Більшість підприємців хвилює питання, чи повернеться клієнт за повторною покупкою. Адже іноді вигідної пропозиції та хорошого сервісу недостатньо, щоб утримати споживача. Емоційний wow-ефект від контакту з товаром з часом слабшає. Як нагадати клієнту про себе, щоб не виглядати нав’язливим і при цьому пробудити інтерес до продукту? Розповімо про це далі в статті.
Питання, розглянуті в матеріалі:
- Коли і навіщо нагадувати клієнтам про себе;
- Яким чином це зробити;
- Як нагадати про себе клієнту по телефону;
- Як ненав’язливо нагадати клієнту про себе в листі;
- Як тактовно нагадати клієнту про оплату і кинутої кошику.
Коли і навіщо нагадувати клієнту про себе
Вибудовування відносин з клієнтами — процес складний і кропіткий. Щоб споживачі про вас не забули, їм потрібно періодично нагадувати про себе. Але як часто варто це робити? З якою регулярністю варто телефонувати або надсилати повідомлення, щоб не викликати роздратування?
Тут варто зазначити, що нагадування про себе безпосередньо залежить від того, що ви продаєте. Наприклад, якщо ви займаєтеся оптовою реалізацією продуктів харчування, то контактувати з клієнтами потрібно практично щодня. Якщо папером або канцтоварами, то раз на два-три тижні. Якщо обладнанням, то раз в один-два місяці.
Регулярність спілкування з клієнтами залежить від того, наскільки швидко може знову знадобитися ваш товар, і від тривалості вашого циклу продажів.
Немає жорсткого правила про те, з якою періодичністю потрібно нагадувати покупцям про себе. Якщо кожен дзвінок або повідомлення конвертується в продаж, то вони повинні відбуватися щоразу, як людині знадобиться ваш товар. Якщо контакти з споживачами потрібні для підтримки відносин, то їх потрібно проводити досить часто.
Якщо ви будете рідко нагадувати про себе, то кожен раз доведеться заново представлятися і встановлювати контакт із споживачем.
Не варто забувати про правило 72 годин. Воно говорить: якщо клієнт взяв паузу для ухвалення рішення про покупку, потрібно встановити для нього часові рамки, давши на роздуми не більше 72 годин. Обдумування рішення і його прийняття — два абсолютно різних процеси. Для першого потрібно час, для другого — рішучість. Тимчасове обмеження допомагає прийняти рішення.
Головне правило успішного продавця — «результатом будь-якої зустрічі з клієнтом повинна бути продаж». Але що робити, якщо в цей раз не вийшло досягти поставленої мети? Не впадати у відчай і призначити наступну зустріч!
Часто можна почути питання: з чого починати — призначити зустріч або відправити комерційну пропозицію? Варіантів кілька, вибір одного з них залежить від конкретної ситуації.
Якщо клієнт висловив бажання зустрітися, то краще спочатку зробити це, щоб в процесі спілкування глибше пізнати його потреби. Після зустрічі можна зробити комерційну пропозицію — так воно гарантовано буде відповідати очікуванням і потребам клієнта.
Є інший підхід — використовувати комерційну пропозицію як привід для зустрічі. Головне — побачитися з клієнтом і налагодити з ним емоційний контакт!
3 способи, як нагадати клієнту про себе
По email
Використовуйте серію листів, як мінімум три. За підрахунками фахівців, після першого повідомлення відгук становить 3-5 %, після другого — 6-7 %, після третього — до 10 %. Виходить, що ланцюжок з трьох листів збільшує відгук аудиторії мінімум у два рази.
При складанні листа потрібно дотримуватися певних правил. Наприклад, звертатися до людини краще по імені та по батькові. Так повідомлення буде виглядати особистим, а не комерційним.
Якщо ви не знаєте ПІБ, то можна скористатися такою фразою, як «Шановний клієнт, нагадуємо про….». Щоб справити сприятливе враження на аудиторію, повідомлення, краще спочатку написати від руки, а потім відсканувати.
Лист повинен містити цінну для клієнта інформацію. Наприклад, анонс розпродажу або обіцянка дарунку, який можна забрати в вашому магазині. Повідомте клієнту, що ваше повідомлення конфіденційно, а що міститься в ньому пропозиція дійсна і поширюється тільки на ВІП-персон.
Якщо ви використовуєте серію листів, то в кожному наступному повідомленні можна робити короткий анонс попереднього. Для цього можна використовувати фразу: «Можливо, ви його не отримали, але я вам писав листа в минулий раз, і в ньому була пропозиція, яким уже скористалися багато клієнти».
