Спочатку розберемося з поняттями: Емпатія – це здатність приймати, розуміти й відображати почуття та мотивації інших людей.
Наскільки важлива емпатія в бізнесі?
Поставте себе на місце клієнта і ви все зрозумієте. Наприклад, чи повернетеся ви в кафе, де вам переплутали каву і на вашу претензію сказали:
Сорян, нічим не можу допомогти?
Не думаю.
То як же розвинути цю чудову здатність?
- Як сказано вище – поставте себе на місце клієнта. Уявіть, як би ви себе почували, як би ви вчинили в цій ситуації? Подумайте, що рухає вашим клієнтом.
- Дозвольте іншим висловлювати свої емоції. Наш клієнт – звичайнісінька людина, і він має право злитися, ображатися, радіти, вередувати й іноді реагувати не так, як нам хотілося б. Дайте клієнту виговоритися, послухайте його.
- З попереднього пункту випливає Співчуття. Задумайтеся, чи просто так клієнт вас ігнорує або грубо розмовляє? Запитайте як у нього справи, раптом щось трапилося. Поспівчувайте.
- Спілкуйтеся з клієнтом і діліться з колегами інсайтами розмови. Покажіть ключові моменти відеодзвінка або листування. Це допоможе забезпечити узгодженість дій у команді. Пам’ятайте, справжня емпатія живе всередині кожного в компанії.
Не бійтеся ставити запитання. - У школі нам розповідали про закон Мерфі, пам’ятаєте його? Він говорить: якщо щось може піти не так, воно піде не так.
Тренуйтеся передбачати всі варіанти розвитку подій. Якщо ви будете програвати в голові ситуації або можливі запитання від клієнта, вам буде легше зорієнтуватися в реальній бесіді. Ви почнете розуміти, що може трапитися або чого може захотіти ваш клієнт.
І пам’ятайте, не завжди можна вчинити правильно, але завжди можна забезпечити людське ставлення.
