності можна налагодити через email-розсилку – особливо з нейтралами і критиками. Часто вони негативно налаштовані щодо дзвінків або СМС від компанії, а листи можуть прочитати.
- Сегментація бази клієнтів. Вивчайте їхню поведінку, щоб краще розуміти аудиторію і ділити її на групи, сегменти. У кожного сегмента свої інтереси, потреби, проблеми. Кожному сегменту можна запропонувати щось своє. Чим точніше пропозиція влучить у “біль” аудиторії, тим вищий шанс підвищити лояльність і отримати повторні продажі.
- Регулярні NPS-опитування. Важливо цікавитися думками клієнтів і прислухатися до них – збирати зворотний зв’язок. Найпростіше це зробити за допомогою розсилки.
- Онлайн-чат. Онлайн-чат хороший тим, що можна запропонувати відвідувачеві сайту поставити запитання або залишити заявку в будь-який час. Чат пов’язаний з CRM – якщо клієнт залишив запитання вночі, заявка не загубиться.