Якщо в розсилці не буде корисною для клієнтів інформації, то ви швидко потрапите в спам. Щоб цього не сталося, ретельно плануйте зміст повідомлень і використовуйте спеціальні програми, які допомагають долати спам-лист. Наприклад, для Outlook це Send Personally.
У ланцюжку повинні бути як довгі, так і короткі повідомлення. Розсилку потрібно робити мінімум раз в 30 днів, інакше вартість бази буде щомісяця зменшуватися на 10 %. Аудиторія не повинна забувати про вас. Щоб привернути увагу людей, можна використовувати неформальний стиль і епатаж, якщо, звичайно, вони співвідносяться з вашим продуктом і настроєм споживачів.
Наприклад, один власник супермаркету вкладав у свої листи відеозвернення, в якому він сидів за гратами і просив купувати продукти в його магазині, щоб можна було швидше виплатити заставу і вийти на свободу. Такий креативний підхід спрацював, об’єми продаж дійсно виросли!
Ви теж можете придумати цікаву історію, щоб заінтригувати свою аудиторію і розбудити її довіру. Зараз мало повісити вивіску на магазині і почати продавати. Люди з недовірою ставляться до всього нового, боячись обману. Тільки завдяки рекомендаціям і встановлення особистого контакту зі споживачами можна забезпечити зростання продажів.
Продажі по телефону
Щоб нагадати про себе клієнтам, можна їм зателефонувати і запросити на розпродаж або на дегустацію нового продукту.
Розмову потрібно правильно організувати. Спочатку необхідно поцікавитися, чи зручно людині поговорити з вами. Потім можна будувати спілкування у стилі small talk, або «розмови за життя», з опорою на інформацію, взяту з анкети клієнта.
Це може звучати приблизно так: «Пам’ятаю, вам подобаються СПА-процедури. Ви були в новому оздоровчому центрі?» За допомогою такої неформальної бесіди встановлюється емоційний контакт з клієнтом. Він перестає нервувати, розслабляється і готовий вислухати вашу пропозицію.
Навіть якщо у людини не виникне інтересу до вашої інформації, не турбуйтеся. У будь-якому випадку цей метод продажу один з найбільш ефективних.
Однак не потрібно забувати, що інформація повинна бути цікава клієнту. Наприклад, ви розповіли йому про початок розпродажу. Далі важливо призначити зустріч. Не просто сказати, що з 1 по 15 грудня у вас будуть знижки, а запросити зайти в певний день і до певного часу, щоб ви могли персонально зайнятися клієнтом.
У відповідь людина відповість «так» або «ні». В кінці розмови можна додати: «Якщо не вийде прийти, попередьте мене, будь ласка. Тоді я не буду вас чекати». Таке прохання скорочує кількість людей, які просто не прийдуть.
Погоджуючись з вашим проханням, клієнт як би визнає, що зустріч дійсно важлива, це не просто запрошення на розпродаж. В результаті він набагато серйозніше поставиться до вашої пропозиції.
Push-повідомлення
Push-повідомлення давно довели свою ефективність. Якщо ви думаєте, як ненав’язливо нагадати клієнту про себе, то обов’язково скористайтеся цим способом. Він підійде тим підприємцям, у кого крім або замість сайту є додаток, що дозволяє розсилати повідомлення.
З допомогою таких повідомлень можна нагадувати аудиторії про себе і збільшувати її залученість в ваш продукт.
Важливо заздалегідь продумати стратегію розсилок. Повідомлення повинні створюватися з орієнтацією на покупця і його потреби.
Маркетологи дуже люблять риѕһ-повідомлення, оскільки з їх допомогою можна легко контактувати з аудиторією. Однак якщо розсилка буде організована неправильно, люди не будуть довго думати і просто видалять ваш додаток, щоб більше не відчувати роздратування від повідомлень.
Push-повідомлення — це конфіденційний, особиста розмова з клієнтом. Щоб він був продуктивним, ваші репліки повинні бути доречні, лаконічні, інформативні та корисні.
18 приводів нагадати клієнту про себе в листі
1) Подякуйте клієнта за покупку
Щоб нагадати клієнту про себе, досить подякувати йому за візит зроблену покупку. Людина, безумовно, буде приємно здивована такій увазі з вашого боку.
2) Відправте клієнту корисну статтю про його бізнес або захоплення
Цей спосіб ненав’язливо нагадати клієнту про себе зажадає від вас певної спритності. Спробуйте знайти в пошукових системах цікавий матеріал, що стосується бізнесу або хобі вашого клієнта. Надішліть посилання з невеликим коментарем, наприклад: «Петро Семенович, попалася стаття — можливо, вона вам буде корисна. Скажіть, я не помилився?»
3) Розкажіть покупцям про новинки
Якщо у вас з’явився новий товар, послуга або сервіс, то це відмінний привід, щоб нагадати клієнтам про себе. Не чекайте, що покупці будуть самі дізнаватися про оновлення. Зробіть розсилку з докладним описом товару.
Можливо, клієнти подумають, що раз ви витратили стільки сил на відправку листів, значить, новинка заслуговує уваги, і поспішать зробити покупку.
4) Відправте безкоштовний зразок
Якщо в рекламному бюджеті передбачена акція з роздачі безкоштовних зразків товару, то варто подбати і про оплату витрат на їх розсилку по пошті. Захід досить витратне, але воно покаже клієнтам, наскільки ви їх цінуєте.
І не забувайте, що є подарунки, які нічого не буде вам коштувати. Наприклад, можна поділитися цікавою статтею, аналізом або дослідженням.
5)Дізнайтеся думку споживачів про ваш товар або компанії
Багато людей відчувають стрес через те, що їм нема з ким поділитися своїми думками. Запропонуйте клієнтам дати вам зворотний зв’язок, розповісти про те, що вони думають про ваш товар і компанії в цілому. Подбайте, щоб люди могли легко відправити вам повідомлення. І не турбуйтеся, якщо деякі коментарі будуть не такими, як вам би хотілося.
6) Будьте корисні для своєї аудиторії
Цей пункт найкраще ілюструє приклад компанії Burton Snowboards, що випускає товари для активного відпочинку. Вона стала надсилати своїм клієнтам повідомлення про снігопади. Багато лижники і сноубордисти люблять покататися по свіжому пухкому снігу, тому такі повідомлення виявилися дуже корисними.
Подумайте, яку цінну інформацію ви можете повідомляти своїм клієнтам. Наприклад, якщо ви власник фірми з доставки їжі, то доречно буде відправляти корисну і цікаву інформацію про продукти. Адже мало хто знає, що спагетті в однині — це спагетто.
7) Повідомте про спецпропозиції
Будь-яка акція — гідний привід, щоб ненав’язливо нагадати клієнтам про себе. Це можна зробити з допомогою розсилки повідомлень.
Відправте вітальну листівку
Використовуйте своє професійне свято, щоб нагадати клієнтам про себе. Не чекайте, що вони почнуть вітати вас самі. Проявіть ініціативу, привітайте колег і партнерів з професійним святом. Зробити це можна за допомогою оригінальної електронної листівки.
Наприклад, одна велика туристична компанія розіслала своїм клієнтам фотографію, на якій були зображені всі співробітники офісу. Ефект був досягнутий приголомшливий. Після такої листівки люди почали спілкуватися не з безликими менеджерами, а з конкретними людьми.
9) Запропонуйте бонус або знижку
Цей спосіб особливо хороший, якщо потрібно нагадати про себе старим клієнтам. Спробуйте використовувати подібні повідомлення:
«Шановний Андрію Дмитровичу! Починаючи з 2009 року, ви є нашим постійним клієнтом. В знак подяки ми даруємо вам знижку/бонус. Наступного разу, коли ви з’явитесь у нас, ви зможете нею скористатися».
Отримавши такий лист, клієнт може відразу ж відправитися за покупкою. Знижка з часом може зникнути, тому краще скористатися нею негайно.
10) Запропонуйте членство в клубі
Багатьох людей приваблює статус VIP-клієнтів і членів закритого клубу. Такий клуб може бути віртуальним. Відомий позитивний досвід, коли оптова компанія випускала журнал і публікувала в ньому відгуки членів клубу про роботу фірми.
11) Розкажіть про те, що ви робите, щоб порадувати своїх клієнтів
Звичайно, не варто описувати всі свої зусилля в найдрібніших подробицях. Досить розповісти, на який виставці або ярмарку ви були, щоб знайти найкращі товари та постачальників. Це чудовий привід, щоб нагадати клієнтам про себе.
Лист бажано супроводжувати яскравими фотографіями з місця подій. Така жива розповідь про ваших зусиллях спонукає клієнтів відвідати ваш офіс найближчим часом.
12) Повідомляйте аудиторії про зміни, що сталися
Не забувайте інформувати аудиторію про всі значущі зміни, які відбуваються у вашій компанії: зміну місця розташування, відкриття нового офісу, зміни в контактах тощо. А ось банкрутство і ліквідацію краще прибрати зі списку інформаційних приводів.
Для підтримки дружніх відносин з клієнтами організуйте захід. Привід може бути будь-яким: день народження компанії, презентація нового продукту, майстер-клас, діловий сніданок, семінар тощо
Захід дасть масу приводів для спілкування з аудиторією. Адже спочатку потрібно буде відправити запрошення, потім впевнитись, що людина його отримала, потім піде сама подія, а після нього необхідно отримати від клієнтів зворотний зв’язок.
13) Вітайте людей зі святами
Найкраще не тільки з календарними. Самий вірний спосіб нагадати клієнту про себе і заодно домогтися його розташування — це привітати з днем народження!
Не завжди тактовно безпосередньо дізнаватися дату появи на світ. Можна використовувати непрямі прийменники, наприклад, зав’язати розмову про астрологію і знаки зодіаку. Або вдатися до анкетування і заодно дізнатися та іншу корисну інформацію про людину.
Якщо у вас неформальні відносини з клієнтами, і ви впевнені в їх почуття гумору, то можна 1-2 рази в рік вітати їх з веселими святами, наприклад, з Днем компліменту, з Міжнародним днем млинця, з Днем «Зоряних воєн» або з днем народження Гаррі Поттера.
Але не варто особливо старатися. Жарти гарні в міру, особливо враховуючи те, що ваша кінцева мета все-таки ділові стосунки з клієнтами, а не розважальні.
14) Влаштуйте свій власний Новий рік
Якщо ви думаєте, як подзвонити клієнтові і нагадати про себе, то для цієї мети можна використовувати цікавий привід:
«Шановний Петро Геннадійович, хочу привітати вас з Новим роком! Саме сьогодні, 27 вересня, ми відзначаємо Новий рік роботи з вами. Можливо, ви не пам’ятаєте, але два роки тому в цей день відбулася наша перша угода. Для нас важливо, що ви наш клієнт, тому ми вирішили відзначити цю дату».
Замість дзвінка можна відправити поштову листівку з приблизно таким же змістом. Швидше за все, вона запам’ятається набагато сильніше, ніж стандартне привітання з новим календарним роком.
15) Рекомендуйте своїх клієнтів
Або рекомендуйте клієнтам хороших партнерів і перевірені компанії. Загалом, активно займайтеся корисним звідництвом, виявляючи таким чином турботу про своїх споживачів.
16) Пошукайте ім’я клієнта в «Яндексі» або «Гуглі»
Знайдіть хороші згадки про людину і відправите їй посилання з коментарем, що випадково побачили в Інтернеті це повідомлення. Метод, звичайно, специфічний, але для людей з активною життєвою позицією і унікальними іменами повинен спрацювати.
Інша можливість зав’язати спілкування з клієнтом — поділитися з ним цікавою ідеєю, що стосується бізнесу. Неофіційно, не нав’язуючи комерційну пропозицію.
17) Покинутий кошик — хороший привід нагадати клієнту про себе
Бувають ситуації, коли людина заходить на сайт, кладе в кошик багато речей, а потім кидає її, не завершивши покупку. Це відмінний привід, щоб нагадати клієнту про себе. Адже бажання придбати у людини є, його треба лише трохи підштовхнути.
Почекайте якийсь час, а потім відправте клієнту лист, в якому вкажіть всі залишені в кошику речі. Додайте до них опис та позитивні відгуки, щоб людина переконалася у правильності свого вибору.
Незавершена покупка може ще говорити про те, що людина засумнівалася в адекватності розцінок. Цю проблему можна вирішити, надавши споживачеві знижку на доставку. За допомогою таких прийомів можна повернути клієнта, який був практично втрачений.
18) Робіть сюрпризи!
Клієнти люблять увагу, а постійних взагалі треба балувати і плекати. Лояльність — ключ до довгострокових відносин. Роблячи розсилку, відправте клієнту подарунковий сертифікат, купон на знижку, пропозиція безкоштовного сервісу і т. д.
10 порад, як правильно нагадати про себе клієнту у листі
Не треба вибачатися.
Іноді при складанні повідомлень підприємці використовують фрази: «Не хотів вас турбувати», «Вибачте, якщо пишу занадто часто», «Вибачте, що відволікаю». Такий початок підійде для листа в бухгалтерію, але якщо ви нагадуєте людині про те, що він повинен щось зробити, то вибачатися нема за що: у ваших діях немає злого умислу. Ви хочете просто вирішити проблему, тому не потрібно починати лист з прохання про прощення.
Пишіть простою мовою.
Якщо ви відправляєте повідомлення, щоб нагадати клієнту, наприклад, про запис на процедуру, значить, ви з ним раніше вже спілкувалися. А це означає, що людина має уявлення, про що піде мова.
Звичайно, трохи загальної інформації не завадить, щоб клієнт не піднімав попередню переписку для розуміння суті справи. Але в іншому в листі потрібно викладати лише основні думки, уникаючи порожньої балаканини.
Якщо ви хочете отримати відповідь, то постарайтеся скласти повідомлення максимально просто. Переходьте одразу до суті і намагайтеся викладати думки конкретно і доступно.
Не варто вказувати в темі листа стандартне «Нагадування».
В темі листа потрібно писати одне тільки слово «Нагадування». Краще відразу вкажіть суть питання. Текст основного повідомлення намагайтеся структурувати, розбивати на абзаци: так він буде легше сприйматися візуально. Використовуйте короткі речення та маркіровані списки: вони теж полегшують процес вивчення інформації.
Ще одне важливе доповнення — завжди вказуйте точний термін, до якого вам потрібно отримати відповідь.
Виділяйте дату жирним шрифтом, щоб клієнт відразу звернув на неї увагу. Пишіть просто і зрозуміло. Чим доступніше буде ваше повідомлення, тим вище шанси, що на нього дадуть відповідь.
Плануючи регулярно нагадувати клієнтам про себе, продумайте час і частоту повідомлень. З одного боку, не треба набридати людям занадто частими листами. З іншого боку, ваші повідомлення повинні бути актуальними і приходити в потрібний час.
Наприклад, якщо наближається Новий рік, організуйте розсилку за місяць до події і розкажіть аудиторії, які чудові подарунки можна у вас придбати до свята.
Варто нагадати клієнту про себе тоді, коли у нього може виникнути необхідність у вашому товарі. Наприклад, косметика ручної роботи закінчується приблизно через два місяці після покупки. Значить, приблизно через такий проміжок часу варто зв’язатися з клієнтом. Можливо, він вже готовий здійснити нову покупку.
Не соромтеся записувати всі гідні приклади післяпродажної роботи з клієнтами.
Конспектируйте все, що вам сподобалось у інших компаній, вчіться на чужих прикладах, переймайте досвід. Варта уваги будь-яка дрібниця: вдалий текст смс, що запам’ятовується дизайн листівки та ін.
Використовуйте в розсилці теми.
Заголовок повинен бути таким, щоб і через кілька років ви могли без клопоту знайти потрібне листування.
Застосовуйте функцію «Reply to all» або «Відповісти всім».
Часто в листуванні бере участь відразу кілька людей. В цьому випадку потрібно відповідати відразу всім адресатам. Для цього в будь-якому поштовому сервісі і існує функція «Відповісти всім».
Вибудовуйте відносини з новими клієнтами, щоб вони поступово звикали до вас.
Розповідайте їм про себе, про те, де вас можна знайти, в яких соціальних мережах. Діліться найбільш читаними публікаціями зі свого сайту. Адже щоб заслужити довіру, іноді потрібно тривале спілкування.
Створюйте інтерес до продукту цікавими фактами, без пропозиції щось купити.
Наприклад, «Маски з моментальним омолоджуючим ефектом», «Красиві місця в Греції, про які не знають туристи». Слідкуйте за інтересами своєї аудиторії і будуйте спілкування на основі цих даних. А коли прийде час, продати товар лояльному покупцеві буде набагато простіше.
У процесі оформлення покупки розкажіть клієнта про можливості вашого сервісу, про знижку на повторне придбання товару і про інші акції та послуги.
Як нагадати клієнту про замовлення, або як боротися з покинутими кошиками
Покинутий кошик — часта ситуація в електронній комерції. Вона утворюється, коли людина вибирає товар, кладе його в кошик, збирається придбати, але в підсумку угоду з якоїсь причини не завершує, а товари так і продовжують висіти.
За даними численних досліджень, відсоток покинутих кошиків безпосередньо залежить від розміру екрану пристрою, на якому відбувається купівля. Показники розподілилися наступним чином:
- комп’ютер або ноутбук — 73,07 %;
- планшет — 80,74 %;
- смартфон — 85,65 %.
Число активних користувачів смартфонів постійно зростає. Люди замінюють стаціонарні комп’ютери мобільними пристроями. Однак не всі власники сайтів йдуть в ногу з часом і створюють мобільні версії своїх майданчиків або додатка для смартфонів.
Якщо покупка з якоїсь причини не завершена, то це відмінний привід нагадати клієнту про себе. Найпростіший спосіб — відправити електронний лист. Є чотири прийоми, які допоможуть зробити це ефективно і грамотно.
- Демонструйте, що покупці вам довіряють
Довіру формують рейтинги та відгуки про товари, тому їх можна використовувати не тільки на сайті, але і в розсилках.
Якщо люди вважають вас надійним продавцем і з задоволенням купують товари на вашому сайті, то розкажіть про це своїм потенційним споживачам:
- Нагадайте покупцям, які залишили покинутий кошик, що вибраний товар має високий рейтинг. Візуалізувати рейтинг можна за допомогою зірочок, а показати його можна в самому листі, щоб збільшити кількість переходів на сайт.
- Разом з рейтингом продемонструйте і кількість відгуків. Наприклад, рейтинг 4,9/5* на основі 50 відгуків. Так наведені відомості будуть більш переконливо показувати клієнту, що він втрачає можливість придбати товар прекрасної якості.
- Робіть акценти на найкращих товари
Іноді споживачі використовують кошик список бажань: додають товари з однієї категорії, щоб потім повернутися і порівняти їх. Якщо людина додала п’ять однотипних речей, швидше за все, вона не планує купити їх усі. Тому в листі не потрібно перераховувати весь список товарів. Виберіть з них найбільш популярний і зробіть акцент на ньому.
Якщо ви вирішили нагадати про себе клієнту, який кинув кошик, то включіть в лист наступні пункти:
- на початку повідомлення розмістіть фото і назва топ-продукту;
- далі коротко розкажіть про особливості і переваги товару, а також про те, які потреби клієнта він може вирішити;
- потім додайте кілька відгуків про продукт, щоб підтвердити правдивість своїх слів.
- Використовуйте програми лояльності
Пропозиція знижки — простий і самий популярний спосіб збільшення продажів. Особливо успішно метод працює стосовно нових покупців. Для постійних клієнтів можна розробити програму лояльності.
Якщо вона у вас вже є, то її можна використати як привід для спілкування з покупцями, які залишили покинутий кошик:
- Визначте середній чек. Припустимо, що він дорівнює 1500 гривень.
- Порахуйте, скільки балів лояльності потрібно клієнтам, щоб отримати знижку 10 % на товари, залишені в кошику. Припустимо, 150 балів лояльності рівні знижку в 150 гривень, або 10 % від середнього чека.
- Виділіть в окремий список покупців з кинутої кошиком, у яких вже є 150 балів.
- Розішліть їм листа, в якому нагадайте клієнтам про себе і про те, що вони можуть скористатися балами лояльності, сплативши ними від 10 % вартості товарів.
- Доповнюйте розсилки іншими інструментами просування своєї компанії
Електронні листи — один з ефективних способів просування, однак суміщення розсилок з іншими каналами може істотно підвищити поінформованість аудиторії про вашу компанію. Адже не всі люди часто дивляться пошту.
Ось кілька каналів, які можна використовувати в тандемі з еmail-розсилками:
- дзвінок клієнту. Дзвонити всім клієнтам поспіль досить трудомістким, тому можна вибрати лише тих, у кого в кошику лежать товари на досить велику суму;
- повідомлення в Facebook Messenger. З допомогою спеціальних програм, наприклад Recart, можна відправляти повідомлення про залишені товари через соціальні мережі.
Якщо ви вирішили нагадати клієнту про себе, використовуючи кілька каналів, пам’ятайте, що тон повідомлень та їх зміст повинні бути у одному стилі.
Як нагадати клієнту про оплату у листі
Цей вид повідомлень відноситься до ділового листування. З його допомогою можна, наприклад, коректно нагадати клієнту про оплату. Взагалі подібні листи використовуються в самих різних ситуаціях. Наприклад, коли потрібно нагадати:
- про виконання зобов’язань;
- про дотримання законодавчих норм;
- про наближення важливої події, заходи або дати і т. д.
Як правило, листу передує усне нагадування. Якщо воно не мало ефекту, тоді вдаються до письмових повідомлень. В такому випадку лист служить не тільки нагадуванням, але і доказом виконаної дії.
У деяких випадках листи-нагадування є єдиним способом передачі інформації, наприклад, якщо в договорі є відповідний пункт.
У великих компаніях авторами подібних листів виступають керівник структурного підрозділу, чиї інтереси зачеплені, юрист або секретар. Але незалежно від того, хто складає повідомлення, його бажано підписати у керівника підприємства. Завдяки цьому лист отримає високий статус і стане більш важливим для адресата.
Лист-нагадування не має затверджених стандартів і може складатися в довільній формі. Тим не менше при його написанні варто дотримуватись правил ділового листування.
Лист обов’язково повинен містити наступні пункти:
- дані про відправника та адресата: повні найменування організацій або посада та ПІБ конкретного співробітника;
- причину нагадування;
- при необхідності — посилання на закони та норми, які регламентують цю проблему або ситуацію;
- якщо мова йде про невиконання зобов’язань чи порушення закону, то потрібно перерахувати їх, а також описати можливі санкції і заходи, які готовий прийняти відправник повідомлення для врегулювання питання. Також необхідно вказати точний термін, протягом якого потерпіла сторона буде займатися вирішенням проблеми;
- пропозицію про мирне врегулювання ситуації;
- перелік додаткових документів із зазначенням кількості сторінок. Необхідний у тих випадках, коли до листа додаються якісь матеріали.
Це один із способів, як ввічливо нагадати клієнту про борг. Тон повідомлення повинен бути коректним. Якщо ви звертаєтеся до конкретної людини, то використовуйте епітет «Шановний».
У листі неприпустимо використання невірних відомостей, спотворення фактів, погроз та ненормативної лексики. Пам’ятайте, що лист у будь-який момент може стати юридично важливим документом.
За змістом повідомлення може бути як коротким, всього з одного речення, так і довгим, розгорнутим, з докладним описом проблеми.
Лист-нагадування може відправлятися як один раз, так і декілька. У разі повторної відправки в тексті обов’язково потрібно використовувати фразу «нагадую вдруге» і т. д.
Дозволяється написання тексту від руки, так і в друкованому вигляді, однак завіряється лист завжди «живим» підписом. Готове повідомлення потрібно зареєструвати у журналі вихідної документації. Ставити печатку не обов’язково, тому що з 2016 року вимога використання печаток і штампів для юридичних осіб скасовано.
Правильно складене послання обов’язково повинна містити такі пункти:
- У шапці листа вказується відправник: повна назва компанії у відповідності з установчими документами, адресу та контактний телефон. Далі заносяться дані одержувача: найменування організації, ПІБ і посада особи, якій адресовано послання.
- Потім ставиться дата складання листа і його номер відповідно з внутрішнім документообігом компанії. Документу присвоюється коротке назву, в якому вказується загальний зміст послання, наприклад «Про перерахування оплати за договором».
- Після цього можна приступати до основного вмісту. Спочатку вказується причина нагадування. Якщо це порушення пункту договору, то необхідно вписати його дату, номер і предмет. Якщо мова йде про кошти, то суму потрібно вказати і цифрами, і прописом.
- Потім адресату пропонується виконати свої зобов’язання в чітко встановлені часові рамки. Після цього можна перерахувати заходи, які відправник листа готовий прийняти для вирішення проблеми.
- В кінці послання ставиться підпис з розшифровкою і зазначенням посади особи, яка підписує документ.
Лист можна відправити за допомогою:
- електронної пошти;
- факсу;
- Нової пошти або інших подібних служб.
- Укрпошти.
Можна використовувати відразу два варіанти, наприклад електронний лист і Укрпошту. Останній спосіб використовують, щоб отримати повідомлення про вручення. Воно є доказом того, що лист потрапив до рук адресата.
Потрібно враховувати, що через Укрпошту кореспонденція йде довго. Щоб лист дійшов до певної дати, його треба відправляти заздалегідь.
За правилами ділового спілкування лист-нагадування увазі відповідь з боку одержувача. Якщо його не було і це не дало ніякого результату, то наступний етап — написання листа-претензії. Подібне послання має більш жорсткий характер і передує зверненню в суд.
29 правил, як ненав’язливо нагадати клієнту про себе за телефоном
- Заздалегідь підготуйтеся до телефонної розмови: складіть список питань і основних тез, що хочете повідомити клієнту.
- Під час розмови тримайте перед очима розроблений скрипт, що містить готові фрази, аргументи та загальний алгоритм бесіди. Так роблять навіть менеджери з великим стажем роботи.
- Прайс-листи, картка клієнта з даними про нього — під час розмови все це повинно бути під рукою.
- Не вибачайтеся за те, що відняли частину особистого часу, навіть якщо знаєте, що відірвали клієнта від важливої справи.
- Не використовуйте в розмові фрази типу «Потурбую вас», «Доведеться потурбувати». Подібні вирази, навпаки, змушують людей нервувати.
- На початку розмови уточніть, чи зручно клієнту з вами розмовляти: раптом ви завадили людині своїм дзвінком?
- Не затягуйте розмову, відразу переходите до основного предмета свого дзвінка.
- Під час спілкування з клієнтом категорично заборонено займатися сторонніми справами: курити, їсти, пити, розмовляти з колегами, дивитися кіно тощо. Співрозмовник відразу зрозуміє це.
- Кажете в такому ж темпі, що і клієнт. Люди, які повільно говорять, думають теж повільно. Вони осмислюють почуте і старанно підбирають відповідь. Намагайтеся підлаштуватися під швидкість спілкування співрозмовника, але робіть це природно, щоб не створювалося враження, що ви дражнитеся.
- Розмовляючи по телефону з незнайомим покупцем, ввічливо попросіть його представитися. Можливо, пізніше вам доведеться нагадувати клієнту про себе, і ви вже будете знати його ім’я.Після того як людина представиться, називайте її саме так, як вона сказала, нічого не скорочуючи і не змінюючи. І не забудьте додати фразу «Радий знайомству з вами». Ввічливість позитивно позначиться на вашій зовнішності в очах співрозмовника.
- Постарайтеся створити позитивну атмосферу. Для цього використовуйте Радий чути вас», «Радий надати допомогу у вирішенні проблеми». Манера мовлення повинна бути впевненою і енергійною, щоб налаштувати співрозмовника на конструктивне спілкування.
- Ні в якому разі не переходьте на «ти», навіть якщо співрозмовник так до вас звертається. Перехід можливий тільки в тому випадку, якщо клієнт сам про це попросить.Якщо ж ви зробите це з власної ініціативи, то вас можуть вважати хамом, грубіяном, невихованою людиною, оскільки більшість людей болісно реагують, коли незнайомі люди кажуть їм «ти».
- При спілкуванні з клієнтами намагайтеся говорити правильно і грамотно. Уникайте слів-паразитів і жаргонної лексики.
- Спілкуючись по телефону, говоріть впевнено і переконливо, навіть якщо клієнт задає незручні питання або робить неприємні коментарі.
- Посміхайтеся під час розмови. Звичайно, клієнт не бачить, але він чує інтонацію. Завдяки посмішці голос буде звучати позитивно і привітно.Якщо ви вирішили нагадати клієнту про себе в чаті або в соціальних мережах, то доречно використання смайлів. Якщо клієнт активно вставляє в текст графічні символи, то і вам доречно робити так само.
- Постійно розвивайтеся, підвищуйте свій професійний рівень. Кваліфікованого фахівця простіше спілкуватися з клієнтами та представляти інтереси своєї компанії.
- Якщо у вас немає товару, який потрібен клієнту, запропонуйте йому інші варіанти.
- Дотримуйтеся тактики «менеджер — клієнт», а не «клієнт — менеджер».
- Попереджаючи клієнта про те, що з ним зв’яжеться представник компанії, точно вкажіть термін, коли це станеться, і неухильно дотримуйтесь його.
- Якщо у вас змінилися плани і ви не можете виконати свою домовленість з клієнтом, зателефонуйте і попередьте його про це.
- Розмовляючи з клієнтом, не забудьте запропонувати йому взяти участь в акціях або придбати дрібний супутній товар.
- Стимулюйте клієнта зробити покупку. В кінці телефонної розмови запитаєте: «На яку дату будемо оформляти доставку?» або «Який товар ви вирішили придбати?».
- Шукаючи спосіб нагадати клієнту про себе, не забувайте про діючі знижки та акції. Обов’язково інформуйте покупців про них.
- Ніколи не нав’язуйте покупцям залежаний або неякісний товар. Спілкуйтеся з споживачами так, як вам би хотілося, аби розмовляли з вами.
- Називаючи підсумкову суму замовлення, не забудьте повідомити про розмір знижки, яку отримав клієнт.
- Уникайте фраз «Цей товар останній на складі». Це приклад невдалої мотивації покупця. Пошукайте інші способи впливу на клієнта.
- Якщо вам необхідно призупинити розмову, користуйтеся функцією утримання виклику. Вона є практично в будь-якому телефоні. При натисканні відповідної кнопки співрозмовник перестає вас чути, але дзвінок при цьому не переривається.
- Якщо клієнт надто довго говорить, не намагайтеся його перебивати або квапити. Дайте співрозмовнику виговоритися. Можливо, це саме те, що людині потрібно в даний момент.Деяким людям потрібно проговорювати свої думки, щоб прийняти рішення. Враховуючи цей факт, завжди залишайте запас часу, плануючи дзвінок клієнту. Наприклад, розраховуючи приділити переговорів 10 хвилин, на всякий випадок не плануйте серйозних дій на найближчі півгодини.
- На завершення розмови ввічливо і доброзичливо попрощайтеся з клієнтом. Дивно, але багато людей не вважають за потрібне прощатися, а просто вішають трубку. Але якщо ви зателефонували клієнту, щоб нагадати про себе, то потрібно дотримати правила ділового спілкування і обов’язково в кінці бесіди сказати «до побачення».
Намагайтеся розмовляти з людьми однією мовою. Уникайте складних слів і термінів, інакше вас вважатимуть занудою. Говорите клієнту те, що він хоче почути, а не те, що ви хочете йому сказати.
